CEMEX a été confronté à un flot de fausses alertes positives provenant de son logiciel de surveillance du système. En fin de compte, l’entreprise a déployé des logiciels et des meilleures pratiques pour réduire considérablement les faux positifs pour une surveillance améliorée et une meilleure expérience pour les employés et les clients.
Énigme-moi ça ! Quand trop d’une bonne chose n’est-elle pas bonne ? Eh bien, pour Juan Murguia Castillo, directeur des opérations informatiques de Cemex, et son équipe du centre de contrôle des opérations (OCC) de CEMEX, cette question se posait chaque jour.
Basé au Mexique, CEMEX est un fournisseur de matériaux de construction et un producteur de ciment. Elle fabrique et distribue du ciment, du béton prêt à l’emploi et des granulats dans plus de 50 pays.
Et c’est important – elle compte 66 cimenteries, 2 000 installations de béton prêt à l’emploi, 400 carrières, 260 centres de distribution, 80 terminaux maritimes et plus de 41 000 employés dans le monde. Ouf!
Alors, comment diable CEMEX gère-t-il toutes ces installations et ces personnes ? Une façon est avec son OCC.
Supervision des opérations dans le monde entier
En 2014, la société a lancé son centre, utilisant la plate-forme technologique SAP pour surveiller 22 systèmes de production et plus de 18 000 utilisateurs dans le monde. La plate-forme a été conçue pour qu’en cas de problème avec les systèmes, une alerte soit automatiquement créée – une bonne chose en théorie – permettant à l’équipe OCC de détecter et de résoudre tout problème avant que l’entreprise ne soit affectée.
Mais que se passe-t-il lorsque vous êtes inondé de ces « bonnes choses », et la plupart sont faux alarmes? C’était le cas pour l’équipe de l’OCC. La situation est devenue une aiguille dans la botte de foin pour l’équipe essayant de trouver de vrais problèmes dans la foule.
Suivre une fausse piste
Les alertes faussement positives de toutes sortes, dans n’importe quel secteur et de n’importe quelle source peuvent provoquer des perturbations et vider le portefeuille d’une entreprise. Prenez les alertes de sécurité, par exemple, « 46 % de tous les temps d’arrêt des applications [is] causés par des faux positifs. . . 75 % des entreprises ont passé autant de temps, voire plus, à rechercher les faux positifs qu’à gérer les incidents de sécurité réels », selon Castillo. L’entreprise moyenne reçoit plus de 10 000 alertes de sécurité par jour. Bien que souvent moins nombreux, le flot d’alertes non liées à la sécurité peut également être écrasant, comme l’a découvert l’OCC.
« Nous recevions souvent en moyenne 200 alertes par jour qui devaient être traquées, ce qui prenait beaucoup de temps et de ressources juste pour découvrir que la plupart étaient des faux positifs », explique Castillo.
Une solution qui nécessitait une mise à jour
La raison de l’inondation réside dans le SAP Solution Manager de la plate-forme technologique. L’ancienne version de CEMEX déployée dans l’OCC ne pouvait pas s’adapter aux variations de comportement récurrentes, ce qui entraînait un taux élevé de fausses alertes, ni couvrir toutes les situations imprévues.
L’équipe OCC établirait des seuils d’alerte avec des paramètres pour déterminer comment, quand et où une alerte devrait être créée. Mais si une anomalie était sous le seuil, l’anomalie ne pouvait pas être détectée.
L’équipe disposait d’une visibilité limitée sur les applications SAP, ce qui rendait difficile la détermination de l’état des processus. Les prévisions d’alerte étaient également entravées par le manque d’intelligence de processus du gestionnaire de solutions. En fin de compte, la fiabilité des données créées par le logiciel a dû être examinée, ce qui a empêché l’équipe de Castillo de poursuivre des travaux de plus grande valeur.
Augmenter le QI du gestionnaire de solutions
Au cours des deux dernières années, l’équipe OCC et SAP ont travaillé ensemble pour apprendre au SAP Solution Manager de CEMEX à exécuter les opérations SAP de manière intelligente, en utilisant l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, soutenus par les meilleures pratiques. L’extension Machine Learning pour ELP SAP Solution Manager 7.2 a été implémentée sous la forme d’un ensemble de micro-services, exécutés dans l’espace système CEMEX SAP HANA XS Advanced. Le résultat?
L’équipe OCC dispose désormais d’une vue élargie de toutes les applications SAP exécutées dans l’entreprise CEMEX. Les problèmes sont plus faciles à prévoir. Les variations récurrentes de mesures et d’alertes, les situations imprévues et les anomalies sous le seuil sont reconnues et traitées. Les alertes redondantes ont été filtrées, réduisant la redondance de 82 %.
Une victoire sur toute la ligne
Dans l’ensemble, le gestionnaire de solutions intelligent a amélioré la fiabilité des opérations. « Le nombre d’alertes faussement positives a chuté de façon spectaculaire, ce qui facilite la recherche de celles qui comptent. Plus nous pouvons identifier et résoudre les problèmes rapidement, moins nos activités sont perturbées », déclare Martha Leal Tapia, responsable de la prestation de services SAP chez CEMEX. L’avantage net est que les équipes peuvent travailler sur des activités proactives comme se concentrer sur d’autres problèmes pour améliorer l’expérience de faire des affaires avec CEMEX.
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