Si vous faites cette erreur client, préparez-vous à perdre rapidement des affaires

Peut-être que votre le service client est au top dans des domaines importants comme l’empathie, efficacité, bon usage de la langue, etc. Peut-être avez-vous suivi une formation efficace et continue sur le service client, que ce soit en personne ou via eLearning. Tout cela est absolument merveilleux et très important. Néanmoins, vous pouvez avoir un angle mort qui fait fuir les clients.

Autrement dit, Attention à la falaise de l’insatisfaction !

Ce que les clients attendent en termes de vitesse devient chaque jour plus catégorique et extrême, s’accélérant au rythme du développement technologique, de la communication et de la concurrence. L’Internet haut débit, l’omniprésence des smartphones et des tablettes, les fonctions de recherche intuitives, le GPS toujours actif, les options de livraison innovantes et un choix plus compétitif ont tous influencé les attentes des clients en matière de rapidité. La vieille expression commerciale « Qualité, prix ou rapidité : choisissez-en deux » ne sonne plus vraie.

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La « falaise de l’insatisfaction » est un bord métaphorique où les clients perdent patience avec votre entreprise en raison d’un service lent (tel que défini par le client et non par vous). Avant d’atteindre le précipice, ce délai peut fluctuer en fonction de divers facteurs tels que le type d’entreprise, le lieu et l’heure de la journée. Il s’agit d’un risque inhérent aux industries de services et aux relations commerciales.

Starbucks, par exemple, a une bonne idée du temps d’attente de son client moyen, à partir du moment où il reçoit un accusé de réception jusqu’au moment où il reçoit sa boisson personnalisée. L’entreprise utilise des stratégies telles qu’un décor intéressant pour rendre l’attente agréable et des contre-mesures proactives telles que des baristas prenant les commandes en file d’attente lorsque les temps d’attente menacent de dépasser la limite acceptable. Des solutions technologiques comme leur application mobile très réussie aident également à gérer les temps d’attente. Ces stratégies guident les plans d’expansion de Starbucks ; Lorsque les données indiquent que la demande et les temps d’attente qui en résultent ont un impact négatif sur la satisfaction des clients, un nouveau magasin est ouvert à proximité.

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La gestion du casino est un autre exemple où les temps d’attente sont méticuleusement gérés. Certains casinos savent précisément combien de temps le joueur moyen attendra une boisson gratuite avant d’être frustré. Ils utilisent des technologies d’analyse des données et de suivi du personnel, telles que les étiquettes RFID dissimulées dans les uniformes de leurs serveurs, pour améliorer les décisions en matière de personnel et le flux de travail.

Cependant, reconnaître que votre entreprise a un problème peut s’avérer difficile lorsque les normes du secteur sont en retard par rapport aux attentes des clients. Par exemple, dans le secteur du meuble, un délai de livraison de 12 semaines peut effectivement être considéré (du moins par les commerçants) comme normal. Mais si toutes les entreprises de votre secteur sont trop lentes, il est temps pour vous de révolutionner votre domaine avant un concurrent innovant comme Uber ou Amazon le fait.

Laisser les clients contrôler le rythme du support

En plus d’améliorer votre rapidité du service — par exemple, en réduisant les temps d’attente, en réduisant les attentes en personne et en renvoyant les e-mails plus rapidement — il existe des moyens créatifs de s’adapter au calendrier du client. Prolonger ses horaires est une évidence. Autoriser les rendez-vous et le faire d’une manière qui nécessite un minimum d’effort de la part du client en est une autre. Et grâce à l’assistance téléphonique, même si vous ne répondez pas aux appels plus rapidement, vous pouvez toujours y répondre. plus commodément en s’inspirant du manuel de certaines compagnies aériennes et en proposant une option de rappel : lorsqu’un client appelant est confronté à un long temps d’attente, offrez-lui la possibilité de se faire rappeler à l’heure de son choix.

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La prise en charge dans l’application peut aller encore plus loin que le temps réel

L’assistance intégrée à l’application est une autre façon de vous aligner sur le calendrier de vos clients. Si un client utilise votre application et rencontre un bug ou quelque chose d’autre qu’il doit porter à votre attention, une assistance dans l’application, telle que celle proposée par Zendeskfournit à vos clients un bouton « Cliquez pour discuter », leur permettant de discuter avec l’un de vos agents de support client directement dans l’application. Il est également impressionnant que cette solution intégrée à l’application promet de donner aux entreprises une image complète du client afin que les clients n’ont pas l’impression de recommencer à chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise.

De manière encore plus futuriste, certains types de support intégré à l’application peuvent être, en un sens, une étape au-delà temps réel. (Ou si cela semble absurde, considérez-le comme une étape vers une assistance proactive, ou pré-sistance, pour ainsi dire.) Par exemple, lorsque votre entreprise déploie la solution intégrée à l’application d’Apptentive, voici ce qui se passe lorsqu’un client utilisant votre application mobile subit un crash : une note apparaît directement dans l’application avec des excuses et l’assurance que le le problème est en train d’être résolu – avante ils doivent même prendre des mesures pour porter plainte.