Que signifie le repositionnement de Drift en tant que « plateforme d’engagement des acheteurs » pour les utilisateurs nouveaux et existants ?

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Drift se considère comme un pionnier du « marketing conversationnel », mais a récemment commencé à faire évoluer son positionnement, se désignant désormais comme une « plateforme d’engagement des acheteurs ». Que signifie ce repositionnement et quels sont certains des développements de produits que Drift propose pour soutenir ce repositionnement ?

Implications du GTM

Drift prend une page de Simon Sinek, embrassant le « Pourquoi » avec le repositionnement de sa plateforme. L’entreprise affirme qu’elle se repositionne parce qu’elle cherche à aller au-delà de son héritage de marketing conversationnel (alias « chat ») pour devenir ce qu’elle appelle un «Plateforme d’engagement des acheteurs».

L’objectif de ce repositionnement est moins de stimuler les conversations transactionnelles que de générer des expériences personnalisées avec les bonnes personnes, au bon endroit, au bon moment, tout au long du cycle de vie du client.

Ce positionnement s’aligne bien sur une pierre angulaire clé des ANNUITAS Croissance convergente modèle pour l’exécution de la mise sur le marché, en particulier pour alimenter l’orchestration de l’engagement client tout au long du cycle de vie du client. C’est une décision judicieuse pour Drift. En effectuant ce changement, Drift a le potentiel de transcender le « chat en tant que canal d’engagement » – ce qui l’aurait maintenu enfermé dans la catégorie « outil/plugin » – et de s’imposer comme un élément plus fondamental du système incontournable. pile de marché – devenant une véritable « plateforme ».

Ce positionnement comble également une lacune fondamentale dans de nombreuses piles de mise sur le marché, où les organisations sont capables de cibler les messages sortants et d’atteindre un certain niveau de personnalisation du site, mais où une véritable prise en charge entrante/sur site n’est pas possible. (ANNUITAS peut citer très peu d’organisations à ce niveau de maturité de mise sur le marché.) Si Drift réussit son repositionnement – ​​et est capable de fournir une substance technologique derrière cette vision – elle pourrait devenir la première plate-forme « d’inbound nurturing ». Cela pourrait faire de Drift un élément « indispensable » de la pile technologique nécessaire pour prendre en charge un moteur de croissance mature, multicanal et perpétuel, à la fois avant et après-vente.

Innovations de produits

L’entreprise a ajouté de nouvelles fonctionnalités à sa plateforme d’engagement des acheteurs qui, selon eux, écoutent, comprennent et apprennent du comportement des acheteurs pour aider à concrétiser la vision d’expériences plus personnalisées tout au long du parcours client. Cela s’ajoute aux capacités de développement complet du parcours existantes du portefeuille Drift, mais peut nécessiter une configuration et une intégration plus approfondies avec les bibliothèques de contenu internes et les flux de travail clés, ainsi qu’avec d’autres plates-formes de la pile de mise sur le marché.

Les nouveaux produits innovants de Drift se répartissent en trois nouveaux ensembles de fonctionnalités distincts :

• Conciergerie du site crée un nouveau type d’environnement libre-service. Les visiteurs du site peuvent accéder à un contenu, des réponses et d’autres ressources plus personnalisés en fonction de la manière dont l’IA les identifie en termes de personnalité et de leur situation dans l’étape du parcours client. Considérez-le comme un ensemble de widgets sur le site d’un utilisateur qui peuvent offrir plus de CTA que de chat, tels que : des capacités de réservation automatique de réunions, du contenu recommandé, des invites GPT, des outils en libre-service, etc.
• Chatbots bioniques permettre une création plus dynamique de flux de discussion, y compris l’injection de contenu pertinent dans l’expérience de discussion, et une expérience plus personnalisée 1:1 pour ceux qui interagissent avec un chatbot. Essentiellement, les utilisateurs téléchargent ou intègrent des bibliothèques de contenu avec le chatbot, et les chatbots peuvent alors proposer du contenu plutôt que de simples réponses ou liens textuels. L’idée est que le bot peut mieux identifier (et auto-apprendre) l’intention de vente, l’intention de support ou toute autre intention (plutôt que de simples modèles de questions-réponses) pour rediriger automatiquement le flux de la conversation en conséquence afin de réduire les frictions dans n’importe quel micro-parcours. étapes.
• Dérive Engager est désormais disponible pour tous et constitue un nouveau moteur de notation en temps réel (propulsé par Lift AI), qui comprend une notation d’intention en temps réel (en utilisant l’apprentissage automatique pour se concentrer davantage sur la manière dont les actions égalent l’intention, plutôt que de simplement tirer parti d’une matrice de notation prédéfinie basée sur les activités), un ciblage de playbooks en temps réel et une synchronisation CRM améliorée. Drift affirme que la nouvelle fonctionnalité peut contribuer à améliorer la notation et la conversion, même des visiteurs du site 100 % anonymes.

Paysage concurrentiel

Drift continue de faire face à la concurrence d’entreprises telles qu’Intercom, et pour les utilisateurs de Salesforce, Qualified devient un outil de marketing conversationnel convaincant lorsque les cas d’utilisation du support client sont moins préoccupants. Drift a l’avantage d’être plus agnostique par rapport aux CRM et aux MAP, donc pour les utilisateurs de Marketo et de CRM non Salesforce, Qualified n’est fondamentalement pas un démarreur à ce stade.

Ces nouveaux développements, lorsqu’ils seront entièrement disponibles, auront le potentiel de placer Drift en pole position dans le domaine du nurture entrant. Nous les voyons réellement développer davantage une plate-forme basée sur l’IA, plutôt que de se concentrer sur le chat et d’autres facettes du marketing conversationnel. Si Drift parvient à les déployer rapidement et à constater le succès des premiers clients, elle pourrait continuer à gagner des parts de marché et rester perçue comme un leader et un innovateur par rapport à ses concurrents plus proches et aux fournisseurs de chat plus anciens, tels que Live Person. Cependant, des entreprises comme Gong continuent de s’orienter davantage vers un positionnement de plateforme d’engagement alimenté par l’IA. Ils ont une base commerciale solide et Drift nous a dit qu’ils continueraient à se concentrer sur les décideurs marketing, ce qui semble être une sage orientation.

Les plats à emporter

Laissant de côté le « réétiquetage » en tant que plate-forme d’engagement des acheteurs, les nouvelles annonces de Drift devraient être bien accueillies par les dirigeants de GTM, et elles ouvrent la voie à Drift pour combler le vide en matière de développement entrant qui existe dans la plupart des piles technologiques de GTM.

L’entreprise exploite GenAI de manière théoriquement plus transparente pour réduire les efforts nécessaires à la fois à la configuration et à l’optimisation du multicanal. Pistes de conversations. Alors qu’il devient de plus en plus difficile d’interagir avec le « bon contenu, au bon moment » auprès des prospects et des clients tout au long de l’expérience de demande de bout en bout, être capable de mieux identifier et proposer le bon contenu au bon prospect n’est que une amélioration. Et accélérer le temps de configuration des pistes de conversation constitue un gain de productivité essentiel.

Nous aimons également la façon dont Drift, selon ses propres termes, « rompt avec le chat pur », avec des outils comme Site Concierge. Le chat est un outil de développement important pour de nombreuses phases de l’expérience de demande, mais en fournissant davantage d’outils ciblés pour les utilisateurs, il peut éliminer encore plus de frictions dans le cycle d’achat.

Bien sûr, il ne s’agit pas de magie ni de poussière de lutin, car la clé du succès sera les intégrations de données et de contenu qui permettront au moteur Drift AI d’accéder et de servir ce contenu idéal – ainsi que les intégrations à travers la pile GTM pour réellement permettre orchestration multicanal de l’engagement (par exemple, synchronisation des sessions sur site et du courrier électronique).

Les nouvelles innovations de Drift ne sont pas encore GA, mais nous surveillerons leur facilité de déploiement et leur efficacité à mesure que nous verrons les clients d’ANNUITAS commencer à les déployer en production. Cependant, c’est un bon moyen pour les praticiens d’ajouter GenAI à leur stratégie GTM avec moins d’effort et avec de solides garde-corps à l’intérieur de la plateforme Drift.

Pour l’avenir, la façon dont Drift Engage permet d’identifier des profils de clients idéaux potentiels (alias « ICP ») à partir du trafic anonyme (par exemple, être capable d’identifier les types d’actions qu’une personne entreprend généralement par rapport à une autre et de les catégoriser en conséquence) sera un aspect intéressant car cela permettra aux utilisateurs d’aligner leur Architecture de la piste de conversation contenu encore plus transparent aux bons profils d’acheteurs, encore plus tôt dans le cycle.