Pièges non intentionnels que nous mettons en place pour la réussite des clients

Il n'y a probablement pas de phrase plus méprisée dans le lexique de réussite du client que "une gorge à étouffer". Ironiquement, il est souvent utilisé de manière positive et inspirante, notamment: «C’est essentiel. Vous êtes notre meilleur et nous devons empêcher ce client de faire défection. Nous allons leur donner une gorge à étouffer. Vous. ”

Comme si ce que les clients désiraient réellement, c'était de commettre un meurtre. Ils ne le font pas. Ce qu'ils veulent vraiment, c'est que les produits fonctionnent et qu'ils respectent même la moitié du battage publicitaire auquel ils sont habitués. Donc, si les clients réagissent avec agacement et colère, et menacent de partir, leur offrir un agneau sacrificiel enveloppé dans une cape de surhomme ne procurera aucun avantage à long terme à qui que ce soit. En fait, cela ne fait qu'aggraver les choses, car cela détourne l'énergie de la recherche de la vraie solution. À ce stade de l’évolution de l’industrie de la technologie, entendre le membre de phrase «une gorge à s’étouffer» devrait être un signal pour tirer la querelle des relations commerciales, car elles sont probablement déjà perdues.

Sérieusement, quiconque pensait que ce serait une bonne idée de désactiver immédiatement la valeur d'une personne en contact avec le client en le plaçant comme un objet de dédain pour le client et comme un lieu de colère au lieu de le positionner comme la moitié d'une relation d'affaires égale, devrait être, bien, étranglée. Ce déséquilibre, emblématique d'une stratégie réactive, correspond à ce que je veux dire lorsque je parle de pièges pour la réussite des clients.

Une stratégie proactive consistant à comprendre les objectifs commerciaux du client et à établir un plan conduire systématiquement les efforts des clients vers la réalisation de ces objectifs est une bien meilleure approche. Il faut un travail initial important lors de la mise en place de la pratique Customer Success (il est très difficile de le rééquiper par la suite, c’est donc une grande prudence) et, bien que ce soit évidemment meilleur pour le client, il est également préférable pour les personnes pauvres qui en ont marre de s’étouffer la gorge. . Qui ne voudrait pas être plus heureux, plus de contenu et jouir d’un degré élevé de gratification et de confiance dans sa carrière s’ils pouvaient se concentrer sur l’obtention des résultats souhaités par un client?

Quelle est la seule chose qui empêche que cela se produise dans notre industrie? Cela va sembler dur, mais cela se résume à un manque de leadership. Voir ce post que j’ai écrit après avoir assisté au CS100 Summit 2018 pour mes réflexions sur le rôle du leadership dans la modification du paradigme.

Je terminerai par une histoire. Rappelez-vous ce dernier épisode de Breaking Bad, intitulé Felina dans lequel le personnage de Jessie travaille dans une menuiserie? Le spectateur voit immédiatement qu'il est concentré sur l'assemblage final délicat d'une boîte en bois magnifiquement conçue qu'il a construite lui-même. Nous savons qu’il l’a construit parce que ses mains sont montrées lors de l’assemblage final et que les outils sont rangés sur le banc et sur le mur derrière lui. Alors qu’il se penche pour admirer son grain exquis et la finesse de sa surface, on suppose qu’il l’a créé pour un enfant ou un amoureux.

Ce doit être la lumière chaude de la scène qui déclenche la confusion du spectateur. La confusion qui en fait un répit bienvenu après avoir visionné la série violente parce que l’ambiance de la scène entière est si incongrue avec l’humeur de tous les épisodes des cinq saisons précédentes. Et parce que nous sommes confus, nous sommes surpris de devoir faire face au fait que la scène est un rêve. Jessie sort de son illusion pour constater qu’il est toujours enchaîné, toujours pris en otage, dans le labo de méthamphétamine appartenant au dernier gang un Américain par opposition à l’ancien Mexicain) qui a traversé sa vie jeune et malheureuse. La scène se termine par notre réaction déprimée lorsque nous réalisons que Jessie, l'acolyte volatil du personnage principal de la série, Walter White, passera ses jours et ses années restants (en fonction des bonnes grâces de ses "hôtes") en étant forcés de cuisiner à fond. rare meth bleu pur à 98%, la substance convoitée, un substitut de tout ce qui ne va pas dans notre monde, et qui a inspiré l’histoire de Breaking Bad pendant cinq saisons.

Pensez à la rêverie de Jessie la prochaine fois que vous avez l’envie de faire court coupe autour de la conception de l'engagement du client. Vos CSM veulent être Jessie dans le rêve éveillé, créant quelque chose de bon et durable.