Pourquoi peindre avec les fondateurs de Twist se sont eux-mêmes remplacés en tant que PDG

juillet
15 2019

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Les journées de Chris Hatten ont été longues et effilantes. C'était en 2012, lorsqu'il travaillait dans un centre de traitement résidentiel pour enfants ayant subi un traumatisme profond, puis passait ses soirées à s'inquiéter pour ses factures. «J'étais coincé», dit-il. «Je ne savais pas quoi faire d'autre.» Un jour, sur un coup de tête, il entra dans un studio d'art appelé Peindre avec un Twist qui venait d'ouvrir dans une caserne de pompiers rénovée derrière son domicile à Skippack, Penn. La fenêtre était remplie d'œuvres d'art colorées; une promotion offrait une toile vierge, deux heures de peinture avec un instructeur et un produit fini à la fin de la nuit. Le vin était le bienvenu, même encouragé.

Hatten a pris part au cours de la semaine et un sentiment de calme l’a recouvert pendant qu’il peignait. «J'ai tout réglé», dit-il. Alors il revenait sans cesse. Bientôt, il a réalisé 100 peintures et est devenu un habitué bien connu. Et en 2015, il a décidé d'aller au tapis: il a quitté son travail au centre de traitement et est devenu franchisé Paint with a Twist, ouvrant un studio à Bethlehem, Penn.

La ​​peinture avec Twist s'était habituée à des histoires de réussite comme celle de Hatten. La marque a été créée par deux femmes de la Nouvelle-Orléans, Cathy Deano et Renee Maloney, à la suite de l’ouragan Katrina. Ils voulaient que ce soit un espace où les membres de leur communauté puissent échapper à leurs préoccupations quotidiennes et que cet esprit, qui est clairement lié à Hatten, se connecte facilement dans les villes et villages du pays. En moins de dix ans, la marque est passée à plus de 300 sites dans 39 États.

Mais la croissance n’est pas toujours facile. Une mer de copieurs a suivi, entassée dans une catégorie connue sous le nom de «peinture-et-sirotez». Des concepts concurrents ont suivi – des studios comme The Rustic Brush, où les gens peuvent siroter du vin tout en fabriquant des objets en bois antiques. signes, paillassons, ou Susans paresseux. Et beaucoup de peintures dans les nouveaux emplacements de Twist s'effondreraient – conduisant à des déceptions et à une voie incertaine.

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L'année dernière, Alors que Deano et Maloney tentaient de préserver leur marque, ils ont assisté à un événement appelé Franchise Unconference à Park City, en Utah. «Il y avait une session sur les fondateurs de qui ne voulait pas s’écarter du chemin», déclare Deano. "Je pensais, C'est nous. C'était trop grand pour nous, pour notre timonerie. ”

Alors elle et Maloney prirent peut-être la décision la plus difficile de leur carrière: après avoir créé une marque qui était devenue chère à l'échelle nationale, ils décidèrent de se remplacer eux-mêmes en tant que leaders. [19659013] Deano et Maloney n’ont jamais eu l’intention de se lancer dans la franchise. Les deux hommes se sont rencontrés en 2003, lorsque leurs enfants ont atterri dans la même classe de maternelle et ils ont partagé un intérêt partagé pour le travail bénévole local. Leur vie a ensuite été bouleversée en 2005, lorsque l’ouragan Katrina a sévi dans la région, inondant la maison de Deano et détruisant l’entreprise de déménagement et d’entreposage gérée par Maloney avec son mari. Les deux femmes ont essayé de s'entraider, mais les défis semblaient incommensurables. Maloney se souvient du déversement des eaux de crue des poches d’argent dans le placard de Deano, pensant qu’ils devaient faire autre chose que de se vautrer.

"Nous pourrions rester assis là et nous sentir désolés pour nous-mêmes, ou nous pourrions trouver un moyen de changer cela", dit Maloney.

Ils ont commencé à discuter des idées commerciales. Un ami a suggéré un concept «d'art de vitesse» selon lequel les gens paieraient quelques heures pour travailler sur une simple peinture avec l'aide d'un instructeur. Deano et Maloney aimaient ça, mais craignaient que cela effraie les clients novices. «Je ne suis pas un artiste et, franchement, j’en ai un peu peur», déclare Deano. "Renée a dit la même chose:" Je ne sais pas si je ferais ça. Je ne peux pas peindre. "Et j'ai dit:" Mais si tu pouvais boire? "»

En 2007, ils ont invité leur famille et leurs amis dans un grand bâtiment climatisé de la propriété de Deano, avec du matériel de peinture acheté à un magasin d'artisanat. Deano se souvient d'avoir regardé son beau-frère, âgé de 62 ans, assis côte à côte avec sa nièce, âgée de 16 ans, peignant intensément le portrait d'une femme allongée sur un fond rouge vif. Les peintres se sont penchés sur les toiles des uns et des autres, offrant des conseils et des liens étroits pour relever le défi qui consiste à obtenir une courbe parfaite du visage de la femme. Deano et Maloney ont demandé à leurs cobayes s'ils seraient prêts à payer pour faire quelque chose comme ça à nouveau. Tout le monde a dit oui.

Le duo loue une devanture de magasin dans la banlieue de Mandeville. Peindre avec un rebond est officiellement ouvert en novembre 2007. Il est loin d'être glamour: cet espace de 1 000 pieds carrés subit de fréquentes coupures de courant et 30 vieux climatiseur sifflait dans la chaleur de la Louisiane. Mais les nouveaux entrepreneurs avaient de faibles attentes. «Je voulais [to make enough money] envoyer mon enfant dans un camp d'une valeur de 4 000 $, et Renée voulait des bottes sophistiquées», dit Deano en riant.

Ils ont dépassé ces objectifs. En moins d’un an, Deano et Maloney avaient bâti une clientèle passionnée. En août 2008, lorsque leur électricité défectueuse est tombée au milieu d’une classe, les clients ont refusé l’offre des fondateurs de finir leurs peintures à une date ultérieure. Au lieu de cela, ils ont garé leur voiture jusqu'à la devanture du magasin et, avec l'aide des phares rayonnants à travers les vitres, ont fini leur vin et leurs peintures.

«Nous étions comme: 'Que se passe-t-il ici?'» Se souvient Deano, se demandant pourquoi leurs clients restaient dans les mauvaises conditions. "Et ils ont dit:" Cela fait deux heures que nous ne pensons pas aux enfants, au mari ou à la FEMA. "C'était le vrai moment aha pour nous. C'était plus qu'un simple concept. »

L'année suivante, Deano et Maloney ouvrent leur deuxième site, dans une banlieue voisine. Il a attiré des visiteurs de tout le pays, dont beaucoup étaient en ville et se sont portés volontaires pour les efforts de relèvement post-Katrina. Ces clients voulaient savoir comment ils pourraient ramener le concept dans leurs villes natales.

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La ​​réponse semblait être la franchise. De cette façon, les visiteurs pouvaient ouvrir leur propre tableau avec un Twist chez eux. Mais les fondateurs ne savaient pas comment s'y prendre. Ils ont appelé les propriétaires des franchises à succès PJ’s Coffee et Wow Café, situées en Louisiane, qui les ont conseillés. Ensuite, Deano et Maloney ont rédigé un manuel d’exploitation. En 2009, ils ont ouvert leur premier site franchisé. À la fin de l'année, ils en avaient 24. En 2011, ils en avaient 75 – et ont commencé à se sentir mal à l'aise.

"Je venais d’être enterré dans des courriels et des questions du genre" Faut-il dépenser 50 000 $ pour cette configuration informatique? "", Déclare Deano. "Je ne sais pas. Est-ce que vous plaisantez? Vous me demandez ? ”

Mais que fallait-il faire? Deano et Maloney avaient une compréhension simple du franchisage. Ils pensaient qu'il fallait garder les unités ouvertes – cette croissance était la solution à tous les problèmes. Ainsi, au lieu de se concentrer sur ce qui ne fonctionnait pas dans leur entreprise et d’en tirer des leçons, ils ont simplement poussé plus fort pour ouvrir davantage de portes. Et le résultat n’était pas bon. Au cours des prochaines années, au fur et à mesure de l'ouverture de leurs sites, près de 30 studios fermeraient leurs portes.

Rétrospectivement, ils se rendent compte qu'un grand nombre de ces nouvelles unités étaient vouées à l'échec dès le début. Par exemple, ils ont ouvert un studio à Destin, en Floride, une communauté balnéaire très fréquentée par les touristes. Mais la nuit, Painting with a Twist a du mal à rivaliser avec les principales activités touristiques – terrains de mini-golf locaux et glaciers.

«Nous avions besoin d’un PDG bien avant d’en avoir un, a déclaré Deano.

Le monde des affaires valorise les dirigeants. Nous les romancons. Tous les éloges sont recueillis auprès des fondateurs d’entreprises qui définissent une mission et incitent une équipe à agir. Mais cela ne signifie pas que le rôle est pour tout le monde. «Trop souvent, les gens sont attirés par un rôle de leader et non par un dirigeant», déclare Scott Miller, vice-président directeur du leadership éclairé du cabinet de conseil FranklinCovey, et auteur du livre Management Mess to Leadership Success. Il prêche donc quelque chose que les dirigeants entendent rarement: C’est bien de ne pas être le leader.

«Il n’ya pas de honte à dire:« Vous savez quoi, non merci », dit-il. «Trop de personnes deviennent des leaders alors qu’elles auraient tout simplement dû rester d’épatants producteurs individuels. J’ai vu trop d’individus extrêmement productifs et influents gagner le leadership et s’effondrer. »

Deano et Maloney n’avaient pas exactement pris le leadership bien sûr. Ils ont créé une société – petite et gérable au début, mais ils ne se sont pas sentis confiants en dirigeant. Ils ont donc choisi la voie qui peut sembler peu flatteuse mais qui, à leur avis, était la meilleure solution pour eux-mêmes et leur organisation: ils ont recherché une personne plus qualifiée.

Pour commencer, ils ont repris contact avec les mêmes franchiseurs locaux qu’ils avaient appelés à la début de leur voyage. Ils avaient des liens avec Joe Lewis, qui a passé plus de 20 ans dans le franchisage, notamment avec Smoothie King, qu’il a aidé à passer de quelques dizaines à près de 1 000 unités. Ils l'aimaient bien et, en avril 2018, l'ont engagé. Ensuite, Lewis a réuni une équipe de direction composée d’autres vétérinaires de Smoothie King – la Directrice générale, Katherine LeBlanc, et le Directeur du développement, Richard Leveille.

Ils avaient beaucoup de travail à faire.

Par un après-midi orageux de mai, Lewis a pleinement l'air installés au siège de la société à Mandeville. Il se penche en avant sur son siège, tenant sa main à la hauteur des yeux pour montrer la trajectoire d'une franchise. Nombreux sont ceux qui traversent une période de plateau, dit-il, et aplatissent sa main: c’est là que se trouve la peinture avec un twist.

«Nous avons grandi trop vite et nous devons maintenant nous assurer que tout est réglé», dit-il. «Je ne vois pas pourquoi cette entreprise ne pourrait pas fabriquer 25, 50, 75 ou 100 unités [new] en un an. Mais vous devez être capable de supporter ce type de croissance. "

Sa première activité consistait à développer la peinture avec l'empreinte de Twist. Ici, il était utile que la marque dispose de copieurs; cela signifiait qu'il y avait de plus petites franchises sur des marchés où Peindre avec un Twist n'était pas. Lewis a acquis Bottle & Bottega, un concept de peinture et de traitement basé à Chicago, avec 20 sites dans le Midwest et en Californie, et a décidé de les renommer, Painting with a Twist.

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À partir de là, Lewis affirme que son défi est de rester en avance sur la concurrence. Peindre avec un Twist a pris une longueur d’avance dans l’espace de bricolage maintenant bondé, bien que Lewis et son équipe admettent que l’identité de la marque s’est moins focalisée au fil des ans. Il pense que cela pourrait faire partie des dernières marques à être classées, alors que d'autres sont victimes des caprices des clients, mais qu'il faut renforcer les fondamentaux.

"Nous sommes très confiants que la demande existe et qu’elle le sera", dit-il. «La question est de savoir qui sera le concept qui continuera à se développer et à répondre à cette demande lorsque les autres commenceront à s’effondrer.»

Pour ce faire, Peindre avec un Twist examine de près les marchés inexploités. Le concept peut sembler vieux aux yeux des personnes qui l’ont appris il ya une décennie, mais il reste encore beaucoup à faire pour la découverte. Selon Leveille, environ la moitié des personnes qui participent à un événement Painting with a Twist découvrent la marque, et de nombreuses villes ne proposent aucune offre de peinture et de gorgée.

N'ayez pas hâte de répéter ses erreurs, il se concentre donc sur une croissance réfléchie plutôt que sur une croissance effrénée. Cela signifie non seulement ouvrir de nouveaux emplacements, mais plutôt veiller à ce que les administrateurs de ces emplacements soient configurés de manière à réussir.

Pour ce faire, Peindre avec un Twist devient beaucoup plus sélectif quant à savoir qui peut être franchisé. Les qualifications et les exigences des propriétaires ont été renforcées pour garantir que les nouveaux franchisés disposent de suffisamment d’argent et de sens des affaires pour gérer avec succès un studio. La marque a également révisé son mode de sélection des nouveaux sites et accorde une attention accrue à la démographie du marché.

Dès qu’un nouveau franchisé se trouve dans le système, Painting with a Twist leur propose une gamme d’outils et de services mis à jour. La marque a renforcé ses systèmes technologiques internes, amélioré les coûts de la chaîne logistique et fourni l'accès à une agence de médias numériques afin que les franchisés puissent ajuster leur marketing sur les médias sociaux. Il a également investi davantage dans ses programmes de formation existants. Tous les deux mois, les franchisés nouveaux et anciens et leurs instructeurs sont invités au siège pour plusieurs jours de coaching axés sur le leadership et l'engagement des clients.

«[Franchisees] doit être un peu un politicien», dit Maloney. «Vous devez être prêt à serrer la main, à embrasser les bébés et à faire en sorte que les gens se sentent uniques.»

La ​​marque élargit également les services qu'elle propose pour rivaliser avec les autres concepts de studio de bricolage. Plutôt que de demander aux clients de peindre l’un des 15 000 dessins protégés par la peinture de Twist sur une toile standard, de nouvelles surfaces, telles que des planches en pin, seront déployées plus tard cette année. «C'est un peu comme si un franchisé de McDonald's disposait de 15 000 façons différentes de servir un hamburger», déclare Leveille.

Les changements créent lentement une structure bien nécessaire et une prise de conscience tournée vers l'avenir que Deano et Maloney avaient envisagé mais ne pouvaient pas tout à fait construire sur leurs propres. Lorsque les deux partenaires confient leurs tâches quotidiennes à leur nouvelle équipe d’exécutifs, ils continueront de réfléchir aux grandes idées, de suivre le rythme des franchisés de longue date et de gérer Painting with a Purpose, la branche à but non lucratif de la société, qui aide les franchisés locaux à donner retour à la communauté.

Ils estiment enfin que le reste de leur marque est entre des mains expertes. «Ces systèmes fonctionnent pour les franchisés et les employés», déclare Deano. «C’est comme regarder votre bébé grandir. Et nous voulons le voir grandir – dans le bon sens. Notre objectif est de garder la culture intacte pour les franchisés. ”

Cela fait à peine un an que Paint with a Twist a entrepris une transformation en entreprise, mais les résultats obtenus jusqu’à présent sont encourageants. Outre l'acquisition de Bottle & Bottega, la société prévoit de recruter 10 à 20 autres franchisés au cours du second semestre de 2019, principalement dans le Midwest et le Nord-Est, où elle entrevoit un potentiel de croissance.

Lewis a déclaré avoir été généralement réceptif aux changements – et dans certains cas, même les avoir demandés. (Bien sûr, l’adoption de nouveaux systèmes et de nouvelles pratiques suscite quelques réticences, mais il faut s'y attendre, dit-il.)

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«Nous avons appris qu'il était impossible de communiquer de manière excessive», déclare Leveille, qui a mis en place des téléconférences bimensuelles entre l'équipe organisationnelle et le conseil consultatif sur la franchise de Painting with a Twist, qui a maintenu les conversations. ouvert et constant.

Hatten, le franchisé de Pennsylvanie, se sent rassuré. Après avoir ouvert son premier studio en 2015, il a vu ce qui semblait être un nombre incalculable de lieux d'implantation tout autour de Philadelphie, et il craignait que la société ne se développe trop rapidement.

En fait, il était si inquiet qu’il a décidé d’ouvrir son nouveau site à Allentown simplement parce qu’il ne voulait pas concurrencer un autre franchisé. Le processus – trouver un site, obtenir des permis, effectuer une construction – a attiré son attention de son premier emplacement, admet-il. Et il est soulagé de voir la société privilégier une croissance rapide au profit d’une croissance mesurée.

"Ils ont compris certaines des erreurs du passé", dit-il. (Toujours: «Je suis juste content que ce soit moi qui ouvre Allentown et pas quelqu'un d’autre.»)

Hormis les inquiétudes du passé, Hatten reste l’un des plus grands fans de la marque. Sa collection de peintures a doublé pour atteindre 200 toiles. Il les stocke chez lui et affiche ses favoris, les échangeant en fonction de la saison. Peindre avec un Twist, dit-il, sera toujours plus qu'une affaire pour lui. Et son avenir, qui lui faisait peur, n’a plus l’air si effrayant.

«Ils ont une partie de mon cœur», dit-il. «Honnêtement, je leur suis redevable.»