PayPal s'excuse d'avoir dit à sa femme que ses politiques de compte ont été violées

PayPal a récemment envoyé à une femme une lettre expliquant que sa mort violait les politiques de son titulaire de compte. Quand son mari en deuil a partagé une copie sur ses comptes de médias sociaux, il était difficile de croire que c'était réel. Et tout aussi choquant a été la réponse de PayPal, la société semble prendre la question au sérieux et faire quelque chose à ce sujet.

Le mot de l'incident a commencé à faire le tour des médias sociaux mardi matin alors que Howard Durdle, le mari endeuillé, compte horrible sur Facebook et Twitter.

Excusez la langue mais c'est au-delà de la putain de pâle. @AskPayPal @PayPalUK – qui ont été informés de la mort de Lindsay il y a 3 semaines – lui ont envoyé une lettre réclamant la rupture du contrat en raison de sa mort. Que se passe-t-il? ? pic.twitter.com/4zelBLGszc

– ?????? ?????? (@hdurdle) 10 juillet 2018

PayPal a envoyé la lettre à Mme Durdle, le défunt , expliquant qu'elle était "en violation de la condition 15.4 (c)" de son accord. Cette politique particulière stipule " Nous pouvons fermer le compte de crédit et exiger le remboursement de la totalité du montant que vous nous devez si vous mourez ou devenez aliéné."

La lettre continue:

… comme nous avoir reçu un avis que vous êtes décédé. Conformément à la condition 15.4 (c), nous avons le droit de fermer votre compte, de résilier votre contrat et d'exiger le remboursement intégral

Il est difficile de défendre l'entreprise qui enverrait une lettre comme celle-ci, mais il faut se rendre compte cette entreprise est une affaire, et PayPal a probablement des raisons légales d'envoyer des lettres avant de fermer un compte. Cependant, comme la lettre continue, elle passe du ton sourd à offensif.

Expliquant que sa violation des règles est "pas capable de remédier", le document poursuit en déclarant que PayPal sera obligé d'agir

Nous ne comprenons pas que vous ayez des difficultés financières et êtes désireux d'aider.

Un système informatique crache-t-il la lettre parce que les conditions du logiciel ont été déclenchées? Je l'ai frappé sur un clavier (ou en remplissant des blancs dans un programme), il me semble que c'est une chose horrible pour quelqu'un qui a récemment perdu un être cher de devoir lire.

Durdle a tendu la main aux médias, et la BBC a écrit un article sur son épreuve. À l'époque, les représentants de PayPal ont exprimé leurs excuses qu'un tel incident s'est produit et ont déclaré qu'ils travaillaient pour savoir comment cela s'était passé. Pour sa part, Durdle voulait simplement s'assurer que les autres personnes n'auraient pas eu à vivre une expérience similaire en ces temps difficiles.

Hi @BBCRoryCJ – la seule organisation qui ait été aussi horrible la mort et la succession de ma femme est @PayPalUK . Je voudrais voir que cela n'arrive pas aux autres veuves. https://t.co/CeArfIkyAs

– ?????? ?????? (@hdurdle) 10 juillet 2018

Depuis lors, TNW a contacté PayPal et un représentant nous a dit que l'entreprise prend l'affaire très au sérieux. Un porte-parole de l'entreprise a déclaré:

Nous nous excusons sans réserve envers M. Durdle pour la détresse compréhensible que cette lettre a causée. Dès que nous avons pris conscience de cette erreur, nous avons contacté M. Durdle directement pour offrir notre soutien, nous avons liquidé la dette et clôturé le compte de sa femme comme il le demandait. Nous examinons de toute urgence nos processus internes pour nous assurer que cela ne se reproduise plus.

Cela n'excuse pas l'entreprise de commettre une telle erreur, mais cela semble indiquer que PayPal ne se contente pas d'offrir un fiasco des médias. Prendre soin de la dette de Mme Durdle – un peu plus de 4 000 $ – est le moins que l'entreprise puisse faire. Mais offrir des excuses complètes, admettre que c'était faux, et revoir «d'urgence» le processus pour s'assurer qu'il ne se reproduira jamais est le meilleur que l'on puisse espérer.

PayPal a été en contact, s'est excusé sincèrement et a promis changer tout ce dont ils ont besoin à l'interne pour s'assurer que cela ne puisse plus se reproduire. J'espère juste que plus d'orgs peuvent appliquer l'empathie et le bon sens pour éviter de blesser les personnes récemment endeuillées.

– ?????? ?????? (@hdurdle) 10 juillet 2018

Ça craint quand la grosse technologie se bloque. les entreprises agissent sans empathie, mais les erreurs sont inévitables. Il en dit beaucoup sur PayPal qu'il était prêt à faire face à cette tête. Il aurait pu facilement nous dire qu'il n'avait aucun commentaire – nous avons l'habitude d'entendre l'ancienne ligne «Nous ne discutons pas des enquêtes en cours»

Mais, cette fois, PayPal a foiré et il a fait la bonne chose. C'est la clé: les excuses doivent être suivies d'actions. D'autres grandes sociétés technologiques devraient suivre le mouvement

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