Pourquoi les bibliothèques de Philadelphie ont-elles simplement éliminé les frais de retard?

Décembre
15, 2019

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Si vous avez des livres en retard de la Philadelphia Free Library, alors j'ai une bonne nouvelle: vous pouvez maintenant les retourner et ne pas avoir à payer de frais de retard. En effet, le conseil d'administration de la bibliothèque a approuvé cette semaine une mesure qui élimine les amendes en souffrance. Philly n'est pas le seul système à le faire. De grandes villes comme Chicago, San Francisco et Salt Lake City ont également pris des mesures similaires au cours des dernières années.

Il y a quelques réserves à cette règle. Par exemple, les nouveaux livres ne peuvent pas être extraits à moins que les livres en retard ne soient retournés et perdus, et les livres endommagés doivent être payés ou remplacés. Mais pour l'essentiel, à partir de l'année prochaine, les clients de la bibliothèque peuvent commencer à rapporter ces livres plus anciens et en retard sans craindre d'être facturés. Cela a à voir avec l'économie simple. Bien sûr, le fait de facturer des frais de retard a généré des revenus, mais pas un montant significatif. Plus important encore, la direction de ces bibliothèques a également appris que la pratique consistant à facturer des amendes pour les livres en retard a en fait freiné le trafic potentiel des clients et sapé leurs opérations organisationnelles.

"Nous voulions abattre toute sorte de barrière à quiconque pensait que la bibliothèque n'était pas un endroit pour eux", a déclaré le président et directeur de la Philadelphia Free Library Siobhan A. Reardon Philadelphia Magazine . «Il y a aussi un certain nombre d'objets qui sont en retard avec des amendes en retard. Nous voulons récupérer ces matériaux. Plus tôt nous les recevrons, plus vite nous pourrons les remettre en circulation. "

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Mais ce n'est pas une histoire d'amendes de bibliothèque en souffrance. Il s'agit de votre entreprise. Il s'agit de connaître vos clients. Il s'avère que le fait de gifler une amende sur un livre en retard n'aide pas une bibliothèque – en fait, il éloigne les clients . Qu'en est-il de vos clients? Lorsqu'une facture client n'est pas payée, vous réagissez probablement de la même manière que moi. Vous pouvez appliquer des frais financiers sans signification. Peut-être que vous envoyez des courriels menaçants et laissez des messages en colère. Vous pouvez même envoyer la facture pour la collecte ou aller jusqu'à traduire le client en justice.

Mais n'est-ce pas contre-productif? Au lieu d'attaquer, ne devrions-nous pas simplement mieux comprendre pourquoi notre client n'a pas payé? Bien sûr, il pourrait être juste une secousse. Mais il y a probablement une autre raison à la délinquance. qu'il ait des problèmes de trésorerie. Peut-être qu'il est aux prises avec un grave problème de santé ou qu'il n'est pas satisfait des services fournis.

Il a fallu des années à la Philadelphia Free Library et à d'autres à travers le pays pour se rendre compte que les clients ont de bonnes raisons de ne pas payer leurs frais de retard, et ceux les raisons les éloignaient et, en fin de compte, nuisaient à leurs opérations. Cette semaine, ils ont finalement pris des mesures. Peut-être que nos clients ont de bonnes raisons de ne pas payer nos factures, et en les comprenant mieux, nous pouvons également prendre des mesures pour les garder en tant que clients.