Réduire les risques liés à la conception

Lean, agile, faites plus avec moins. Encore et encore, la culture du design nous invite à agir rapidement et à réduire les opérations de recherche et de conception au point où le design devient un simple fil conducteur dans la plus grande bobine d'entreprise.

L'auteur et designer Nikki Anderson explique les conséquences de cette pression à mener des recherches à la vitesse de l'éclair :

"Lorsqu'on nous demande de synthétiser à la vitesse de la lumière, la recherche des utilisateurs devient un moyen pour les équipes de prendre un raccourci – pour inventer des hypothèses basées sur des corrélations, des opinions, ».

Le résultat est une conception basée sur des hypothèses ou des informations incomplètes sur les utilisateurs et les clients. Par exemple, une entreprise Fortune 500 (appelons-la Company Q ) m'a embauchée pour effectuer un test d'utilisabilité pour une interface utilisateur complexe (les tests d'utilisabilité impliquent une série de sessions individuelles avec de vrais utilisateurs qui sont

Le test a donné ce qui deviendrait probablement des schémas reconnaissables, et j'étais à mi-chemin de l'analyse quand on m'a ordonné de faire une pause et d'envoyer immédiatement les résultats au client. Mon explication sur le besoin de plus de temps pour mener une analyse approfondie et nuancée est tombée dans l'oreille d'un sourd:

«Envoyez simplement une courte vidéo.»

J'ai envoyé à contrecœur un extrait vidéo montrant un participant aux prises avec l'interface utilisateur (UI)

Il n'y avait pas de temps pour le fond, le contexte ou les nuances. Le chef de produit de Société Q a reconnu le participant dans la vidéo d'une rencontre précédente et a rejeté ses difficultés:

«C'est un crank, nous ne pouvons pas fonder ses décisions sur lui.»

La ​​société est allé de l'avant sans résoudre ce grave problème d'interface utilisateur.

Ce chef de produit était devenu émotionnellement attaché à son produit ( voir effet de dotation ci-dessous ). Cet attachement émotionnel a entravé sa capacité à évaluer objectivement les forces et les faiblesses du produit. Il n'est pas surprenant que les professionnels développent des sentiments forts à propos de leurs produits.

Compréhensible, mais aussi problématique. Comme l'explique le gourou de l'UX, Jared Spool, dans un article sur le ROI de l'UX le rejet des besoins des utilisateurs a un coût élevé:

Par exemple, disons que vous recevez de nombreux appels d'assistance car la conception ne fait pas quelque chose les utilisateurs attendent. C'est un coût élevé en raison d'une mauvaise décision de conception.

Quel est le coût? Selon Jeffrey Rumburg de HDI, le coût moyen d'un seul appel d'assistance en Amérique du Nord est de 15,56 $ . Même si les appels d'assistance n'augmentent que de 83 000 par mois, le coût annuel dépasse 15 millions de dollars.

En revanche, la résolution des problèmes de conception fonctionne. Selon le rapport McKinsey, « La valeur commerciale du design »:

«Une société de jeux en ligne a découvert qu'une légère augmentation de la convivialité de sa page d'accueil était suivie d'une augmentation spectaculaire de 25% des ventes. . »

Note : Pour cette étude, McKinsey a suivi les pratiques de conception de 300 sociétés cotées en bourse sur une période de cinq ans dans plusieurs pays et industries. Leurs chefs d'entreprise et de design ont été interrogés ou interrogés. L'équipe McKinsey a collecté plus de deux millions de données financières et enregistré plus de 100 000 actions de conception.

Ces chiffres montrent les coûts financiers directs associés à la précipitation des études de marché et à la réduction des préoccupations des utilisateurs et des clients. Ils illustrent également l'avantage financier de répondre aux préoccupations des clients.

Dans cet article, je vais faire la lumière sur les techniques pour répondre à ces préoccupations:

1. Sélection minutieuse d'un lieu de recherche ;
2. Compromis avec les parties prenantes pour prévoir suffisamment de temps pour l'analyse sans retarder le processus de conception ;
3. Prendre des décisions de conception judicieuses et fondées sur des preuves ;
4. S'engager dans la réduction de la conception .

1. Contexte plutôt que commodité: pourquoi la localisation est importante

Où vous effectuez des recherches est aussi important que la méthode de recherche. Avant de réserver une installation pour votre prochain entretien avec les utilisateurs, considérez l'importance de l'emplacement. Vous ne voudrez peut-être pas réserver une salle de réunion silencieuse si les utilisateurs travaillent dans un environnement bruyant avec de nombreuses distractions. En fait, l'environnement de l'utilisateur vous aidera à identifier la meilleure méthode de recherche pour recueillir des idées (entretiens, études de journal intime, observation / enquête contextuelle, tests d'utilisabilité, revues cognitives, etc.).

C'est précisément ce qui s'est produit lorsque notre équipe a mené Recherche UX pour un fabricant de gros engins de chantier. Nous aurions pu amener les opérateurs de machines dans une salle d'exposition silencieuse pour leur poser des questions sur l'équipement et ce qui fonctionnait et ne fonctionnait pas bien.

Cela aurait été un choix facile mais incorrect. Au lieu de cela, nous nous sommes rendus sur des chantiers de construction aux États-Unis, au Mexique et en Colombie où nous avons observé des opérateurs utilisant l'équipement à l'extérieur, où il était poussiéreux, sale et bruyant.

Les observations au sol incluaient:

• Risques de collisions de véhicules dus au bruit et à une faible visibilité lorsque les vents étaient forts.
• La ​​difficulté rencontrée par les opérateurs plus courts lors de l'atteinte de certains contrôles dans la cabine (les opérateurs en Amérique latine étaient, en moyenne, plus petits que leurs homologues américains).
• La ​​corrosion rapide des équipements métalliques causée par le sel sur un chantier de construction près de l'océan.

Observer les utilisateurs dans leur réel -environnement de travail mondial:

• Réduit le risque de résoudre le mauvais problème parce que nous ne nous appuyions pas sur des informations de seconde main provenant des ventes ou des produits (cela se produit plus souvent que vous ne le pensez).
• Nous a permis (les chercheurs) pour entendre le bruit, voir la poussière et sentir les bosses en roulant sur ces énormes machines.
• A fourni des informations exploitables qui n'auraient pas pu être recueillies dans un bureau.

Nos recherches sur des sites au Mexique et en Colombie ont démontré la vérité du vieil adage. Rencontrer les utilisateurs là où ils travaillaient chaque jour a fourni des données riches et qualitatives que notre client a utilisées pour éclairer les décisions de conception importantes.

2. Compromis

Ce fut un bon résultat. Le travail sur le terrain au Mexique et en Colombie a identifié des problèmes du monde réel et les parties prenantes ont réagi à cette information.

Ce n'est pas toujours le cas. Il y a une tentation de prendre des décisions de conception rapidement sur la base d'informations incomplètes comme cela s'est produit pour Walmart lorsque la direction a décidé de changer la conception des allées et des étagères sur la base d'une enquête auprès des clients . Lorsqu'on a demandé aux clients si les magasins étaient trop encombrés, ils ont répondu oui. Walmart a dépensé des millions pour reconcevoir les magasins et perdre plus d'un milliard de dollars de revenus. Lorsque Walmart est revenu aux allées encombrées, les ventes ont augmenté.

Deux raisons de ce fiasco étaient probablement une enquête mal formulée et une analyse incomplète. Walmart s'est trop appuyé sur ce que les clients ont dit plutôt que sur ce qu'ils ont fait. L'importance d'accorder un poids considérable à ce que font les utilisateurs et les clients est un principe fondamental dans l'expérience client et utilisateur.

"Plutôt que de simplement demander aux acheteurs ce qu'ils pensent qu'ils aimeraient, je peux suivre quelqu'un tout au long de son voyage d'achat dans une épicerie ou magasin de marchandises de masse comme Walmart et Sam's Club, puis interviewez-les pendant qu'ils chargent leurs sacs dans la voiture. Ce qui frappe, c'est le grand écart entre ce qu'ils disent avoir fait et ce que j'ai observé. »

– Paco Underhill, auteur de Why We Buy . Article du New York Times sur Walmart.

Underhill, une légende de la consommation et des études de marché, a tout à fait raison. Malheureusement, même lorsque les parties prenantes acceptent de financer l'observation (accompagnements, ateliers, enquête contextuelle), il y a une pression considérable pour aller de l'avant au moment où une UX ou une étude de marché est réalisée, laissant peu de temps pour une analyse approfondie.

L'objectif dans ces situations, il s'agit de trouver un équilibre entre vitesse et rigueur. Les chefs de produit et les autres parties prenantes ont une grande responsabilité et sont souvent sous pression pour déplacer rapidement les produits sur le marché. Cependant, précipiter le processus de conception peut faire oublier les principaux besoins des utilisateurs émergeant de la recherche.

Le compromis pendant la transition de l'analyse de la recherche à la conception sert à deux fins. Premièrement, cela donne aux chercheurs suffisamment de temps pour examiner, réfléchir et rapporter des résultats précis et exploitables qui aideront l'équipe de conception à aller de l'avant. Deuxièmement, comme pour tout effort, la volonté de compromis établit un degré de confiance.

3. De meilleures décisions de conception

Le compromis et la confiance sont une base solide pour établir une relation constructive entre les chercheurs, les concepteurs et les parties prenantes. De telles relations contribuent à un environnement propice à de meilleures décisions de conception. Ces points semblent simples, voire évidents.

Simple mais peut-être pas facilement atteint. Pourquoi? Nature humaine. Les humains sont soumis à ce que les psychologues appellent l'effet de dotation la tendance à surévaluer les objets que vous possédez simplement parce qu'ils vous appartiennent. Vendre une maison est un exemple classique. En tant que propriétaire, vous êtes émotionnellement attaché à votre maison parce que vous avez fait des efforts d'entretien et d'amélioration. La maison garde de bons souvenirs. Après tout, vous y vivez. Rien de tout cela n'a d'importance pour l'acheteur. Elle ne se soucie que de la valeur marchande objective et de l'obtention de la meilleure maison pour le moins d'argent.

Une fois que l'effet de dotation prend racine, il est difficile pour les gens de se séparer de l'objet, un maison dans cet exemple. Dans le contexte de la conception, changer une interface utilisateur ou un produit physique équivaut à peu près à s'en séparer.

Par exemple, lors de l'évaluation d'une interface utilisateur complexe pour un contrôleur logique programmable, le chef de produit m'a annoncé, ainsi qu'une salle remplie de parties prenantes: "Je m'appelle Jim et j'aime ce produit." Points d'honnêteté. Comme prévu, lorsque j'ai remis le rapport, Jim s'est fermement tenu à sa conviction que l'interface utilisateur allait bien et ne nécessitait pas de modification. Il était, naturellement, attaché à la machine et à l'interface utilisateur. Malheureusement, les clients de la société n'ont pas partagé cette pièce jointe, comme l'illustrent les plaintes des clients.

Les données étayent cette conclusion. Selon le rapport McKinsey mentionné ci-dessus: «Moins de 5% des personnes interrogées ont indiqué que leurs dirigeants pouvaient prendre des décisions de conception objectives.»

L'effet de dotation est l'un des nombreux obstacles à la prise de décisions de conception judicieuses. . Voir Un guide du concepteur pour de meilleures décisions pour savoir comment éviter d'autres pièges décisionnels courants.

La prise de conscience de l'effet de dotation et d'autres pièges décisionnels contribue à une meilleure conception car elle nous permet de faire des choix difficiles pendant la processus de conception réel.

4. Réduction de conception

Un de ces choix consiste à supprimer un dessin existant ou une première itération de dessin. Par exemple, l'image ci-dessous à gauche pourrait facilement être une itération précoce d'une application mobile.

Peu d'arguments contre la puissance d'un design simple, élégant et engageant. Ces succès sont souvent le résultat d'une réduction prudente et réfléchie. Du nombre et de la taille des éléments à l'écran à la simplicité ou à la complexité de la palette de couleurs, tout se résume à réduire le design au point qu'il est propre et facile à utiliser sans rien retirer d'essentiel.

Même dans le nettoyeur exemple (en haut à droite), un concepteur peut demander si "Ce mois-ci" et "165: Impulsion max" sont nécessaires. Sinon, les supprimer serait encore une autre réduction.

Il ne s'agit pas de débattre des détails de l'interface utilisateur de cette fausse application de fitness. Les concepteurs doivent plutôt anticiper l'effet «tout sauf l'évier de cuisine» et plaider en faveur de la suppression des éléments de conception inutiles. Les techniques efficaces incluent:

• Rappelant doucement aux parties prenantes et aux autres membres de l'équipe les risques d'une charge cognitive élevée .
• Partage de conceptions encombrées (n'importe quelle application ou site fera l'affaire) avec l'équipe et leur demandant de localiser rapidement une fonction spécifique.
• Partage de clips vidéo de projets de recherche antérieurs pour votre entreprise montrant la facilité avec laquelle les utilisateurs deviennent confus lorsqu'ils interagissent avec une interface utilisateur encombrée.

Adhérer à cette technique de réduction dès le début du processus de conception profite à l'entreprise en diminuant les risques de confusion des utilisateurs, d'abandon des tâches ou des paniers et des clients mécontents.

Conclusion

Parce que la recherche, les décisions et le processus de conception vont de pair, cet article a mis l'accent sur l'identification des risques de précipiter la recherche et la conception des utilisateurs. L'atténuation de ce risque ne nécessite pas de doubler la taille des équipes de recherche et de conception. Au lieu de cela, nous avons proposé quatre techniques pratiques que les équipes peuvent mettre en œuvre immédiatement:

• Contexte sur la commodité
  La localisation est importante. Que ce soit à la maison, dans un café ou sur un chantier bruyant, effectuez des UX et des études de marché sur les utilisateurs qui interagiront avec votre produit.
• Compromis
  Lorsque les parties prenantes ne peuvent pas simplement attendre une analyse approfondie, faire des compromis. Sous la direction des parties prenantes, l'équipe de conception peut aller de l'avant avec des modifications de conception limitées tout en acceptant de ne pas apporter de modifications majeures tant que l'analyse finale de la recherche n'est pas terminée.
• Meilleures décisions de conception
  Prenez de meilleures décisions en gardant un œil ouvert
• Réduction
  Supprimez les éléments inutiles de l'interface utilisateur en ne laissant que ce qui est nécessaire aux utilisateurs et aux clients pour terminer la tâche à accomplir. [19659088] Éditorial écrasant « /> (ah, yk, il)