septembre 1, 2022

Qu’est-ce que l’expérience totale ? – Blogs OpenText

« Traitez toujours vos employés exactement comme vous voulez qu’ils traitent vos meilleurs clients. » Stephen Covey était sur quelque chose quand il a inventé cette citation au centre de l’expérience totale.

Qu’est-ce que Une expérience totale? Gartner la définit comme une stratégie commerciale qui intègre l’expérience employé, l’expérience client, l’expérience utilisateur et la multiexpérience sur plusieurs points de contact pour accélérer la croissance.

Assembler toutes les pièces

Une expérience totale peut accroître la confiance, la satisfaction, la loyauté et la défense des clients et des employés grâce à la gestion holistique des expériences des parties prenantes. Malgré une concentration croissante de l’industrie sur la transformation numérique, d’ici 2025, Gartner prédit¹ que 50 % des grandes organisations n’auront pas réussi à unifier les canaux d’engagement, ce qui entraînera une expérience client décousue et cloisonnée qui manque de contexte. Les systèmes disparates ressemblent à un puzzle incomplet avec des pièces séparées dispersées dans différents départements ou domaines fonctionnels d’une organisation. Mais lorsque les pièces sont classées par ordre de priorité et assemblées, elles racontent une histoire complète en formant une image complète.

Pourquoi l’expérience totale est importante

La perturbation des deux dernières années a entraîné des changements durables pour les clients et les entreprises. La fatigue numérique est partout. Selon Open Text^MT rechercher, 80% des répondants au sondage ont connu une surcharge d’informations due à des facteurs tels que des informations constantes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou un trop grand nombre d’applications à vérifier chaque jour, contribuant à leur stress quotidien – contre 60 % en 2020.

Dans le même temps, les clients attendent des parcours fluides, personnels et omnicanaux de la part de chaque marque avec laquelle ils interagissent. Recherche OpenText montre qu’une expérience numérique personnalisée peut faire ou défaire une vente : 44 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles n’essaieraient d’interagir qu’avec des entreprises offrant une excellente expérience en ligne, et 28 % ont déclaré qu’elles n’utiliseraient pas du tout une marque si l’expérience n’était pas c’est excellent. Pour 72 % des répondants, avoir une excellente expérience client numérique est un facteur clé dans leur décision d’achat.

L’expérience est le seul différenciateur durable pour les entreprises à l’avenir. Les recherches de Forrester montrent que les leaders de l’expérience client augmentent leurs revenus plus rapidement que les retardataires CX. Les leaders CX réduisent également les coûts, réduisent les risques et peuvent facturer plus pour leurs produits.

L’amélioration de CX contribue à accroître la fidélisation des clients en réduisant le taux de désabonnement. En moyenne, lorsque les entreprises offrent une bonne expérience de service en résolvant rapidement les problèmes, leurs clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester avec elles.²^{Parmi les autres avantages commerciaux, citons un potentiel de ventes croisées et de ventes incitatives plus élevé, davantage de nouveaux clients et une diminution des coûts de service aux clients. Les clients qui ont de meilleures expériences dépensent plus avec une entreprise. Lorsque les marques offrent une expérience de haute qualité en communiquant clairement, leurs clients sont 2,7 fois plus susceptibles de dépenser plus avec elles.³^{Par conséquent, l’expérience client et l’expérience totale prennent une importance accrue dans une économie incertaine.}}

Créez des expériences centrées sur la communication

Une stratégie d’expérience totale rassemble tous les départements et les clients dans une expérience numérique partagée. Ouvrez la voie à la fidélité et à la croissance en créant des expériences numériques pertinentes, centrées sur la communication, fluides, omnicanal, axées sur les données et hautement personnalisées. Apprendre encore plus.