Pourquoi les entreprises mondiales doivent repenser le support client

Imaginez, si vous voulez, un ROYAUME-UNIentrepreneur qui fonde une entreprise qui grandit pour opérer sur la scène mondiale. Cet entrepreneur gagne du succès grâce à la fourniture de produits et services gagnants et est à juste titre loué pour sa réussite. Cependant, alors que l’entrepreneur commence à commercer à l’international, un nouveau problème surgit : s’assurer que les clients bénéficient d’une assistance appropriée sur différents fuseaux horaires.

L’entreprise continue de fonctionner comme elle l’a fait depuis sa création, avec son équipe en Londres tenter de répondre aux besoins des clients sur différents continents. Comme vous vous en doutez, l’énormité de cette tâche ne tardera pas à se faire sentir, avec les membres de l’équipe en burn-out après avoir travaillé de longues heures nuit et jour.

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L’importance d’offrir une expérience client cohérente

Lorsque vous dirigez une entreprise mondiale, vous aurez naturellement une clientèle située dans des pays situés dans des fuseaux horaires différents. En tant que tel, tout le monde doit obtenir le même expérience cohérente et les niveaux de soutien. Contacter Service Clients n’est jamais quelque chose que quelqu’un veut faire – plutôt, cela ne se produit généralement qu’en cas de problème.

Personne ne vous appellera simplement pour vous dire « Merci beaucoup d’avoir répondu à mes besoins », et un excellent service devrait être fourni 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et pas seulement cinq jours par semaine. Même si votre personnel travaille 12 heures par jour, vous ne pourrez toujours pas couvrir tout le monde partout dans le monde. Travail de 8h00 à 20h00 en L’Europe  ne suffira pas pour d’autres régions, telles que Asie et Amérique.

En tant qu’acteur mondial, vous devez réfléchir à la manière dont vous allez servir vos clients dès le début, car ne pas le faire aura un impact négatif sur ceux qui ne se trouvent pas dans votre localité. Afin d’opérer véritablement sur la scène mondiale, la fourniture d’un support 24 heures sur 24 est essentielle, ce qui signifie qu’elle doit être un élément central de votre stratégie.

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Pourquoi vous devez repenser votre approche de recrutement

Lorsque vous tentez de répondre à ce besoin, il est peut-être logique – du moins au début – que vous cherchiez à embaucher toute votre équipe à partir d’un seul endroit. Par exemple, vous chercherez probablement à recrutez votre équipe dans les limites d’une même ville, certains travaillant le jour et d’autres la nuit. L’arrangement exact sera en grande partie déterminé par la taille du budget dont vous disposez pour le support client.

Aborder la tâche de cette façon peut sembler logique, mais ce n’est en fait pas le cas. Pourquoi? Eh bien, parce que si vous demandez continuellement à votre personnel de travailler toute la nuit, vous n’allez pas le retenir longtemps. Les humains sont des êtres sociaux avec des familles et des amis, et un bon équilibre travail-vie personnelle doit être frappé pour que vos employés soient heureux.

Même si vous avez un membre de l’équipe qui est un loup solitaire, il ne se contentera pas de travailler toute la nuit et de dormir toute la journée. Tôt ou tard, la nécessité d’entretenir des relations personnelles et de passer du temps de qualité à l’extérieur amènera les employés à en vouloir à leur travail et à partir vers de nouveaux pâturages.

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Le travail de nuit constant n’est tout simplement pas viable

Ensuite, nous devons considérer le fait que travailler la nuit est en fait mauvais pour le corps, conduisant la personne en question à devenir de plus en plus fatiguée au fil du temps. Bien qu’il puisse être possible pour quelqu’un de travailler de nuit de manière constante, cela peut avoir un impact significatif sur l’humeur et même santé mentale. En tant que tel, cela ne devrait pas être une chose à long terme.

Bien sûr, certaines personnes aiment travailler jusqu’à 5 heures du matin, mais ce sont généralement des personnes qui ont un horaire très flexible – ce que l’on ne pourrait pas dire de quelqu’un dont les tâches impliquent un travail de soutien. Être un agent du service client vous oblige à respecter un horaire rigide, chaque personne de votre entreprise représentant un composant de la plus grande machine.

Une chaîne n’est aussi solide que son maillon le plus faible, donc si votre opération échoue à un stade particulier, cela peut avoir un effet d’entraînement, entraînant l’arrêt complet de l’ensemble. Donc, si vous ne pouvez pas demander à votre personnel de travailler continuellement de nuit pour répondre aux besoins de vos clients, que faites-vous? La réponse à cette énigme exige que les opérateurs mondiaux pensent différemment.

Les opérateurs internationaux doivent penser localement

Afin de fournir une assistance 24 heures sur 24 de haute qualité sur différents fuseaux horaires, il vous suffit de chercher à recruter des équipes de soutien dans ces différentes régions. Cela signifie que personne n’est jamais contraint de travailler la nuit et de voir sa qualité de vie réduite. Toute entreprise exerçant ses activités sur tous les continents a besoin de personnel de soutien sur chacun d’eux.

Le résultat est une équipe d’assistance dispersée sur tous les fuseaux horaires et capable de couvrir tous les besoins de vos clients 24 heures sur 24. Tout le monde est heureux, aussi, comme par travailler à distanceils obtiennent la liberté de mener une vie normale, et il suffit de trouver des spécialistes dans chaque région — ce qui est relativement facile à réaliser.

Donc, si vous cherchez de l’aide pour un fuseau horaire en Asie, vous devriez embaucher des gens de Thaïlande, Indonésie ou même Inde. De cette façon, vous élargirez considérablement votre portée et serez en mesure d’offrir une assistance exceptionnelle et transparente, où que se trouvent vos clients dans le monde.