Oubliez ABC: faites d'ABL une priorité commerciale absolue en 2021

Je suis sûr que si vous n’avez pas vu, vous avez au moins entendu parler de la tristement célèbre scène de vente du film de 1992 Glengarry Glen Ross . Mais si vous ne l'avez pas fait, dans cette scène particulière, le personnage joué par Alec Baldwin s'exclame pendant plus de 7 minutes sur les raisons pour lesquelles les agents immobiliers sous-motivés devraient «toujours fermer».

La scène elle-même est dure , mais le monologue d'Alec Baldwin est intemporel. Cependant, offre-t-il quelque chose qui s'applique au commerce électronique? Pouvons-nous apprendre quelque chose de cette démonstration grégaire de la passion de la vente? Eh bien, en partie, oui.

La fermeture est importante dans le commerce numérique. En fait, il est essentiel pour stimuler la croissance des entreprises. Votre expérience sur le site doit être configurée de manière à répondre et à dépasser les attentes de vos clients en matière d'expérience d'achat et propice à générer des conversions. Les flux de travail et les chemins de navigation doivent être alignés sur la façon dont vos clients souhaitent faire leurs achats, et non sur la façon dont vous pensez qu'ils devraient faire leurs achats. Mais comment y parvenir? Comment pouvez-vous toujours fermer votre site Web de commerce électronique? Quelle est la meilleure façon de savoir ce que veulent vos clients? La réponse: soyez toujours à l’écoute.

Je crois fermement que vous ne pouvez pas atteindre ABC sans ABL, et voici pourquoi. Les clients sont essentiels car, sans eux, vous ne pourriez pas garder les lumières allumées, mais vous devez également être à l’écoute de vos employés, car ils sont tout aussi importants. Dans cette nouvelle ère technologique, vos employés exploitent votre site de commerce autant que vos clients pour la recherche de produits, les devis, les mises à jour de l'entreprise, etc. Vous voulez que l'expérience soit facile pour vos employés de naviguer à leurs fins, ainsi que conçu pour être une expérience transparente pour vos clients également. Alors, comment pouvez-vous aborder les deux et écouter pour savoir comment créer un nouveau site ou mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités de commerce pour répondre aux besoins de toutes les parties? Jetons un coup d'œil.

La voix du client (VOC)

The Digital Essentials, Part 3

Développer une stratégie numérique robuste est à la fois un défi et une opportunité. La troisième partie de la série Digital Essentials explore cinq des expériences technologiques essentielles auxquelles les clients s'attendent, que vous pourriez manquer ou ne pas utiliser pleinement.

Obtenir le guide

Le COV est probablement quelque chose que vous connaissez très bien, et comme je le vois, il existe deux cas d'utilisation pour cela dans le domaine du commerce électronique. Avant et après la mise en service.

Pré-lancement VOC

Avant de lancer votre nouveau site de commerce électronique, il est essentiel de discuter avec les clients clés de ce qui fonctionne, de ce qui ne fonctionne pas et de la manière dont ils aimerait voir les choses s'améliorer ou changer. Recueillir leurs commentaires vous aidera à vous assurer que vous créez une plate-forme qui correspond vraiment à leurs besoins et à leurs attentes. Voici quelques moyens de le faire:

• Groupes de discussion – Identifiez les clients spécifiques dont vous avez besoin pour parler de votre site actuel. Ces clients doivent avoir des personnalités différentes et si vous êtes en B2B, il doit s'agir de types de clients différents.
• Enquêtes – Créez des enquêtes qui peuvent être envoyées aux clients en leur demandant votre plate-forme actuelle et leur avis / suggestions

Post-Launch VOC

Après le lancement, la collecte de feedback ne devrait pas s'arrêter; si quelque chose il devrait et augmentera avec le temps. Voici quelques pistes pour y réfléchir:

• Commentaires sur le paiement – À la fin du processus de paiement, il est judicieux de fournir aux utilisateurs une petite enquête sur place sur leur expérience de commande. Donnez-leur la possibilité de fournir des commentaires s'ils le souhaitent.
• Avis sur les entreprises – Si vous avez une équipe de vente qui soutient votre entreprise, faites partie de leurs avis sur les entreprises en contact avec les clients, axés sur les commentaires sur leurs expériences de commande.
• Vote sur les fonctionnalités – Lorsque vous préparez votre backlog et créez de nouvelles histoires d'utilisateurs autour des améliorations du site, permettez à vos clients de fournir des commentaires sur certains des domaines haut de gamme sur lesquels vous travaillez.

Voice of the Employee (VOE)

Si vous créez un nouveau site de commerce, il est probable que vos employés (en particulier les ventes et les RSE) se sentent menacés par la technologie qui «pourrait me remplacer et faire mon travail». Cependant, dans la plupart des cas, ce n’est tout simplement pas vrai. Le nouveau site devrait permettre aux équipes de vente et de RSE de consacrer plus de temps à leurs clients et de fournir de meilleurs services et une valeur ajoutée supplémentaire.

La meilleure façon d'éviter cet état d'esprit avec vos employés est d'adopter l'approche TCT:

• Transparence – Soyez ouvert et honnête avec votre équipe. "Ce site ne vous remplace pas, en fait, nous en embaucherons davantage, nous voulons que vous fassiez partie de ce processus et nous apprécions vos opinions." Être ouvert et honnête à propos de ce qu'est le projet, de ce qu'il vise à réaliser et de la manière dont vos employés peuvent vous aider, fera tomber tous les murs qu'ils ont érigés et vous aidera à créer la meilleure instance commerciale possible.
• Collaboration – Impliquer membres de l'équipe spécifiques dans le processus de construction. Demandez-leur ce qu'ils entendent de leurs clients, ce qui fonctionne aujourd'hui sur le site actuel et ce qui ne fonctionne pas. En rassemblant leurs commentaires et en intégrant leurs suggestions dans le plan de projet, vous responsabiliserez vos employés et créerez un environnement collaboratif qui produira des suggestions créatives.
• Formation – Enfin, formez vos employés sur le nouveau site commercial une fois qu'il a été terminé. Ils devraient être vos «super utilisateurs». En les formant à devenir des ambassadeurs de ce produit fini, ils pourront aider à former et articuler les caractéristiques spécifiques du site à vos clients et contribueront à augmenter les taux d'adoption.

Souvenez-vous que vous ne pouvez pas «Toujours fermer »Sans adopter au préalable l’état d’esprit« Toujours à l’écoute ». Pour obtenir la clôture et capturer la commande d'un client, vous devez d'abord écouter comment exactement il souhaite interagir avec votre plate-forme, comment il souhaite passer cette commande et comment il s'attend à ce que votre expérience de commerce soit construite afin de rendre sa vie. plus facile lors de l'achat. En écoutant avant et après la mise en ligne du site, vous ouvrez la voie à des commentaires continus de la part de vos clients et de vos employés.

En 1997, Steve Jobs a déclaré: «Vous devez commencer par l'expérience client et travailler à rebours pour la technologie." Commencez par ce que vos clients et vos employés exigent et demandent, puis cherchez à tirer parti de la technologie pour intégrer leurs commentaires dans une plate-forme qui vous incite à «toujours fermer».

À propos de l'auteur

Justin Racine est un consultant principal en commerce chez Perficient, qui se concentre sur l'innovation dans le commerce électronique sur plusieurs plates-formes et industries. Justin a plus de 10 ans d'expérience dans le domaine du commerce électronique, avec une immense expérience dans le domaine de la santé et de la médecine.

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