Prouver votre valeur : stratégies pour valider et élever votre service informatique

Dans le monde des affaires, les centres de services sont communément désignés comme centres de coûts, une étiquette qui peut parfois limiter leur accès aux ressources et au support essentiels. Cette catégorisation tend à encourager une approche plus réactive, car ils se retrouvent souvent à réagir aux incidents plutôt qu’à façonner les résultats de manière proactive. De telles visions des centres de services peuvent diminuer leur importance, les poussant vers le bas de l’échelle des priorités. Comment pouvons-nous changer cette perspective ? Il s’agit de démontrer constamment votre valeur et de dissiper tout doute chez les principales parties prenantes de l’entreprise. Voici les stratégies que vous pouvez exploiter en équipe pour changer cette attitude :

• Tirer parti des données pour avoir un impact

Une stratégie clé consiste à utiliser les données pour démontrer l’influence du centre de services sur les résultats financiers de votre organisation. Cela implique d’analyser des indicateurs clés tels que les délais de résolution, les volumes de tickets, l’utilisation de la base de connaissances et les données d’appels. Ces mesures offrent des informations inestimables pour une amélioration continue. Le Le tableau de bord TOPdesk rationalise ce processusce qui facilite la justification des investissements, même lorsque des contraintes budgétaires sont en jeu.

• Élaborer une analyse de rentabilisation convaincante

La création d’une analyse de rentabilisation est un moyen puissant de démontrer votre valeur aux principales parties prenantes qui peuvent défendre votre cause. Il est utilisé pour établir des objectifs alignés sur les objectifs de l’entreprise, recueillir des données pertinentes sur l’état actuel du centre de services, quantifier les avantages tels que les économies de coûts et les gains de productivité, et estimer le retour sur investissement. Utilisez ces éléments pour mettre en évidence la façon dont votre investissement est rentable au fil du temps. De plus, utilisez l’analyse de rentabilisation comme un outil pour faire face aux risques potentiels et élaborer des stratégies pour les atténuer. Présentez votre plan avec une histoire convaincante qui engage les parties prenantes et met l’accent sur la valeur.

L’identification des défis et la quantification ultérieure des solutions peuvent constituer une tactique puissante pour justifier les projets futurs. Pour illustrer l’impact réel de ces stratégies, concentrons-nous sur Wodonga TAFE. Après la sélection et la mise en œuvre du logiciel de centre de services TOPdesk, l’organisation a obtenu un retour sur investissement plus élevé et une réduction de 50 % du temps de résolution grâce à une gestion améliorée des tickets. Mettre l’accent sur la valeur tangible des projets actuels et futurs peut démontrer la valeur de votre équipe et de votre centre de services.

• L’efficacité grâce à la technologie et à l’automatisation

Les processus automatisés du centre de services peuvent améliorer considérablement l’efficacité, en réduisant les tâches répétitives tout en minimisant le risque d’erreurs humaines. Pour exploiter tout leur potentiel, établissez des attentes claires, créez une feuille de route pour l’automatisation et évaluez les demandes fréquemment reçues pour des améliorations opérationnelles supplémentaires. KLM, une compagnie aérienne mondiale, a automatisé avec succès le reporting et le suivi, leur permettant de gérer de manière proactive leur réseau opérationnel complexe. Cela a entraîné un changement culturel important vers une efficacité opérationnelle et une réactivité accrues.

L’essentiel : reconnaître la valeur des centres de services

Votre centre de services est crucial pour fournir un service exceptionnel aux employés et aux clients. En tirant parti de ces tactiques, vous pouvez démontrer comment un centre de services entièrement équipé peut réduire l’impact financier et profiter à l’ensemble de la structure de votre entreprise. En tant que responsables du Service Desk, c’est à vous de veiller à ce qu’un changement culturel se produise et vous positionne comme un atout extrêmement précieux pour les décideurs.