Pourquoi les clients se sentent surfacturés par les agences de marketing et comment y remédier

« Je viens de terminer une réunion avec notre agence de marketing, et je dois admettre que j’ai été surpris par leurs accusations étant donné les résultats quelque peu décevants que nous avons vus », a fait écho un sentiment partagé dans un groupe de médias sociaux pour les professionnels du marketing. par d’autres. C’est un refrain que je rencontre fréquemment. En tant que propriétaire d’une agence de marketing et de relations publiques, j’entends souvent des histoires de clients nouveaux ou potentiels raconter comment leurs agences précédentes n’ont pas réussi à fournir des résultats justifiant le coût. Il n’est donc pas surprenant qu’un Rapport mondial 2023 a mis en évidence la réticence des entreprises à investir dans le marketing.

Je ne peux pas blâmer les chefs d’entreprise ou les professionnels du marketing d’avoir approché partenariats d’agence Avec précaution. Ayant précédemment occupé un poste de marketing senior en interne, je comprends personnellement la pression de rendre compte à la direction ou au conseil d’administration. Cela implique un équilibre délicat entre l’allocation budgétaire et la prise de décisions qui garantissent que le marketing génère plus de revenus qu’il n’en coûte – une position difficile dans laquelle se trouver. Cela souligne l’importance pour les agences de marketing et de relations publiques non seulement de comprendre, mais aussi de donner à leurs clients les moyens d’atteindre leurs objectifs. , entrant dans les réunions du conseil d’administration armés de résultats convaincants et se sentant comme des rockstars.

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Le défi que représente la réalisation d’un volume de travail que le client et la direction de l’entreprise jugent utile découle souvent de l’ambiguïté. À l’ère numérique d’aujourd’hui, l’ambiguïté devrait être évitée, n’est-ce pas ? Avec des outils comme GA4 et divers logiciels de suivi des mesures et de l’attribution, les résultats sont à portée de main en temps réel. Le ROI, un mot à la mode que les agences adorent vanter, figure sur la liste de souhaits de chacun. Cependant, le retour sur investissement, les mesures sophistiquées et l’interprétation des résultats ou des livrables par l’agence ne sont que cela – une interprétation – et peuvent ne pas correspondre aux véritables attentes du client ou à ce qu’il trouve significatif pour son investissement.

Pour lutter contre l’ambiguïté et garantir que la relation agence-client donne des résultats qui renforcent les performances, les finances et la stabilité de l’entreprise (en d’autres termes, le succès), les meilleures pratiques suivantes constituent une base solide, favorisant la transparence, définir des attentes claires et, plus important encore, s’assurer que le client et l’agence sont sur la même longueur d’onde quant à ce qu’implique le succès.

1. Définissez les bonnes attentes budgétaires

Les clients ont la prérogative de fixer le budget, mais il incombe à l’agence de marketing ou de relations publiques de fournir des conseils quant à savoir s’il correspond aux objectifs souhaités. Les résultats et le budget sont souvent corrélés, notamment dans le contexte du marketing numérique. L’intégration de tactiques de marketing telles que les médias sociaux, le référencement, Google Ads et le marketing par e-mail peut donner de meilleurs résultats que de les poursuivre individuellement. Cette synergie doit être communiquée efficacement aux clients qui peuvent avoir des objectifs ambitieux mais des budgets limités.

2. Identifiez et convenez des objectifs et des mesures

Objectifs SMARTbien que souvent accueillis avec un soupir et aussi galvaudés que puisse être le concept « intelligent, mesurable, réalisable, pertinent et limité dans le temps », les objectifs SMART travail et sont essentiels à la relation. L’agence et le client doivent définir en collaboration les objectifs, les mesures et les délais qui se traduisent par une croissance mesurable des revenus. La contribution du client est essentielle dans ce processus pour garantir l’alignement avec ses objectifs. Nous décrivons cela aux clients comme la façon dont nous nous mettrons d’accord sur ce à quoi ressemble le succès.

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3. Prendre des engagements clairs pour l’agence

Les agences qui ne fournissent pas de projections de résultats sont tout simplement paresseuses ou ne sont pas qualifiées.

Les agences doivent avoir la confiance nécessaire pour spécifier les résultats qu’elles peuvent fournir en fonction de leurs antécédents, de leur expérience et des références du secteur. Les accords doivent définir les attentes minimales en matière de placements dans les médias, de génération de leads ou de croissance des médias sociaux, par exemple. Bien que de nombreuses agences évitent cela en raison du risque, une agence doit être suffisamment capable et audacieuse pour soutenir ses capacités et ses compétences. Transparence sur les résultats spécifiés est essentiel pour éviter les problèmes de communication.

4. Mener une communication continue et cohérente

Rien de bon ne vient jamais du vide d’information. Des réunions régulières et des rapports fréquents sur les résultats favorisent la confiance et éliminent les surprises. La transparence s’étend au traitement rapide des problèmes et à la suggestion de solutions lorsque les objectifs ne sont pas atteints.

J’insiste auprès de mon équipe sur le fait que se cacher derrière une communication constante par courrier électronique peut nuire à la relation. Décrochez le téléphone ou rencontrez-vous en personne régulièrement. Il y a encore beaucoup à dire collaboration en face à face.

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5. Investissez personnellement dans les résultats

Les agences doivent considérer le succès de leurs clients comme le leur. Ils doivent fournir des recommandations bien documentées et réfléchies et résoudre activement les problèmes pour garantir que l’argent du client est dépensé de la manière la plus productive possible. Une agence performante sert de guide, reconnaissant que le client est le héros de l’histoire de son entreprise.

En fin de compte, le chemin vers le succès dans relations agence-client repose sur la clarté, la transparence et un engagement commun à obtenir des résultats significatifs.

Les agences peuvent réussir, mais cela nécessite une communication transparente, un engagement de la part du client et une évaluation continue des résultats commerciaux liés à l’étendue du travail.