Responsabilité: assurer des résultats commerciaux positifs

À l'ère du du marketing moderne la plupart des spécialistes du marketing disposent de la technologie nécessaire pour exploiter les connaissances des clients et proposer des expériences tactiles personnalisées . Malheureusement, la plupart des équipes marketing ne sont pas prêtes à tirer le meilleur parti de leur écosystème technologique et ont du mal à innover dans leurs programmes marketing.

En tant que Customer Success Manager (CSM), mes clients me demandent souvent de leur fournir un «amour dur». moi pour des conseils d'adoption de produit. Lors d'une réunion récente, le vice-président de Digital Marketing a déclaré: "C'est comme si nous avions acheté une voiture de sport, mais nous n'avons toujours que notre permis d'apprenti conducteur!"

En ce qui concerne l'adoption du produit, aucune équipe ne peut posséder la transformation. Voici une liste de contrôle permettant de définir et de gérer une trajectoire vers la valeur:

Évaluer l’état actuel

Pour comprendre l’état actuel, il est important d’établir des bases de référence permettant de mesurer les résultats futurs. Cela commence par:

• Mise en place d'un champion interne de la technologie
• Vérification du niveau actuel d'adoption du produit et de sa maturité marketing
• Identification des défis, des difficultés et des lacunes actuels
• Évaluation des résultats et points de repère du programme en matière de performance par rapport aux secteurs d'activité
• Validation des buts, objectifs et indicateurs de performance clés liés à la technologie

Développer la connaissance des produits

Au fil du temps, les parties prenantes peuvent évoluer et les lacunes dans les connaissances peuvent entraver l'innovation des programmes. La formation continue et l'activation sont des éléments clés pour une adoption réussie du produit par les utilisateurs finaux.

• Examen des mises à jour et des innovations de la feuille de route des produits
• Évaluation des améliorations de fonctionnalités déployées à chaque sortie

Fixer le chemin de la valeur

Pour favoriser l'adoption du produit et la maturité du programme, les équipes auront besoin de conseils sur ce à quoi elles peuvent aspirer avec la technologie. Les recommandations devraient porter une attention particulière aux questions telles que:

• Cela répond-il à un problème?
• Quel est le résultat attendu et l'impact sur les entreprises?
• Quel est le niveau d'effort escompté?
• Cela produira-t-il des résultats à l'appui
• Quand une valeur peut-elle être réalisée?
• Quel est le retour sur investissement et pourquoi donner la priorité à cette recommandation?
• Un investissement supplémentaire en personnel, processus ou technologie est-il nécessaire?
• Existe-t-il d'autres investissements? dépendances?

Établir la responsabilité

Un plan de réussite sert de proposition d’exécution conjointe qui définit un chemin d’action pour toutes les recommandations hiérarchisées et établit la responsabilité pour toutes les parties prenantes. Le succès des solutions technologiques sera menacé sans un champion interne qui possède la voie de la valeur et de la transformation. Voici ce que fait le champion:

• En partenariat avec le CSM
• Valider les priorités
• Socialiser le plan avec les sponsors exécutifs et s'assurer de l'adhésion
• Assigner la propriété de chaque stratégie
• Fixer des jalons et des délais
• Engager des ressources pour la mise en œuvre
• Fournir un accès à la formation et à l'habilitation
• Faciliter les examens trimestriels avec les parrains exécutifs et les responsables des processus métier pour examiner les progrès, affiner et redéfinir les priorités du plan au fil du temps
• Célébrer les succès

] La plupart de mes clients reconnaissent que les systèmes de marketing sont complexes et qu'aucune équipe ne peut posséder la transformation. La voie de la valeur est vraiment un effort interfonctionnel commun ancré dans l'alignement, la responsabilité et un engagement commun envers la réalisation de résultats opérationnels transformationnels.

Pouvez-vous établir une relation? Ne vous sentez pas coupable de sous-utiliser les outils dont vous disposez et demandez de l'aide si vous en avez besoin, surtout si vous avez accès à des experts en la matière pouvant donner un coup de main

Oracle Customer Success Advanced Services par exemple, sont là pour guider votre réussite avec votre solution Oracle SaaS. Leur équipe est centrée à 100% sur l’aide à fournir aux clients une valeur plus rapide et la réalisation des objectifs de leur entreprise. N'ayez pas peur de tendre la main.

Toute l'expérience client doit être prise en compte pour créer un résultat commercial positif. Découvrez ce que vous pouvez faire pour mieux engager vos clients et les convaincre de contenu personnalisé en lisant "Allez plus loin avec l'optimisation de l'expérience client".