Soutenir des millions de Sud-Africains pendant la pandémie

Veuillez nous présenter rapidement l’Agence sud-africaine de sécurité sociale (SASSA). Que fait l’organisation ?

La SASSA est chargée de soutenir certaines des personnes les plus vulnérables en versant des subventions sociales et des transferts en espèces à plus de 18,9 millions de Sud-Africains. Les principaux bénéficiaires sont les personnes de plus de 60 ans, les personnes handicapées et les enfants dont les parents ou les tuteurs ne sont pas en mesure de subvenir à leurs besoins. En outre, SASSA fournit une aide sociale temporaire aux personnes et aux familles touchées par des catastrophes ou d’autres difficultés temporaires.

L’une des principales aides temporaires que nous dispensons depuis 2020 est la subvention COVID-19 SRD, que nous distribuons mensuellement à plus de sept millions de personnes âgées de 18 à 59 ans. Chaque mois, nous effectuons des paiements à près de 47 % des La population de l’Afrique. Ce qui est si excitant dans le fait de travailler chez SASSA, c’est que nous contribuons à rendre la vie de tant de personnes plus facile et meilleure.

Effectuer autant de paiements chaque mois doit être un énorme défi administratif. Comment maintenez-vous le bon déroulement du processus ?

C’est certainement une tâche complexe. Pour payer les bonnes personnes aux bonnes personnes au bon moment, nous avons besoin de processus commerciaux efficaces soutenus par de solides capacités de gestion de l’information. Jusqu’à récemment, la plupart de nos services étaient manuels et nécessitaient des interactions en face à face avec les clients. Auparavant, nous dépendions fortement du papier pour fournir nos services, mais en 2015, nous avons commencé la transition vers une approche numérique, en commençant par une nouvelle plateforme de gestion de contenu d’entreprise. Cela nous a aidés à augmenter considérablement l’efficacité, ce qui est devenu particulièrement important pendant la pandémie de COVID-19.

Quel impact la pandémie a-t-elle eu sur votre capacité à soutenir les citoyens ?

Lorsque la COVID-19 a frappé, nous avons dû travailler de manière beaucoup plus flexible pour nous assurer que nous pouvions continuer à apporter un soutien financier aux personnes qui en avaient besoin. À l’époque, la loi exigeait que les demandeurs de subventions sociales se présentent dans un bureau de la SASSA, mais avec les fermetures locales et les mesures de distanciation sociale en place, c’était impossible. Il était donc urgent d’offrir aux gens une autre façon de postuler.

Nous avons introduit des canaux pratiques et technologiques tels que WhatsApp, les messages de données de service supplémentaires non structurées (USSD), les centres d’appels et les applications Web pour permettre aux citoyens de demander des services. Nous avons également élargi nos canaux de paiement électronique en introduisant les transferts de paiements par mobile money, qui complètent les canaux bancaires traditionnels et les services de gré à gré dans les bureaux de poste.

Vous avez mentionné que vous avez commencé la transition du papier vers le numérique il y a plusieurs années. Au moment où COVID-19 a frappé, où étiez-vous dans ce voyage ?

Notre mission est de fournir des subventions sociales de la manière la plus efficace possible. La transformation numérique est donc l’un de nos principaux piliers depuis un certain temps. Avant la pandémie, nous avions déjà engagé OpenText^MT pour nous aider à numériser 60 millions de dossiers papier stockés dans des centres de gestion des documents dans neuf provinces. En 2020, la technologie OpenText était utilisée pour traiter et stocker environ 10 millions de documents dans des enregistrements numériques.

Les blocages du COVID-19 nous ont obligés à accélérer le voyage numérique que nous avions déjà commencé. Les règlements sur l’aide sociale (c’est-à-dire les règlements qui prescrivent comment l’aide sociale doit être traitée et quels critères d’éligibilité s’appliquent) nous obligent à examiner plusieurs dossiers pour déterminer si les demandes sont légitimes avant d’accorder des subventions. Il était clair pendant les confinements que nous devions remplacer certains de nos processus manuels.

Quelle était la prochaine étape; comment avez-vous développé la plate-forme OpenText pour permettre aux gens de demander des subventions de soutien depuis leur domicile ?

Nous avons lancé un nouveau projet avec OpenText en juillet 2020 pour créer un flux de travail en ligne pour les demandes de subvention. OpenText nous a montré comment déployer des formulaires automatisés avec OpenText LiquidOffice, nous permettant de capturer les informations dont nous avons besoin des candidats via un navigateur Web. En combinant des formulaires intelligents avec OpenText AppWorks, nous avons rapidement créé des flux de travail numériques pour toutes nos subventions sociales, éliminant ainsi le besoin pour les personnes de postuler en personne. Aujourd’hui, les candidats téléchargent des copies numériques des pièces justificatives au lieu du papier, ce qui réduit considérablement le temps consacré à l’administration. Nous avons commencé à traiter les premières demandes de subvention en ligne à peine trois mois plus tard, en septembre 2020.

C’est un résultat exceptionnel ! Quel impact le processus de candidature numérique a-t-il eu depuis que vous l’avez lancé ?

Le premier et le plus important impact est que la SASSA pourrait continuer à soutenir les personnes avec des subventions sociales malgré les perturbations profondes causées par COVID-19. Avec beaucoup plus de personnes confrontées à des difficultés financières, il était crucial de faciliter au maximum l’obtention d’une assistance, et avec OpenText LiquidOffice et OpenText AppWorks, c’est exactement ce que nous avons réalisé.

Dans l’ensemble, la poursuite de l’évolution vers des processus sans papier a également eu un impact important sur la durabilité. Il faut environ 200 litres d’eau pour produire le papier d’une seule demande de subvention. Les avantages environnementaux du passage à une approche numérique sont donc évidents. En numérisant le processus de demande, SASSA contribue à sauver des arbres, à économiser de l’eau et à économiser des ressources énergétiques. Ceci est important compte tenu de la crise énergétique et des coupures de courant qui affectent l’Afrique du Sud.

Si vous parliez à quelqu’un dans votre situation dans un autre organisme gouvernemental, quels conseils lui donneriez-vous ?

La chose la plus importante que j’ai apprise est qu’il est de loin préférable de numériser à la source plutôt que d’essayer de numériser un document papier plus tard au cours d’un processus. Tant que vos processus commerciaux créeront des enregistrements papier, vous serez enfermé dans un cycle de numérisation sans fin. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la création de services en ligne dès le départ. De cette façon, vous pouvez éliminer le papier entrant dans l’entreprise, ce qui vous fait gagner du temps et vous permet de vous concentrer sur ce qui compte : servir vos clients et vos parties prenantes.

Pour en savoir plus sur la façon dont SASSA tire parti de ses canaux numériques pour soutenir les personnes à travers l’Afrique du Sud, cliquez ici pour lire l’histoire du succès d’OpenText.

A propos de l’auteur: Caesar Vundule est le directeur général de la gestion de l’information et de l’architecture d’entreprise à l’Agence sud-africaine de sécurité sociale (SASSA). Il a occupé le poste de directeur de l’information par intérim chez SASSA de mars 2015 à janvier 2016. M. Vundule a joué un rôle majeur dans le parcours de transformation numérique de SASSA au cours des 10 dernières années, y compris le développement d’un registre électronique unique pour les dossiers de SASSA. SASSA verse plus de 18,5 millions de subventions chaque mois. De plus, l’Agence verse chaque mois plus de 5 millions de subventions COVID SRD. Avant de rejoindre SASSA en 2006, M. Vundule était le chef du département de gestion des ressources d’information au National Energy Regulator d’Afrique du Sud. Il a également été directeur de l’information et de l’épidémiologie au ministère de la Santé de la province du Nord-Ouest.