Numériquement, les revendications entièrement automatisées sont possibles aujourd'hui

Le coût des réclamations d'assurance augmentant d'année en année et les ratios sinistres-combinés toujours élevés, la concurrence sur les prix et les menaces de toutes parts sur fond de confiance des consommateurs plus faible que jamais, l'industrie doit changer le jeu! Nous voyons aujourd’hui un jeu de millimètres – chaque modification, chaque innovation ou chaque changement n’impactant qu’un millimètre ou deux, et un jeu où les plus entreprenants peuvent se démarquer et se démarquer des défis d’aujourd’hui. Mais par où commencer…

À ce jour, l'optimisation des revendications a été saluée comme le sauveur; toutefois, les progrès dans ce domaine sembleraient plus superficiels – apaiser les parties prenantes, tenter les clients et stimuler les perceptions de l'innovation et du leadership entre pairs. Mais la réalité n'impressionne pas les consommateurs et ne gratifie même pas la surface du défi des coûts.

En 2016, a Which? L'enquête a révélé que seulement 61% des demandeurs du domicile des 23 principaux assureurs du Royaume-Uni étaient satisfaits de la communication au cours d'un cycle de demandes d'indemnisation – autrement dit, 39% n'étaient pas satisfaits. Et, selon une étude de Bain & Company, 80% des PDG pensent offrir une expérience supérieure à leurs clients. La réalité?

Un rapport de la société d'analyse de données GlobalData affirme (sans jeu de mots) que plus de 30% des consommateurs britanniques ont déclaré qu'ils achèteraient une forme de produit d'assurance auprès de “ fournisseurs alternatifs »tels que les géants de la technologie tels que Google, Amazon et Facebook. On estime que ces «fournisseurs alternatifs» pourraient générer une augmentation de recettes d'environ 9 milliards de livres sterling de primes émises brutes, ce qui pourrait potentiellement perturber considérablement le secteur, au cas où ils décideraient de faire appel aux acteurs traditionnels.

Une enquête menée par Altus, L'expérience numérique de l'assurance générale (IG) 2018 montre les progrès relatifs réalisés dans le secteur britannique des IG en matière de capacité numérique. En dehors des deux ou trois premiers assureurs, il semble que peu de progrès aient été accomplis vers une capacité réellement intégrée dans toutes les lignes d'assurance et dans le processus de bout en bout, c'est-à-dire en passant du processus d'engagement initial à la réalisation finale.

C'est donc le problème exposé. Voyons maintenant ce que les assureurs peuvent faire aujourd'hui. Il y a une tendance à bricoler sur les bords avec des interfaces frontales numériques à canal unique et sectorielles pour le premier avis de perte (FNOL) uniquement, éventuellement avec une fonctionnalité de téléchargement de photos ou de diffusion vidéo en continu. Ou dépenser des sommes énormes dans des programmes de transformation de base pluriannuels qui n’offrent ni agilité ni innovation, mais seulement un nouvel héritage.

Comme le dit Forrester:

«Vous ne pouvez mettre autant de rouge à lèvres numérique sur le cochon avant de [have to] modifier vos processus opérationnels centraux. … Les expériences des clients ne se limitent pas à un petit sous-ensemble de systèmes. Même les plus simples achats doivent rejoindre les systèmes d’exécution et de facturation. ”

Ce que les assureurs peuvent faire, c’est innover véritablement dans les demandes de règlement intelligentes automatisées en libre-service, en donnant au demandeur un accès direct sans précédent aux fournisseurs de produits de remplacement, aux fournisseurs de services et aux réparateurs. Ajoutez à cela la possibilité pour le demandeur, sur n’importe quel appareil, de signaler la demande, d'obtenir une décision automatisée immédiate et de connaître les options de remplacement ou de réparation, avec des offres spécialement ciblées pour que les clients restent en contact avec vous – le tout dans le style du point de vente. expérience. Cliquez, cliquez, choisissez, faites – merci beaucoup. Pas d'interaction avec un gestionnaire de réclamations ni besoin de téléphoner à un centre de contact pour signaler la réclamation, attendre un temps indéterminé pour une réponse ou une restitution, ou entrer dans un trou noir en termes de communication qui en découle.

estime au sein de l'industrie que 60% à 70% des demandes peuvent être traitées de manière entièrement automatisée et que cette approche augmente considérablement le Net Promoter Score et les scores de satisfaction de la clientèle.

Une telle expérience de vente au détail pour les demandeurs apportera des avantages significatifs. aux assureurs et à leurs clients assurés:

Pour les assurés:

• Enregistrement simple et rapide d'une réclamation – à partir d'un appareil mobile ou de tout autre appareil

• Autogestion du processus de réclamation [19659014] Sélection de produits de remplacement et / ou de fournisseurs privilégiés

• Organisation des services de réparation

• Offres spéciales disponibles via la chaîne d'approvisionnement de l'assureur

• Articles supplémentaires, le cas échéant, sur la base d'une offre spéciale ers

• Une expérience en ligne semblable à celle du commerce de détail et la création de points de fidélité

• Des communications pertinentes et ciblées (et l’élimination de celles qui ne le sont pas)

• Confiance et confiance en leur assureur pour les aider à faire face aux événements difficiles

Pour les assureurs:

• Différencier leurs activités de leurs concurrents

• Augmenter la satisfaction de la clientèle et raccourcir les délais de règlement des demandes d'indemnisation

• Enchanter les clients avec des offres et les aider tout au long de leur vie et de leur perte

• Réduction des coûts grâce à l'utilisation d'une chaîne d'approvisionnement agréée [19659014] Processus plus robustes pour réduire les fuites de réclamations

• Accès à une chaîne logistique pour augmenter les revenus non liés à la souscription

• Restez en contrôle – réduisez le risque de problèmes liés à la chaîne logistique

• Le libre-service client réduit les appels aux centres de contact le coût des réclamations

• Les gestionnaires de réclamations peuvent se concentrer sur des cas complexes pour obtenir de meilleurs résultats pour tous

• Une expérience inégalée d'engagement des clients

Cette approche offrira aux assureurs des avantages commerciaux à plusieurs niveaux, nonobstant les avantages indiqués ci-dessus:

Réduction des coûts: La réduction des coûts liés à la gestion des sinistres peut générer un avantage de coût opérationnel de 4% (McKinsey); Le contrôle des dépenses via un réseau de fournisseurs approuvés peut permettre d’obtenir un coût d’approvisionnement en sinistres inférieur de 33% (référence SAP) et une réduction de 70% des dépenses de Maverick. D'autres domaines de pertes de revendications, tels que les paiements excédentaires non recouvrés, peuvent être éliminés, dans un environnement de bout en bout robuste et contrôlé.

Étant donné l'hypothèse que 60% à 70% des revendications sont simples et peuvent être réglées immédiatement, il faudra beaucoup moins de gestionnaires de réclamations et d’opérateurs de centres de contact, ce qui permettra de réduire les coûts d’emploi. Les coûts administratifs du back-office seront également réduits, un endroit où le traitement traditionnel des demandes de remboursement et les mises à jour de statut peuvent languir pendant de longues périodes. En fait, un fournisseur d’assurance habitation du Royaume-Uni a constaté que 70% des demandes de remboursement enregistrées avaient conduit à des demandes de renseignements sur le service et que le délai moyen de traitement d’une demande de remboursement était de 46 jours. Ceci conduit l'entreprise à mettre en place une solide capacité de traitement des réclamations numériques.

Augmentation des revenus: Les recherches de Forrester indiquent que les ventes supplémentaires / les ventes croisées peuvent représenter 30% de la valeur totale des ventes. Le processus de réclamation pourrait augmenter les revenus de 10% à 30% de la valeur des réclamations. McKinsey estime que 30% des revenus mondiaux seront générés par les écosystèmes. Les compagnies d'assurance devraient capitaliser sur leurs écosystèmes existants pour les exposer à la base de clientèle, leur permettant ainsi d'accroître leurs revenus et leur engagement.

Expérience client: Selon Bain and Co., 61% des assurés britanniques changeront d'avis. les assureurs à trouver de meilleurs services «écosystémiques» (Enquête client: comportement et loyauté en assurance, 2017). Ils recommandent d’exposer les clients à la chaîne d’approvisionnement de l’assureur pour offrir d’importants avantages supplémentaires au client et à l’assureur. Par exemple, Accenture a constaté que 41% des clients paieraient davantage pour obtenir de meilleurs conseils (enquête Global Consumer Pulse). Les assureurs pourraient briser le cycle des points de contact nouveaux / renouveler / réclamer et offrir un meilleur service de «support du style de vie» aux assurés, regroupant des solutions et des services pertinents, liés à la localisation et rapides, plutôt que des lignes de produits individuelles.

ne parlez plus…

… les assureurs n'ont pas besoin de parler aux clients pour offrir un excellent service client

En résumé, les assureurs ont la possibilité d'engager les clients de manière plus efficace, de manière robuste et professionnelle, et traitent davantage les demandes d'indemnisation. efficacement et à moindre coût, offrez une expérience en libre-service similaire à celle du commerce de détail, augmentez les taux de fidélisation et de fidélisation de la clientèle, augmentez les revenus et défiez la «course vers le bas» qui pourrait autrement être leur destin.

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