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Dans le paysage en évolution rapide de l’environnement commercial actuel, les organisations évoluent constamment pour répondre aux besoins en constante évolution de leurs clients. Cependant, les systèmes traditionnels de gestion de la relation client (CRM), qui servaient autrefois de base pour la gestion des données et des interactions clients, ont désormais du mal à suivre le rythme. Récemment, Perficient a organisé une table ronde avec des responsables marketing de certaines des plus grandes organisations de divers secteurs. Au cours de cet événement, nous avons abordé les défis auxquels les organisations sont confrontées avec leurs systèmes CRM et exploré la nécessité d’une stratégie moderne en matière de données clients.

Le CRM envahi :

De nombreuses organisations se retrouvent dépassées par leurs plates-formes CRM, réalisant que l’approche universelle ne suffit plus aux complexités de la gestion moderne des données clients. À mesure que le logiciel CRM s’est étendu à de vastes plates-formes de gestion de données englobant le marketing, les ventes et le service, il a perdu son objectif initial. Le résultat est un système encombrant qui ne parvient pas à répondre aux besoins spécifiques de ses principaux utilisateurs – un cas classique d’essayer d’en faire trop.

Informations clés des leaders du marketing

Notre groupe de discussion composé de responsables marketing a révélé des informations cruciales sur le paysage évolutif de la gestion des données clients.

1. Prioriser les clients existants :
   • À la lumière des progrès technologiques et de la hausse des coûts d’acquisition de clients, les organisations se concentrent désormais sur les clients existants.
   • Ce changement nécessite une réévaluation de la façon dont les données clients sont gérées, allant au-delà du modèle CRM traditionnel.
2. Identifier les priorités pour une mise en œuvre réussie :
   • La réussite de la mise en œuvre de Customer Data 360 dépend de l’identification et de la priorisation des domaines clés.
   • Les organisations sont aux prises avec une multitude de données et ont du mal à déterminer par où commencer ; une approche stratégique est cruciale.
3. Cas d’utilisation à haute valeur ajoutée pour l’adhésion :
   • Obtenir l’adhésion des niveaux supérieurs est un défi courant, mais se concentrer sur des cas d’utilisation à forte valeur ajoutée peut justifier les coûts du projet.
   • Les organisations réussissent en démontrant des avantages tangibles dans des domaines spécifiques avant de passer à l’échelle.
4. Approche produit ou projet :
   • L’adoption d’une approche produit contre projet s’est avérée efficace.
   • Les organisations reconnaissent la nécessité d’améliorations continues et itératives au fil du temps plutôt que de projets ponctuels.
5. Obtenir l’adhésion des dirigeants :
   • Pour obtenir le soutien de la direction, les organisations doivent se concentrer sur de petites itérations axées sur les produits qui génèrent des succès rapides.
   • Prouver la valeur d’une stratégie Customer Data 360 à travers des résultats tangibles est essentiel pour obtenir du soutien.
6. Alignement avec les objectifs commerciaux :
   • L’alignement sur les objectifs commerciaux des dirigeants est essentiel pour fournir de la valeur en aval aux initiatives client à 360°.
   • L’écoute des commentaires des clients et l’alignement des stratégies en conséquence garantissent que les initiatives restent pertinentes et efficaces.

Alors que les organisations évoluent dans les complexités du paysage commercial moderne, l’ère des systèmes CRM globaux cède la place à une approche plus nuancée et stratégique de la gestion des données clients. En tenant compte des idées des leaders du marketing et en adoptant une stratégie moderne en matière de données clients, les organisations peuvent s’assurer non seulement de répondre aux besoins de leurs clients, mais également de garder une longueur d’avance sur un marché en évolution rapide. La clé réside dans l’agilité, l’alignement sur les objectifs commerciaux et une concentration constante sur la création de valeur tout au long du parcours client. Il est temps de dépasser l’ère du CRM et d’adopter une approche plus dynamique et réactive des données clients.