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avril 13, 2020

Prédire les changements de comportement des clients après Covid-19


Tout chercheur qui se concentre sur la compréhension du comportement humain vous dira que la plupart des gens rapportent qu'ils feraient quelque chose ou qu'ils voudraient vouloir quelque chose mais en pratique, ils ont manifesté des désirs radicalement différents et actions . C'est ce qui rend difficile de prédire comment les comportements des clients changeront après Covid-19.

Une source de vérité que nous pouvons citer est le passé alors que nous essayons de comprendre comment les comportements des consommateurs ont changé après la dernière récession économique et comment ils pourraient changer à nouveau après celui-ci afin que vous puissiez vous assurer que votre entreprise est prête maintenant.

Il y a plusieurs études de recherche fascinantes menées et des articles écrits sur les changements de comportement économique et social des consommateurs après la récession avec certains des changements les plus importants identifiés de la récession la plus récente enracinée dans le rejet des choses matérielles et ce que la recherche appelle «l'hyper-consumérisme». Exemples:

  • expérience sur des choses
  • «nouvelle frugalité» décrite comme: «Les consommateurs continuent d'acheter les produits à des prix différents, à leur tour ils ont besoin de plus de raisons pour justifier l'achat, quel que soit le segment de prix dont le produit appartient. Ils refusent d'acheter à un prix plus élevé sauf s'ils perçoivent clairement un avantage de qualité. S'ils sont fidèles à certaines marques, ils préfèrent attendre une baisse de prix, par promotions ou coupons de réduction. (1) «
  • authenticité de la marque et responsabilité sociale des entreprises
  • reconnaissance de la valeur en données, des données appartenant aux clients et du droit à la confidentialité des données

Alors que la crise actuelle peut rappeler aux clients qui ont été financièrement impactés lors de la récession de 2008, une nouvelle tournure, le souci des soins de santé et de la santé et du bien-être personnel offre une nouvelle motivation pour des changements de comportement à long terme. Gardant cela à l'esprit et compte tenu de la croissance et de la stabilité des tendances actuelles du comportement des clients, je m'attends à voir les changements de comportement suivants persister alors que nous commençons à nous remettre de la crise actuelle:

  1. L'accent continu mis sur «l'expérience par rapport aux choses» [19659014] Tout comme après 2008, nous avons vu que plus de valeur était accordée au temps personnel, aux voyages, aux événements, aux relations 1: 1, etc. la distance sociale forcée actuelle fera probablement basculer le pendule encore plus fort vers le désir de se retrouver -face et interactions significatives. Cela peut inclure une récupération d'une partie du trafic piéton perdu subi par les emplacements physiques.Il est donc important pour toute organisation de réfléchir à la façon de tirer parti de leurs emplacements physiques ou de créer des expériences dans des emplacements physiques qui reflètent la valeur que leurs clients accordent à de telles expériences. (Cela dit, «les choses» pourraient aussi avoir un moment si le retour de la Chine est un indicateur avancé. Le magasin phare Hermes dans la province de Guangzhou a eu un jour de réouverture unique de 2,7 millions de dollars samedi dernier.)
  2. Appréciation accrue de la commodité
    Nous constatons déjà que les tendances indiquent que les clients apprécient la commodité plus que jamais. Cette valeur est susceptible d'augmenter si la prédiction n ° 1 est vraie. C'est là que les projets de transformation numérique peuvent bien servir une organisation. Par exemple, à l'heure actuelle, une priorité est accordée aux services d'achats personnels, à la livraison dans l'heure et au contrôle des clients sur la réalisation du dernier kilomètre. Les organisations capables de s'adapter pour répondre à ces demandes des clients se portent bien. Ceux qui ne sont pas au point mort. Construire des intégrations et des processus commerciaux maintenant pour créer une marque afin de servir leurs clients en venant facilement à eux après la crise est susceptible de retenir ces clients.
  3. Préoccupations concernant l'espace personnel et la santé personnelle
    Cela a été intéressant pour voir à quelle vitesse le grand public a changé sa perception des masques en public d'être «effrayant» à «responsable». Je pense que ce type de perception se poursuivra après la crise avec une plus grande demande d'interactions qui ne nécessitent pas de toucher physique. Pensez aux interactions transactionnelles comme le paiement sans contact au point de vente ou au point de paiement et une adoption plus élevée de l'EDI dans les contextes B2B.
  4. Une plus grande adoption des plateformes numériques pour la communication et l'apprentissage
    Pour ceux qui sont étant forcé dans leur première réunion Zoom ou salles de classe numériques, le changement brusque de médium peut être choquant. Cependant, le décor était déjà planté pour ce type de consommation de contenu avec l'essor des tutoriels YouTube ou dans le monde académique, des diplômes en ligne. Les systèmes de gestion de l'apprentissage ne sont pas un nouveau concept, mais une fois que les clients s'habitueront à l'apprentissage en ligne et à la commodité et aux économies qu'il peut apporter, il sera difficile de revenir en arrière. Cette attente s'étendra probablement à la consommation de matériel qui est toujours livré sur papier en ce moment comme les fiches de vente, les instructions de configuration du produit, le dépannage du produit, le service client; et continuera de croître en dehors des cohortes à forte adoption actuelles.

Toutes ces prédictions continueront d'être confirmées par ce qui a émergé après la récession de 2008, alors que le passage global à l'orientation client devient le fondement de la longévité des entreprises.

(1) L Voinea, A Filip. Analyser les principaux changements dans le comportement d'achat des nouveaux consommateurs pendant la crise économique. Journal international des pratiques et théories économiques, vol. 1, No.1, 2011.




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