Rapport Zendesk : les responsables informatiques doivent donner la priorité à ces 3 domaines en 2024 et au-delà

Il est inutile de le dire : le monde a considérablement changé depuis 2020. Le travail à distance, l’introduction de ChatGPT, les menaces de sécurité toujours croissantes : tout cela a eu un impact profond sur l’informatique.

Pour comprendre exactement comment les priorités informatiques ont changé, Zendesk a mené une enquête mondiale auprès de 1 200 responsables informatiques et a constaté que la moitié des personnes interrogées ont déclaré que leurs équipes étaient sous pression pour faire plus avec moins de ressources.

Alors, à la lumière de ces changements internes et externes, quelles sont les priorités actuelles de l’informatique ? Selon l’enquête, les trois premiers sont :

• Renforcement des mesures de cybersécurité et de confidentialité des données (63 %)
• Améliorer l’expérience client et employé (CX et EX) (60%)
• Améliorer leur utilisation des données et des informations pour l’entreprise, y compris l’IA (59 %)

Examinons chacun d’eux plus en détail.

Sécurité et confidentialité des données

C’est une priorité pour les responsables informatiques : près de neuf personnes sur 10 (87 %) ont déclaré qu’investir dans la cybersécurité et la confidentialité des données sont des priorités élevées, et presque le même pourcentage (88 %) ont déclaré qu’ils prévoyaient d’augmenter leur budget de cybersécurité au cours des 12 prochaines années. mois.

La volonté de personnaliser les interactions avec les clients et les employés ainsi que l’augmentation du travail à distance ont augmenté le volume déjà important de données sensibles que les entreprises doivent gérer de manière sécurisée et appropriée. En fait, les deux tiers (66 %) des personnes interrogées ont déclaré que les réglementations en matière de confidentialité et de protection des données imposaient des limites à ce qu’elles pouvaient accomplir en matière de personnalisation.

En 2024, l’informatique doit veiller à ce que les politiques et les outils créent la confiance des clients et des employés, tout en continuant à garantir que les données sensibles restent conformes, protégées et chiffrées.

Expérience client et employé

Une grande majorité des personnes interrogées (86 %) déclarent que l’amélioration de l’expérience client est devenue une priorité majeure ces dernières années. Mais il en va de même pour l’amélioration de l’expérience employé (EX), selon le même pourcentage de personnes interrogées : des employés plus engagés signifient de meilleurs résultats pour l’entreprise. Les responsables informatiques voient une vision similaire pour chacun : des expériences personnalisées transparentes, améliorées par l’IA, le tout utilisant des données sécurisées et privées.

Cependant, les entreprises ont du mal à garantir la sécurité de la personnalisation. Près de huit personnes sur 10 (79 %) déclarent que les fournisseurs ne proposent pas de logiciels d’expérience client qui répondent pleinement aux défis de cybersécurité associés.

Les données personnelles sensibles sur les clients sont hautement réglementées, les organisations doivent donc en prendre le contrôle. Ils ont besoin d’outils d’expérience client qui tirent parti de l’IA tout en fournissant des contrôles de sécurité et de confidentialité des données qui peuvent les aider à protéger les données et à rester conformes.

Intelligence artificielle

En novembre 2022, ChatGPT a enflammé le monde en démontrant le potentiel de l’IA générative. Naturellement, 84 % des personnes interrogées ont déclaré que le déploiement et l’optimisation de l’IA avaient considérablement gagné en importance. Mais le rythme des progrès inquiète de nombreux dirigeants, 58 % des personnes interrogées se déclarant préoccupées par la capacité de leur organisation à suivre l’évolution rapide de la technologie.

Mais l’IA est essentielle tout au long du parcours client, y compris l’expérience client, selon 89 % des personnes interrogées. Ainsi, malgré les inquiétudes, huit personnes sur dix déclarent que leur organisation augmentera ses budgets pour prendre en charge l’IA générative.

Étant donné la puissance et l’utilité de l’IA – et de l’IA générative en particulier – pour améliorer l’expérience client, les organisations ne devraient pas hésiter à demander l’aide de tiers de confiance pour combler leurs lacunes en matière de compétences et de connaissances.

Le rapport complet de Zendesk explore les trois principaux domaines prioritaires des responsables informatiques, ainsi que des recommandations stratégiques sur la manière de réaliser ces changements afin de garder une longueur d’avance. Lisez le rapport.