Service Clients

Par Kirsten Foon, directrice principale du marketing, Digital Experience, Oracle

Je vais être honnête. En tant que personne qui a utilisé de nombreuses technologies différentes au cours de ma carrière, il n'y a rien de plus frustrant que d'avoir une question à mi-chemin de travailler sur un projet, et de ne pas être en mesure d'obtenir une réponse. Et je suis impatient. Je veux une réponse tout de suite. Je ne veux pas attendre 15 minutes pour parler à quelqu'un. Et je suis parfaitement heureux d'être capable de trouver les réponses moi-même via un site communautaire, un chat ou le site de support du vendeur – en supposant qu'ils aient les réponses à mon problème et que je ne sois pas abattu dans un labyrinthe

On dirait que je ne suis pas le seul à penser ainsi. Zendesk Research a constaté que «67% des consommateurs préfèrent s'entretenir avec un agent du service à la clientèle … Une proportion écrasante de 91% de ces études ont également déclaré qu'ils utiliseraient la base de connaissances d'une entreprise si elle était disponible et adaptée L'accent ici – " s'il était disponible et adapté à leurs besoins. " Le libre-service est en train de devenir un canal très important et croissant pour les fournisseurs, mais pour qu'il puisse être un canal efficace, ils doivent le faire correctement.

Que faut-il pour que l'aide en libre-service réussisse? Personnellement, j'aime les options. Voici quelques choses que les entreprises devraient considérer:

1. Un seul site où les clients peuvent accéder à l'information : Il n'est pas toujours facile de savoir où aller pour trouver les réponses que vous cherchez. En tant que client, je ne veux pas devoir mettre en signet dix pages différentes et j'espère que l'une de ces pages a la réponse que je recherche. Les fournisseurs seraient avisés d'investir dans des capacités de recherche fédérées – la capacité de rechercher simultanément plusieurs ressources, tout en ne posant la question que dans un seul endroit.
2. Discussion en temps réel: Parfois, quand je trouve des réponses à mes questions, cela me mène à plus de questions, et à ce moment-là, je pense qu'une conversation avec quelqu'un aiderait à clarifier ce dont j'ai besoin. J'apprécie d'avoir la possibilité de discuter avec quelqu'un pour m'aider à résoudre mes questions et à me rendre à ma destination finale
3. Formulaires en ligne: Puis il y a ces moments où les réponses dont j'ai besoin peuvent attendre un jour ou deux et je n'ai pas le temps de chercher l'information dont j'ai besoin ou de m'asseoir sur une discussion. Avoir la possibilité de poser ma question en ligne et de me faire répondre dans un délai donné est également une excellente solution, car je sais que l'on me répondra et qu'il est pratique de pouvoir poser ma question pendant mon temps libre. [19659009Enfindecompteuneauto-assistanceréussienécessitedesoptionsquirépondentauxbesoinsdesclientsLesréponsesdoiventégalementêtrepertinentesIlnesertàriendefournircesoptionssilesréponsesn'aidentpasleclient

   Oracle vient de lancer nos nouveaux services de support SaaS pour vous fournir encore plus de canaux pour obtenir de l'aide et réussir à utiliser les produits Oracle SaaS. Pour en savoir plus sur la nouvelle offre y compris les options de libre-service disponibles.