Rich Communications Services deviendra-t-il un canal sérieux?

Le monde de la messagerie mobile s'interroge sur le potentiel que de riches services de communication (RCS ) apporteront à l'écosystème.

Les entreprises et les marques qui ont déjà investi dans des canaux de messagerie pour atteindre leurs consommateurs sont anticipant également les avantages que RCS apportera. Mais il y a certaines réalités contre le battage médiatique à prendre en compte à propos de RCS dans son état actuel.

Tout d'abord, je ne m'attaquerai pas à RCS en tant que chaîne, car je pense qu'elle a encore un très fort potentiel pour apporter les changements nécessaires à la d’entre nous qui fournissent des solutions de messagerie offrent des fonctionnalités à nos clients entreprises et marques. Deuxièmement, l'itération actuelle de RCS, basée sur la norme GSMA appelée Universal Profile, vient de démarrer (au cours des deux dernières années et plus) et continue de prendre de l'ampleur en tant que canal de messagerie. Enfin, c’est la promesse que RCS, en particulier la «messagerie RCS professionnelle», apporte au monde de l’engagement des consommateurs qui pourrait changer la donne.

La messagerie mobile aujourd’hui n’est plus uniquement un SMS. Il existe une variété de canaux de messagerie, dont beaucoup sont très régionaux, que les consommateurs utilisent. Pour la plupart, ces canaux de messagerie non SMS sont strictement P2P et basés sur diverses plates-formes de réseaux sociaux. Nous appelons généralement les applications sociales / chat. Par exemple, WhatsApp et ses 1,5 milliard d'abonnés ont pratiquement repris la messagerie P2P sur de nombreux marchés, notamment dans des régions de l'UE, de l'Inde et de l'Amérique latine. WeChat est très utilisé en Chine, Line au Japon, etc. Il existe également des communautés fortes pour Telegram, Viber, Line, Facebook Messenger, Snapchat, Kik et bien d’autres. Le fait est que les applications sociales / de chat sont une réalité que les spécialistes du marketing ne peuvent ignorer. Mais il y a un problème majeur: ils sont fragmentés. Tout le monde ne les a pas ou ne les utilise pas, et dans de nombreux cas, comme avec WhatsApp à ce jour, ils ne conviennent pas pour les notifications et les alertes.

Nonobstant l'état "bêta" actuel de WhatsApp pour la messagerie d'entreprise impliquant une poignée de fournisseurs, les entreprises et les marques sont essentiellement contraintes d'interagir avec les consommateurs dans un style P2P via l'application Business de WhatsApp. Aucune API ne prend en charge les alertes, les notifications ou les échanges conversationnels que les entreprises peuvent exploiter. Bien sûr, cela pourrait commencer à changer.

L'engagement conversationnel a gagné en popularité au cours des 18 derniers mois environ. Cela signifie que le consommateur interagit par le biais du canal de messagerie avec une marque de manière conversationnelle. Cela peut être un humain vivant, mais dans de nombreux cas, les gens conversent avec un robot automatisé (ou chatbot). Les robots vont du simple au sophistiqué, alimentés par des moteurs à intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour gérer différents types d'entrées. La plupart sont axés sur des objectifs et construits autour d'applications sociales / de discussion. Facebook Messenger, pour sa part, dispose d'un environnement propice à l'interaction entre robots, même si des défis comme la découverte de robots et les robots réellement utiles ont constitué un défi.

Chez RCS, le concept d'engagement conversationnel donne vraiment le ton, avec sa sécurité, un média riche. Et le meilleur de tous, il est opérationnel sur les clients de messagerie par défaut sur la plupart des appareils Android. De plus, s’ils sont correctement implémentés, les messages peuvent retomber sur SMS si l’appareil (ou l’opérateur) de l’utilisateur final ne prend pas en charge RCS. Et oui, la plupart des robots peuvent travailler sur les SMS presque aussi bien que sur RCS.

Les SMS des entreprises ont un taux d'ouverture de plus de 90%, selon l'étude de Mobilesquared . C’est une statistique étonnante qui est la clé de la croissance actuelle et prévue des SMS d’entreprise – ou A2P: Application to Person, comme on l’appelle dans le secteur – et c’est franchement un élément majeur de l’attrait de l’engagement SMS. Mais RCS peut-il offrir le même attrait et les mêmes avantages?

Mobilesquared a noté dans un juillet 2018, article de blog que "près de 50% des utilisateurs mobiles seraient des utilisateurs actifs de RCS, c’est-à-dire qu’ils dialogueraient avec une marque . Ce chiffre détruit les niveaux d’interaction sur d’autres canaux, et RCS ne fait que commencer. ”Alors, que fait RCS, que les autres applications sociales / de chat ne font pas?

RCS – plus précisément A2P RCS – peut fournir une alternative pratique à la exigence et frais du déploiement d’une application mobile. Les applications mobiles sont assez coûteuses à concevoir et à construire. En outre, il existe un problème récurrent de rétention et d'abandon des utilisateurs, à savoir que l'utilisateur puisse télécharger l'application en premier lieu. Selon Localytics 21% des utilisateurs abandonnent désormais une application après une utilisation. En outre, le pourcentage d'utilisateurs qui lancent une application plus de 11 fois n'est que de 38%. Ces statistiques ne me semblent pas si impressionnantes.

Si la fonctionnalité de l'application peut être intégrée à une conversation intelligente de RCS, avec des solutions de secours pour les SMS et même pour d'autres applications sociales / de chat, le cas échéant, il n'est pas nécessaire de maintenir une application. L'utilisateur dispose des mêmes fonctionnalités, de la richesse, de la sécurité et de l'engagement via son client de messagerie par défaut sur son appareil.

Cela fait partie, à mon sens, de l'énorme promesse que RCS peut apporter au nouveau monde de l'engagement des consommateurs mobiles. . Je préférerais de beaucoup avoir plusieurs entrées spécifiques à une marque / entreprise dans mon client de messagerie plutôt que des applications individuelles pour chacune d'elles – surtout s'il s'agit de celles dont je n'ai besoin que de temps en temps. Avec RCS, je peux rester anonyme si je veux et interagis avec un bot pour fournir un contenu riche, répondre à des questions, voire effectuer des achats.

Alors, qu'en est-il de RCS par rapport à un site Web mobile? C’est une question impérieuse que nous devrions examiner. Les sites Web mobiles peuvent offrir une visibilité de la marque et une audience et sont rentables. Ils peuvent tirer parti du référencement pour améliorer la visibilité globale de leur marque. Les sites optimisés pour les mobiles, en particulier ceux dont la conception est réactive, peuvent travailler sur de nombreux écrans et prendre en charge plusieurs types de rich media, ainsi que le mappage basé sur l'emplacement et le contenu.

Je dirais que la meilleure solution est une combinaison . d'un site Web mobile pour la visibilité de la marque ainsi qu'un engagement RCS pour une interaction plus poussée avec des fonctionnalités telles que cliquer pour appeler, chat en direct, notifications directes; tirer parti des fonctionnalités de l'appareil telles que l'appareil photo ou le GPS; et fournissez une liste convaincante de fonctionnalités – toutes issues du client de messagerie par défaut du périphérique.

La réalité de la fonctionnalité et de l’opportunité de RCS dépend des objectifs et des cas d’utilisation de la société – et la plupart des arguments en faveur de RCS sont solides. Pensez à ce qui est fait avec SMS aujourd'hui, puis imaginez ce qui pourrait être fait avec RCS et comment améliorer le canal. Pensez à l’intégration de l’interaction conversationnelle dans l’intérêt de l’utilisateur.

Voici un exemple simple: envoi par SMS de codes d’authentification à deux facteurs. C’est une méthode répandue de transmission de codes de vérification sur le téléphone portable d’une personne. L'utilisateur fournit simplement un code transmis dans un message SMS à une application ou à un site Web dans le cadre d'une vérification en deux étapes. Le schéma est la méthode d’authentification en deux étapes (ou deux facteurs) la plus largement utilisée; Cependant, cette méthodologie a posé quelques problèmes de sécurité. Avec RCS, un message enrichi pouvait être envoyé en toute sécurité – entièrement chiffré, de bout en bout – au périphérique de l'utilisateur avec une demande de validation d'une connexion ou d'une transaction avec une simple option Autoriser ou Refuser. Une validation supplémentaire pourrait être effectuée par le biais de la session RCS, ce qui permettrait de surmonter nombre des failles de sécurité des méthodes SMS, voire toutes les failles de sécurité, même les échanges de cartes SIM.

RCS a le potentiel de changer la façon dont les consommateurs interagiront avec les marques à venir années. Alors que de nombreux fournisseurs de services de messagerie proposent des solutions autour des SMS, un plus petit sous-ensemble propose de véritables solutions multicanaux, comprenant des applications de discussion et des réseaux sociaux. Ce qui est convaincant, c’est qu’un nombre important de ces fournisseurs de services de messagerie parlent maintenant de RCS, nombre d’entre eux présentant des démos et de nouvelles solutions pour les entreprises. Les marques se lancent également.

Le nombre d’opérateurs prenant en charge A2P RCS n’est peut-être pas encore celui que nous souhaiterions, mais je pense que dans les 12 à 24 prochains mois, nous verrons une nouvelle vague de l’opérateur mobile ainsi que de véritables lancements d’entreprises et de marques. Il reste encore beaucoup de travail à faire et pas mal d'inconnus, mais il semble toujours que les entreprises (A2P RCS) soient en passe de devenir un moyen important pour les consommateurs d'interagir avec les entreprises.

Découvrez les points forts de les 2018 tendances du marché et de la messagerie mobiles y compris les services SMS, A2P, services multicanaux intelligents, RCS et chatbot, ainsi que leur impact sur l'économie numérique et les engagements des clients.

Cet article a été initialement publié sur le centre de nouvelles SAP.

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