Pour gagner la confiance du client sur la confidentialité des données, vous devez modifier le récit

18 juillet 2018

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

Chaque matin, les gens sont prêts à tousser quelques dollars pour un rôti foncé. Mais, quatre utilisateurs de Facebook sur disent que $ 1 par mois est un prix trop élevé pour payer le privilège de se connecter. Un fait amusant, considérant qu'il est un peu plus difficile à faire une plate-forme qui relie 2 milliards de personnes que de faire une boisson matinale. Néanmoins, beaucoup de ces mêmes personnes ont réagi fortement à la récente collecte de données soi-disant scandales

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Mais, même si la colère sur ces scandales est plus hype que la réalité cela ne signifie pas que les entreprises technologiques peuvent ignorer le problème. Considérant que la colère est l'émotion qui se propage le plus rapidement sur les médias sociaux les entreprises devraient être plus prudentes que jamais en ce qui concerne le problème des données – tout d'abord en développant des produits sûrs et sécurisés. Au-delà de cela, cependant, il y a quelques mesures plus proactives que les compagnies devraient prendre pour empêcher que cet outrage «fabriqué» ne leur soit dirigé:

Prenez le contrôle du récit.

Quelques jours après le scandale Cambridge Analytica, Mark Zuckerberg et Sheryl Sandberg – les seuls visages publics de l'entreprise – étaient muets et inaccessibles aux médias et aux utilisateurs. Cela a permis à tout le monde, sauf à l'entreprise, de définir le récit et a conduit à des spéculations effrénées sur la culpabilité de l'entreprise. En fait, il a rapidement conduit à l'explosion du mouvement #DeleteFacebook qui a même recueilli le soutien de leaders techniques comme Steve Wozniak.

On ne sait pas exactement ce qui a fait réagir les dirigeants du géant technologique (Peut-être était-ce pour éviter les problèmes de perception du public de Zuckerberg ou pour protéger Sandberg pour une future course à des fonctions politiques ). Mais, ce qui est clair c'est que si le leadership de Facebook avait activé un plan de crise prêt à l'emploi et placé la haute direction devant une caméra pour prendre le contrôle du récit, cela aurait pu endiguer le flot et atténuer les retombées . Starbucks, par exemple a réussi à le faire à la suite de sa récente crise des relations publiques racialement chargée.

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Dans cet esprit, Facebook (et d'autres sociétés fondatrices célèbres) serait sage de développer plus de visages publics – ceux qui sont testés sur le marché testés, perçus de manière crédible, et prêts à sacrifier le temps personnel et la réputation de s'engager dans la tâche. Et d'autres entreprises devraient faire de même, afin de pouvoir prendre de l'avance sur le problème et façonner l'histoire elles-mêmes.

Facebook a depuis fait une publicité sur la façon dont elle est devenue, comme il essaie d'être introspectif et s'engage à faire mieux. Bien que ce soit un excellent exemple de prise de contrôle du récit, c'est quelque chose qui aurait dû être fait tôt et de manière proactive avant que le problème ne devienne incontrôlable. Dans ce cas, d'autres entreprises peuvent apprendre de l'erreur de Facebook.

Simplifier les conditions de service.

Une deuxième mesure que les entreprises devraient prendre pour réduire le risque d'indignation sur leur utilisation des données est de s'assurer que leurs utilisateurs exactement comment ils l'utilisent en premier lieu. Et cela commence par la simplification des termes et conditions des entreprises – quelque chose que TechCrunch appelle en réalité " le plus grand mensonge de notre industrie ."

Devant un langage intentionnellement (et inutilement) ) long, complexe et vague, un récent sondage Deloitte auprès de 2 000 consommateurs aux États-Unis a révélé que 91% des gens consentaient à des conditions juridiques et à des services sans les lire. Pour les jeunes, âgés de 18 à 34 ans, le taux est encore plus élevé de 97 pour cent.

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sur eux-mêmes pour éduquer leurs utilisateurs en rendant leurs termes et conditions plus faciles à lire – plus précisément, en utilisant des résumés en langage clair similaires à ceux requis pour les bulletins législatifs dans de nombreux États américains, ou ceux maintenant requis sous GDPR . En fait, un récent sondage réalisé par mon entreprise Probolsky Research a révélé qu'une majorité (19459034) 52 pour cent (19459011) d'adultes américains soutenait une législation qui forcerait les entreprises à présenter des résumés courts et faciles à comprendre de leurs contrats de service.

D'autres experts suggèrent qu'une autre solution pour résoudre le problème de non-lecture est de modifier la conception des termes de service. "Une approche consiste à sortir le contrat du délai d'une seconde avant que l'accès ne soit accordé, et à placer ses termes devant l'utilisateur lorsqu'ils deviennent pertinents", écrit David Berreby pour The Guardian . Les experts de l'article citent en fait Facebook comme un exemple positif, en référence à "Qui peut voir cela?" fonctionnalité qui apparaît lorsque les utilisateurs sont sur le point de poster une photo.

Inspirez la confiance dans le modèle que vous avez

Juste comme Winston Churchill a dit à propos de la démocratie on pourrait dire que le modèle est le pire des business models, sauf pour tous les autres. Résultats de la même enquête nationale par Probolsky Research trouvé pas tout à fait la moitié ( 43 pour cent ) des Américains savent que les grandes sociétés technologie collectent et vendent leurs données utilisateur et leur montrent des publicités. Bien que tout le monde ne soit pas familier avec le nombre de FANGs ce n'est pas un secret non plus.

Les entreprises doivent réaliser qu'elles ne plairont jamais à tout le monde et s'efforcer d'inspirer la confiance des consommateurs. s'engager à la sécurité des données. En mettant en évidence les mesures qu'ils prennent pour protéger leurs utilisateurs – et s'en vantant réellement dans le cadre de leurs stratégies de marketing et de relations publiques – les entreprises peuvent s'assurer que les consommateurs sont conscients des étapes qu'ils franchissent. prennent pour les protéger et commencent à obtenir plus d'utilisateurs à bord avec le modèle.

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Ceci, cependant, n'empêche pas les utilisateurs d'être sceptiques quant à la façon dont les entreprises sont en utilisant leurs données. Pour cette raison, les entreprises devraient également tirer le rideau sur leurs processus pour montrer aux consommateurs exactement comment leurs données sont recueillies et utilisées. À titre d'exemple, les entreprises pourraient faire une vidéo explicative, emmenant les téléspectateurs dans leurs entrepôts de données et leur montrant où sont stockées leurs données, à quoi elles servent et comment elles sont protégées – tout comme Google fait ici

En fin de compte, ce n'est pas seulement la transparence pour la transparence – mais aussi une façon de démontrer tout le bien que les données font pour les individus eux-mêmes et pour les monde autour d'eux. Comme Google, encore une fois, démontre les entreprises ont donc l'occasion de mettre en évidence dans leurs messages exactement ce que les consommateurs seraient absents si leurs services n'existaient pas. Après tout, il est difficile d'imaginer un monde sans accès à Google, par exemple.

Alors que la confidentialité des données – en particulier à la lumière du récent scandale Cambridge Analytica et de la mise en œuvre du GDPR encore plus récente – est au cœur de nombreux les conversations médiatiques aujourd'hui, les entreprises peuvent changer le récit existant de l'indignation en commençant à prendre des mesures plus proactives. Parmi eux, les entreprises devraient prendre le contrôle du récit immédiatement après le scandale, améliorer leurs conditions de service et travailler pour éduquer le public sur les avantages de leurs modèles d'affaires existants.