Depuis la récente conférence de Mark Zuckerberg témoignage à propos de la diffusion non autorisée des données privées de millions d'utilisateurs de Facebook, de nombreuses failles dans le modèle d'affaires de l'entreprise ont été révélées. Des crises liées à la vie privée des membres, à l'utilisation abusive des données et à la perte de confiance du public dans l'entreprise ont émergé dans un courant continu
. caractéristique de leurs opérations quotidiennes. Les entreprises technologiques sont particulièrement sujettes à cette lacune. Cinq zones d'ombre, en particulier, rendent les entreprises technologiques susceptibles de faire face à des crises qu'elles n'ont même jamais anticipées. Chacun est gênant en soi, mais ensemble, ils mènent au désastre.
Jetons un coup d'œil à chacun de ces points aveugles à leur tour.
- Trop de succès tôt. Peter Drucker a écrit sur l'échec qui survient lorsque les entreprises réussissent rapidement et spectaculairement, comme Facebook l'a fait. La cascade de bonnes nouvelles peut rendre une organisation aveugle aux problèmes graves qui se cachent dans son modèle d'affaires de base et qui sont intégrés dans sa culture et sa structure. Un récent article du New York Times soutient, par exemple, que la plate-forme de Facebook fournit non seulement refuge aux extrémistes, mais qu'en réalité crée des extrémistes en promouvant le contenu ou, par euphémisme, "engage") eux. En raison du succès rapide de son modèle d'affaires, tant en termes de nombre d'utilisateurs que de dollars publicitaires, Facebook ne se méfiait pas suffisamment de la façon dont le modèle pouvait provoquer une crise.
- L'excès de confiance après des petites crises. La capacité de Facebook à gérer l'indignation du public à propos de la promotion de la cyberintimidation par sa plateforme a peut-être renforcé la capacité de l'entreprise à gérer les crises au lieu de mettre en place un programme sérieux de gestion des crises. Ce genre d'approche réactive, particulièrement quand elle semble efficace dans les premiers temps d'une entreprise, peut conduire à un sentiment dangereux d'invincibilité.
- L'hypothèse selon laquelle la gestion est plus facile que le travail technique. Les compétences technologiques et les systèmes nécessaires pour mener une opération aussi massive que Facebook sont clairement impressionnants. Mais la suffisance sur les réalisations dans le domaine des technologies de l'information peut rendre la gestion, même la gestion de crise, apparemment facile. Si les pratiques de gestion ne reçoivent pas l'attention sérieuse dont elles ont besoin, les crises sont plus susceptibles d'aveugler une entreprise.
- Réponses inadéquates aux crises majeures. Les entreprises qui sont bien préparées à gérer les crises assument une responsabilité immédiate en cas de problème. Ils ne publient pas des excuses banales et dénuées de sens qui ne font qu'empirer les choses. Aucune crise n'est un événement isolé. cela fait partie d'un système d'événements plus vaste et étroitement interconnecté. Et souvent, la crise initiale déclenche une réaction en chaîne d'autres crises. Par exemple, une crise éthique peut rapidement transformer en crise financière et relations publiques – et, finalement, en une crise de confiance généralisée dans l'ensemble de l'entreprise. Les organisations doivent anticiper et planifier des développements aussi rapides.
- Obligation d'abus potentiel. Toutes les technologies sont sujettes à l'abus de manière que leurs créateurs n'envisageaient pas . Dans le cas de, disons, un réseau social, les développeurs et autres fans de la technologie peuvent penser, "Ceci est juste une plate-forme; Ainsi, soit ils ne reconnaissent pas les problèmes qui se posent, soit, d'un sens erroné que la technologie est la solution à tout, ils se persuadent que tout dommage à l'humanité est inévitable et justifié parce que c'est simplement le coût de le progrès. Un tel agnosticisme peut empêcher les entreprises technologiques de prendre des mesures appropriées pour réduire la probabilité de malheurs.
Comment les entreprises technologiques peuvent mieux gérer les crises
En intégrant la gestion des crises dans leur développement continu de produits et de services. les systèmes – les entreprises technologiques peuvent anticiper les problèmes plus facilement. Ils doivent non seulement envisager le pire qui puisse arriver, mais aussi faire tout ce qui est en leur pouvoir pour l'empêcher. Le simple dumping des dernières grandes technologies sur le monde – puis le nettoyage des effets néfastes après coup – est inacceptable.
Un état d'esprit de gestion de crise pour les entreprises technologiques, tant au sein des organisations que dans l'ensemble de la société. la probabilité que la technologie serve l'humanité, et non l'inverse. Le développement d'un programme efficace de gestion de crise implique plusieurs étapes, mais ces quatre sont essentielles:
- charger un groupe externe d'experts réputés de trouver les scénarios les plus pessimistes sur la manière dont les merveilleuses créations technologiques de l'entreprise pourraient être utilisées abusivement; les crises auxquelles les dirigeants et les employés de l'entreprise sont réticents à réfléchir
- convoquer une équipe de gestion de crise à l'échelle de l'entreprise dès que possible. Le travail de base de ce groupe devrait consister à rechercher des signes avant-coureurs de toute crise potentielle anticipée par le comité d'experts externe. L'équipe devrait également identifier son propre ensemble de crises potentielles – et se réunir régulièrement pour évaluer l'état de préparation de l'entreprise à gérer les crises identifiées et celles qui ne sont pas encore envisagées.
- Faire de la gestion de crise une partie du travail travailleurs de première ligne. Communiquer explicitement cette directive à tous les employés de l'entreprise et établir des moyens d'en évaluer la mise en œuvre.
- Travailler avec les organismes gouvernementaux pour élaborer des règlements bien conçus auxquels l'entreprise peut se conformer. Démontrer dès le premier jour que l'entreprise prend le bien-être des clients au sérieux et le prioriser avant les profits.
Il incombe aux entreprises de technologie d'agir de manière responsable et au gouvernement et au public d'exiger qu'elles respectent ce principe. obligation. Sinon, le contrecoup contre la technologie ne fera que croître, ce qui pourrait mener à la perte de notre histoire d'amour avec elle. C'est la crise ultime face à la technologie.
Comment vous partagez les mauvaises nouvelles peut déterminer si les parties prenantes collent avec vous ou non. Voir Communication de crise: le pouvoir de la vidéo pendant les périodes d'incertitude
Cet article est initialement publié dans MIT Sloan Management Review et est republié par permission.
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