Que peut faire pour vous un programme Voice of the Customer?

Dans mon dernier blog j'ai conclu en disant qu'un bon programme Voix du client (Voc), c'est du temps, de l'argent et des efforts bien dépensés. En recueillant des commentaires à des moments clés du parcours de votre client et en agissant en conséquence, votre organisation peut être un leader du marché dans votre secteur respectif.

L'expérience client est si essentielle à votre entreprise que si vous voulez que votre organisation survive et survive à ses concurrents, vous devez adopter un programme VoC. Aujourd'hui, je voudrais expliquer pourquoi un programme VoC devrait être important pour votre organisation et ce qu'il peut faire pour vous.

Que peut faire pour vous un programme Voice of the Customer?

Comme je l'ai déjà dit, l'expérience client se résume à la notoriété et à la fidélité à la marque – monnaie courante de nos jours dans le monde de la gestion de l'expérience client. Si vous n'avez pas construit de marque et si vous n'avez pas de clientèle fidèle, cela se reflétera rapidement dans vos taux de désabonnement des clients et dans vos résultats. Alors, que peut faire un programme VoC pour vous?

• Fermer la boucle avec un individu ou un groupe de clients, dialoguer avec eux assez tôt pour répondre à leurs commentaires et éviter que les clients ne soient mécontents, ce qui, à son tour, empêche l'érosion de la marque .
• L'intégration des informations clients dans votre prise de décision conduit à des composants exploitables dans votre stratégie marketing globale qui aideront votre organisation à mieux influencer et commercialiser auprès des clients.
• Avec un programme VoC en place, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients. à différents points de contact tout au long du parcours client et à travers vos différents produits et / ou services pour mieux comprendre les attentes de vos clients, évaluer leurs expériences et éviter le désabonnement des clients
• Enfin, avec un programme VoC, votre organisation peut évaluer l'impact de ces améliorations sur vos métriques client, comme NPS®, CSAT, et n'importe lequel de vos propres KPI commerciaux (revenus, bénéfices, coûts et désabonnement).

Comment puis-je mettre en œuvre un programme Voix du client?

L'un des locataires de base d'un programme VoC est de collecter et d'analyser non seulement les données conversationnelles sur les points d'engagement, mais aussi les données des clients sur tous les canaux. Les fondements fondamentaux de tout bon programme VoC sont une collecte et une analyse cohérentes des données.

Dans les étapes initiales du parcours d'un programme VoC, les données doivent être collectées à partir des multiples canaux. Il est essentiel d'adopter une approche omnicanal et il est impératif de disposer du logiciel permettant de le faire. Votre organisation devra collecter des données structurées, comme celle de votre système CRM et des données non structurées à partir de votre référentiel Content Services. En outre, les canaux de médias sociaux doivent être surveillés et les enregistrements vocaux numériques de l'engagement client-agent sont une source incroyablement riche de données brutes et doivent être transcrites, découpées et découpées en dés et analysées.

Toutes les informations client doivent ensuite être préparées pour la consommation et l'analyse, les transcriptions de la voix à la parole et, lorsque cela est envisageable, les chercheurs ou les consultants définiront les règles d'analyse, les modèles et les algorithmes initiaux pour que l'IA commence à apprendre. La notation des sentiments et bien plus sont les éléments complexes du processus d'analyse. Au fur et à mesure que vous progressez dans le programme VoC et que davantage de données sont collectées et présentées, les rapports, tableaux de bord et alertes interactifs de Business Intelligence devraient faire partie intégrante de votre programme. Dans le raffinement de l'analyse, l'analyse de la parole fournit une notation précise des sentiments, des données en temps réel sont exploitées et une intelligence artificielle est appliquée pour mieux capturer le sentiment des clients. Enfin, les indicateurs de performance clés, la gestion du changement et les critères de satisfaction des clients peuvent être affinés.

Envisagez d'adopter un programme Voix du client

Les organisations devront changer de pragmatisme et déployer les dernières technologies pour garantir qu'elles offrent un service exceptionnel. expérience client. La concurrence sur le marché actuel nécessite la bonne technologie non seulement pour capturer l'enregistrement vocal au niveau élémentaire mais aussi pour écouter tous les médiums et extrapoler le sentiment des clients.

Grâce à nos suites de produits Voice of the Customer, OpenText peut prendre en charge la stratégie de programme VoC de votre organisation. avec des fonctionnalités qui vous permettent de demander des commentaires directs à l'aide d'enquêtes de campagne, entrantes et sortantes liées à une interaction. Nous pouvons vous aider à écouter le client via OpenText ™ Explore et OpenText ™ Magellan ™, avec une analyse indirecte de toutes les interactions enregistrées en combinaison avec des données comportementales et bien plus encore.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont OpenText ™ peut activer votre organisation avec un programme Voice of the Customer, veuillez visiter notre site Web .