Il s’agit de la deuxième partie de notre série dans laquelle nous discutons du besoin croissant d’instaurer la confiance parmi les consommateurs de soins de santé. La société d’analyse et de sondage d’opinion Gallup a découvert un déclin de la confiance des Américains dans de nombreuses institutions et industries, y compris les soins de santé. Cela signifie qu’il sera plus essentiel que jamais d’établir des relations solides et continues avec les consommateurs et les membres.
Récapituler:
- Partie 1 de la série axée sur les fournisseurs
- Cette partie, partie 2, se concentre sur les payeurs (compagnies d’assurance)
- Partie 3 (par Marlana Voerster) se concentrera sur les organisations de dispositifs médicaux
Tout d’abord : la mauvaise nouvelle en matière de confiance pour les payeurs
Les données d’un sondage Gallup auprès des consommateurs américains montrent les compagnies d’assurance maladie ont baissé de 11 points de pourcentage parmi les répondants évaluant leur expérience « Excellente » ou « Bonne ». Il s’agit d’un revirement décevant pour les payeurs puisque les résultats 2010 montrent un gain de neuf points par rapport à 2003. Mais les résultats de 2023 placent désormais les payeurs deux points en dessous de leur niveau d’il y a 20 ans. Parmi celles du secteur de la santé, seules les maisons de retraite avaient un classement « Excellent/Bon » inférieur.
Comme si cela ne suffisait pas, les données de Gallup montrent que 36 % des personnes interrogées ont évalué leurs interactions avec les compagnies d’assurance maladie comme « seulement passables » (le plus élevé dans cette catégorie). Et 32 % ont évalué leurs interactions comme « médiocres » (la troisième plus élevée dans cette catégorie, derrière les sociétés pharmaceutiques et les maisons de retraite).
Les chercheurs de Gallup ont noté plusieurs facteurs qui peuvent expliquer la baisse presque universelle de la confiance et de la satisfaction des clients dans le secteur de la santé. Pour les payeurs, le principal facteur contributif a probablement été l’augmentation des coûts des soins de santé, tant en général qu’à la suite de la pandémie de COVID-19.
Y a-t-il de bonnes nouvelles en matière de confiance pour les payeurs ?
Franchement… pas grand-chose. Au moins, les payeurs n’ont pas chuté autant dans leur classement des consommateurs que de nombreux acteurs du secteur, en particulier les sociétés pharmaceutiques, les médecins et les hôpitaux. Les payeurs sont encore largement en avance sur les maisons de retraite et désormais au même niveau que les sociétés pharmaceutiques en termes de satisfaction des consommateurs.
Il n’y a donc pas grand-chose à célébrer dans ces résultats. Mais il existe des opportunités pour faire progresser votre position.
Quelles opportunités existe-t-il pour vos efforts de renforcement de la confiance ?
Voyons à quoi ces résultats pourraient vous aider à instaurer la confiance et à gagner des parts de marché :
Rendez vos coûts et avantages faciles à trouver et à comprendre
Les consommateurs étant plus que jamais soucieux des coûts de leurs soins de santé, ils recherchent de la transparence sur ce qu’ils devront payer pour leurs régimes. Conformément aux mandats du gouvernement, nous avons constaté une évolution des coûts enfouis dans les tableaux et les fichiers PDF vers des ressources plus compréhensibles pour les membres. Et nous avons vu certaines organisations avant-gardistes créer des expériences de recherche de plans réfléchies pour aider les membres potentiels à connaître leurs coûts avant de s’engager. Si vous placez la transparence des prix au cœur de vos informations, vous gagnerez probablement beaucoup de terrain et établirez une confiance significative avec vos membres.
« Facile » et « intuitif » sont les mots d’ordre à garder en tête. Les consommateurs s’attendent de plus en plus à vivre « l’expérience Amazon » partout en ligne. Et à mesure que de plus en plus de consommateurs natifs du numérique commencent à interagir avec les organismes payeurs, toute sorte d’inconvénient ou d’obscurcissement deviendra inacceptable.
Autrefois, il suffisait de fournir les bases :
- Quels forfaits vous proposez et ce qu’ils couvrent
- Si leurs fournisseurs font partie de votre réseau
- Leurs médicaments figurent-ils dans votre formulaire ?
Ceux-ci seuls ne suffiront plus. Votre organisation doit ajouter de la valeur lorsque cela compte le plus dans le parcours de vos membres. Ils veulent de l’aide pour choisir leurs forfaits et savoir comment les utiliser. Et c’est encore plus important pour les consommateurs qui gèrent des maladies chroniques, ainsi que pour les renouvellements de régime en fonction de l’utilisation spécifique des membres.
Considérez cela comme une opportunité de capitaliser auprès des consommateurs sceptiques
Savoir à l’avance que les consommateurs de soins de santé sont plus méfiants vous donne un avantage. Cela signifie que vous savez que les arguments rationnels seront encore plus importants dans votre message. Et vous pouvez planifier votre contenu en conséquence.
La plupart des stratégies que j’ai exposées dans mon article sur les payeurs et la porte d’entrée numérique s’appliquera toujours. Assurez-vous de consulter vos personnalités de consommateur, et surmonter leurs objections potentielles à l’avance. Ne leur donnez pas de raison de vous considérer comme louche ou d’essayer de leur cacher quelque chose. Ils seront sur leurs gardes. Et ils ne vous accorderont pas le bénéfice du doute.
Aidez les consommateurs à obtenir des réponses à leurs questions de manière simple et intuitive. Donnez-leur des moyens de se connecter avec votre équipe de service client, pas seulement les chatbots et les assistants IA. À chaque étape, assurez-vous que leur parcours utilisateur correspond à vos objectifs commerciaux. Si ce n’est pas le cas, trouvez où vous pouvez ajuster vos stratégies pour répondre aux besoins des consommateurs. Et si vous parvenez à surprendre et à ravir les consommateurs suspects en cours de route, vous contribuerez grandement à établir des relations de confiance et des relations.
Prouvez votre valeur tôt et souvent
Ne te cache pas votre proposition de valeur. Ne soyez pas insensé ou conditionnel quant aux raisons pour lesquelles vous êtes le meilleur. Les consommateurs de soins de santé qui ont déjà tendance à se méfier des payeurs recherchent tout ce qui est suspect de votre part. Soyez prêt à expliquer clairement pourquoi vos régimes constituent le meilleur choix pour les consommateurs et quelle valeur vous apportez aux membres.
N’oubliez pas non plus les services à valeur ajoutée et les avantages liés à l’adhésion au régime, tels que :
- Soins dentaires et de la vue
- Réductions sur les abonnements à une salle de sport
- Remises des détaillants
- Etc.
Bien que ce ne soient pas les principaux attraits, ils peuvent vous aider à peser la balance si les consommateurs comparent les plans de différentes entreprises. Assurez-vous que les consommateurs sachent que vous les proposez. Et assurez-vous que vos membres savent comment les utiliser.
Comprendre le rôle que les consommateurs veulent que vous jouiez
Dans le passé, nous avons vu des payeurs fournir des informations détaillées sur les affections courantes et les traitements couverts par leurs régimes de santé. Ce rôle est généralement joué par les prestataires. Mais étant donné que les données de Gallup montrent une baisse de la confiance des consommateurs dans les fournisseurs, il peut être approprié que votre organisation comble ce vide, à condition que vos consommateurs le souhaitent.
Nous vous recommandons d’interroger les membres et les non-membres de votre zone de service pour avoir une idée de ce qu’ils attendent des payeurs en général et de votre organisation en particulier. Demandez-leur ce qu’ils pensent de votre entreprise et de leurs fournisseurs. Évaluez leur intérêt pour savoir s’ils souhaitent que leur compagnie d’assurance fournisse des informations sur les conditions et les traitements. S’ils sont ouverts à l’idée, approfondissez le sujet. Demandez-leur où il serait le plus judicieux d’avoir ces informations :
- Un espace dédié sur votre site Web destiné aux consommateurs ?
- FAQ ?
- Ressources des membres ?
- La zone post-connexion de votre site ?
- Votre application membre ?
Ces types de développements sont l’une des raisons pour lesquelles nous vous recommandons de revoir et de réviser régulièrement vos personnages et vos parcours. Assurez-vous que vous ne travaillez pas avec des données datant d’il y a cinq ou dix ans. Maîtrisez ce que veulent les consommateurs d’aujourd’hui et comment le leur fournir.
S’associer si possible à la bonne volonté des fournisseurs
Comme le montrent les données de Gallup, les infirmières jouissent d’une confiance et d’un respect particulièrement élevés parmi les consommateurs de soins de santé. Les médecins le sont également, mais ils occupent une deuxième place loin derrière les infirmières.
Si vous disposez de lignes de triage, de lignes d’assistance téléphonique pour les questions de santé ou d’autres services dotés d’infirmières ou de médecins, assurez-vous de les signaler à vos membres qui ont des questions sur leurs soins de santé. Lorsque cela est possible, aidez vos membres à voir que votre équipe comprend ces professionnels de la santé de confiance. Leur présence peut aider les membres à avoir plus confiance en vous et en les services que vous fournissez.
Poussez vos propres solutions de télémédecine
La télémédecine était un nouvel ajout au sondage Gallup de 2023. Cette option de soins a obtenu des résultats respectables. Les impressions des consommateurs le placent devant les salles d’urgence des hôpitaux et presque à égalité avec les centres sans rendez-vous et les cliniques de soins d’urgence mieux établis.
Si vous proposez des options de télémédecine dans le cadre de vos projets, assurez-vous de les présenter comme des alternatives aux salles d’urgence et aux centres physiques bondés. Cela peut empêcher vos membres de chercher ailleurs, notamment des solutions hors réseau ou celles proposées par des disrupteurs du secteur (comme Amazon, Walmart, Kroger, etc.).
Une façon de vous démarquer dans ce domaine nouvellement encombré est de décrire les avantages dont bénéficient les membres qui choisissent votre solution de télémédecine par rapport aux alternatives. En plus de l’hypothèse que vos visites de télémédecine sont couvertes par vos forfaits, proposez-vous des visites plus rapides ou à la demande, des options pratiques pour organiser des visites via votre application membre ou d’autres avantages ?
Surmontez les défis de la méfiance sur votre chemin
Notre équipe travaille avec des payeurs à travers les États-Unis pour cultiver la confiance et atteindre leurs objectifs commerciaux. Nous savons ce qu’il faut pour réussir sur le marché de l’assurance maladie. Et nous vous aiderons à créer des stratégies qui séduiront vos membres potentiels. Contactez-nous pour apprendre plus.
Et ne manquez pas la troisième partie de cette série. Nous discuterons des questions concernant les organisations de dispositifs médicaux et de l’établissement de la confiance avec leurs consommateurs. À plus tard!
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