Ramasser les pièces: comment les entreprises reconstruisent leurs marques après la crise

Chaque entreprise fait des erreurs de temps en temps. C'est inévitable. Qu'il s'agisse d'une campagne de marketing qui tombe à plat et qui engendre un contrecoup, d'un effondrement sérieux des services ou d'un produit défectueux, cela risque de se produire un jour ou l'autre. Une vigilance attentive empêchera bon nombre de ces catastrophes avant qu'elles n'éclatent, mais à la fin on finira par passer et tout ira mal. Et une fois que la crise frappe, peu importe comment vous avez défini et cultivé votre image au fil du temps, la confiance dans la marque va prendre un coup. Cela ne dure pas éternellement, cependant, et il est certainement possible qu'une marque récupère complètement d'une telle crise.

Etre capable de se remettre d'une crise de marque ou d'une catastrophe de relations publiques nécessite des actions distinctes. trois phases. Il est utile de disposer d'un système actif de gestion de la réputation avant la crise elle-même, qui exige une réponse mesurée immédiatement après une crise, et qui dépend ensuite d'une stratégie à plus long terme pour la reprise. Vous devriez prendre la crise au sérieux et faire un effort pour écouter honnêtement et de manière transparente les clients et répondre. Pour la stratégie à long terme après la crise, vous devez être patient et prudent pour revenir à la commercialisation habituelle, et vous devez prendre des mesures concrètes à long terme pour prévenir des crises similaires.

Certaines entreprises considèrent même re-branding entièrement bien que cela puisse sembler suspect aux consommateurs s'il attire l'attention, et il a le potentiel de se retourner contre. Quelques exemples de la façon dont les entreprises ont géré cette reprise pour le meilleur ou pour le pire.

Takata Airbags and Automakers

Lorsque quelque chose de grave se passe mal avec une marque, cela peut avoir des effets dramatiques dans cette marque mais sur toutes les marques qui y sont liées. Le Takata airbag recall est le plus gros rappel de voiture dans l'histoire des États-Unis, et il implique des airbags dans des véhicules de 19 constructeurs automobiles différents. Ces airbags ont le potentiel de dysfonctionner en cas de collision et explosent lors du gonflage, en tirant des éclats mortels autour de l'intérieur du véhicule. Aux États-Unis, au moins 15 décès ont été liés aux airbags Takata ainsi que des centaines de blessures. Le rappel est toujours en cours, ce qui signifie que beaucoup de ces voitures sont encore sur la route. Le problème est qu'il y a tellement de coussins gonflables que Takata et les constructeurs ne sont pas en mesure de fournir rapidement des correctifs.

Pour les constructeurs automobiles tels que GM, Mazda, Toyota, Fiat Chrysler et autres, il s'agit d'une crise dangereuse. par aucune faute évidente de leur part. Mais par rapport à ces fabricants d'automobiles, Takata est une marque relativement inconnue avec laquelle les consommateurs interagiront rarement directement. Takata a peut-être un long chemin à parcourir pour regagner la confiance des constructeurs automobiles, mais ces constructeurs automobiles auront aussi les mains pleines pour reconstruire leurs marques auprès des consommateurs en colère.

Dans une crise comme un rappel automobile, la crise dépend beaucoup de la réponse immédiate. Certains constructeurs d'automobiles ont peu ou pas d'attention sur leur marque et ont eu peu ou pas d'accidents signalés jusqu'à présent qui peuvent être liés à eux. Pour eux, gérer le rappel avec calme et efficacité, puis attendre la couverture médiatique est la meilleure chose qu'ils puissent faire. Cependant, pour les entreprises automobiles, leur image dépend de la qualité et de la rapidité du rappel et de leur service aux clients concernés. Cela ne va pas bien jusqu'à présent pour de nombreuses entreprises automobiles, ce qui peut entraîner une longue reprise et une baisse des ventes et de la loyauté, au moins parmi les clients concernés.

Chipotle et E. Coli Outbreak

Chaîne populaire de restaurants Tex-Mex a été frappé par une chaîne sérieuse de E. coli et norovirus en 2015 dans des endroits à travers les États-Unis, produisant une baisse sérieuse de la confiance dans la marque. Après la fermeture de nombreux établissements et la perte de clients après avoir mangé Chipotle, Chipotle a vu ses ventes chuter de 14,6% et ses revenus chuter de 44% au dernier trimestre de .

Cette épidémie est devenue un grave problème. la marque Chipotle en raison de la couverture médiatique généralisée de la question, et parce que le problème semblait se heurter si directement à l'identité de marque existante de Chipotle. La qualité et l'intégrité des ingrédients de leurs aliments ont toujours été l'une des valeurs fondamentales de la commercialisation de Chipotle, de l'approvisionnement éthique à la préparation des aliments. Cela a conduit à une baisse encore plus grande de la confiance des consommateurs après la crise, et a suscité plus d'intérêt médiatique et donc une couverture généralisée.

À la suite de la crise, Chipotle a temporairement fermé de nombreux restaurants et mis certaines opérations en attente. Ils sont retournés aux affaires comme d'habitude en décembre 2015, mais ils ont largement gardé la tête baissée dans le marketing et les déclarations publiques. Plusieurs mois après la fin, ils ont fermé Chipotles à travers le pays pour une matinée de formation et de planification. Cet événement, plus une lettre ouverte au public du PDG, a marqué la tentative de Chipotle de commencer à avancer et de laisser la crise derrière eux. Non seulement la lettre acceptait la responsabilité de l'échec de la sécurité alimentaire, mais elle promettait un large éventail de mesures spécifiques qu'ils prenaient pour améliorer la sécurité alimentaire.

Après ces déclarations et actions face à la crise, Chipotle a presque immédiatement déclenché une nouvelle crise. ] marketing blitz pour encourager les clients à retourner à Chipotle, y compris des promotions pour les entrées gratuites. Plusieurs années après la crise, Chipotle a maintenant complètement récupéré et restauré leur marque à ce qu'elle était auparavant sans tomber dans une autre catastrophe depuis.

Restaurer la réputation de la marque commence par reconstruire la confiance. Il n'y a rien de plus important que de créer une expérience client exceptionnelle pour aider à reconstruire la confiance et construire une réputation de marque forte. Télécharger L'expérience client simplifiée: Offrir l'expérience que recherchent vos clients pour apprendre à créer une expérience exceptionnelle pour vos clients.