Oracle intègre les données CDP dans Fusion Cloud pour un meilleur service client

Dans le but de répondre aux efforts des entreprises pour améliorer expérience client et l’engagement, Oracle permet l’intégration des données de l’unité de l’entreprise Plateforme de données client dans son offre de service client, baptisée Oracle Service.

Oracle Service et Unity CDP font partie de l’offre Fusion Cloud Customer Experience (CX) de la société. Oracle Service offre la possibilité d’automatiser les processus, de prévoir le besoin de service et de fournir des réponses personnalisées, a déclaré la société.

L’intégration entre le CDP et le service client est conçue pour permettre aux agents du service client d’avoir une vue complète du client, d’améliorer l’efficacité des agents et d’améliorer la qualité du service, a déclaré Oracle.

« Les agents de service travaillent souvent à partir d’un patchwork de systèmes et ont rarement les bonnes données devant eux pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace et efficiente », a déclaré Jeff Wartgow, vice-président de la gestion des produits de la division Publicité et expérience client (CX) d’Oracle, dans une annonce de l’entreprise.

« En intégrant les données d’Oracle Unity dans Oracle Service, nous pouvons donner aux agents de service des informations et des recommandations en temps réel sur les clients dans les outils qu’ils utilisent déjà. Cela aidera les marques à générer des engagements positifs en veillant à ce que leurs clients se sentent entendus, aidés et appréciés », a déclaré Wartgow.

Le service client se transforme

Selon les analystes du marché, le service client subit une transformation alors que les entreprises décomposent les silos de données au sein de leurs systèmes pour collecter des informations et les présenter aux agents de service pour de meilleures pratiques d’engagement, offrant ainsi une expérience client supérieure.

« La gestion de l’expérience client a fondamentalement changé l’objectif et la pratique du marketing – chaque interaction client, équipe en contact avec le client, cas d’utilisation et système doivent être connectés les uns aux autres. L’implication au niveau macro pour l’architecture informatique d’entreprise est de faire basculer la pensée départementale conventionnelle de son côté et de résoudre la continuité », indique un rapport d’IDC.

L’un des objectifs de la volonté d’améliorer les applications liées aux clients est un service personnalisé.

« Une meilleure visibilité sur les parcours des clients permettra aux agents de mieux anticiper les besoins et de personnaliser les interactions », selon un rapport Forrester.

Comment l’intégration Unity CDP, Oracle Service aide-t-elle ?

Oracle affirme que la nouvelle intégration entre Oracle Unity et Oracle Service permettra des fonctionnalités telles que le routage personnalisé des agents, le marketing orienté service, le service proactif et les recommandations intelligentes.

Alors que le routage personnalisé des agents peut être expliqué comme un moyen de faire correspondre les agents du service client aux besoins d’un client existant, le marketing axé sur le service est le processus d’identification et de ciblage d’un consommateur potentiel.

Par exemple, avec un routage personnalisé, les clients qui recherchent ou achètent des articles pour chiens peuvent être dirigés vers un agent passionné par les chiens, ou un client intéressé par des articles pour chats peut être dirigé vers un agent passionné par les chats.

Un exemple de marketing axé sur les services est l’acte d’identifier un client qui a exprimé son intérêt pour un produit ou un service mais qui n’est pas prêt à s’engager dans un achat. L’agent peut ajouter le client à une campagne marketing de suivi pour recevoir des offres et des remises pertinentes, a déclaré Oracle, ajoutant que les informations du service client peuvent être utilisées pour améliorer les programmes marketing et même empêcher les clients de recevoir des messages marketing s’ils rencontrent des problèmes de service.

Oracle a déclaré que les agents de service d’une entreprise peuvent désormais utiliser des données et des informations pour mieux comprendre les clients.

« Les agents de service peuvent également utiliser les données pour engager de manière proactive les clients via le canal le plus approprié et le plus efficace (par exemple, chat en direct, assistants numériques, chat vidéo). Par exemple, en connaissant l’activité précédente des clients, comme les pages récemment consultées sur le site Web, un agent peut fournir des informations de service plus pertinentes sans avoir à poser de questions à l’avance », a déclaré la société dans un article de blog.

De plus, l’intégration CDP permettra également aux agents du service client de formuler des recommandations intelligentes pour pousser les achats nouveaux ou parallèles.

Par exemple, les agents de service peuvent voir qu’un client a récemment acheté un Macbook et peuvent donc recommander un clavier compatible Apple.

IDC avait placé la plate-forme CDP d’Oracle au sommet de son IDC MarketScape 2022 pour les plates-formes de données client axées sur les utilisateurs de données et d’opérations marketing.

Le rapport New Wave B2B Standalone CDPs de Forrester, Q4 2021, place également Oracle CDP parmi d’autres rivaux tels qu’Acquia, ActionIQ, Adobe, BlueConic, CaliberMind, Dun & Bradstreet, FirstHive, Leadspace, Lytics, Oracle, Tealium, Terminus, Twilio et Upland Software.

Certains des autres Concurrents du CDP comprennent Bloomreach, Insider et Klaviyo.