Nouveau paradigme des interfaces homme-machine

En tant que nouveau bourreau de travail de l'organisation, les robots alimentés par l'intelligence artificielle (AI) devraient transformer la manière dont les processus métiers seront exécutés et les employés transactés avec les systèmes. Les robots associés à l’automatisation des processus robotiques (RPA) peuvent aider les dirigeants d’entreprise à retirer des tâches répétitives pour se concentrer sur une réflexion approfondie et un travail créatif.

«En 2019, 75% des travailleurs . les tâches quotidiennes impliquant l'utilisation d'applications d'entreprise auront accès à des assistants personnels intelligents pour améliorer leurs compétences et leur expertise. " (Source: IDC )

Lors du déploiement de chatbots et RPA, il est important d’envisager une approche unifiée, dans la mesure où elles offrent plus d’avantages qu’elles ne sont utilisées séparément. RPA peut considérablement améliorer la capacité des chatbots à traiter des requêtes complexes et à produire des résultats plus précis en répliquant les interactions humaines avec les systèmes et les applications dorsaux. Les chatbots, en revanche, fournissent une interface naturelle, conversationnelle, interactive et simplifiée aux utilisateurs. Chatbots et RPA se complètent pour prendre en charge tous les niveaux de complexité métier et de processus.

Cette approche unifiée consistant à combiner des chatbots basés sur l'IA avec RPA peut aider les entreprises à générer de la valeur dans les domaines clés suivants:

Augmenter la productivité de la main-d'œuvre

Les tâches et activités répétitives peuvent être facilement automatisées à l'aide d'un bot et de RPA. Un exemple pourrait être l'accès à des transactions de base telles que la vérification des stocks et des pièces de rechange ou l'approbation de commandes d'achat ou de demandes de congés d'employés. Cela pourrait également aider les employés à récupérer des informations pertinentes lors de transactions complexes. Avec les robots vocaux, les employés peuvent effectuer des transactions simplement en parlant, améliorant ainsi leur productivité. Par exemple, au lieu d'examiner manuellement tous les bons de commande en attente d'approbation, un responsable peut simplement dire «approuver tous les bons de commande d'une valeur inférieure à 100 000 dollars» et le système exécutera rapidement la transaction.

“ 34% de dirigeants d’entreprises disent que le temps libéré par l’utilisation d’assistants numériques leur permet de se concentrer sur pensée profonde et créativité . ” (Source: PwC )

Transformer le interface utilisateur

L'utilisation généralisée d'interfaces utilisateur de type média social a amené les employés à s'attendre à un type similaire d'interface utilisateur interactive dans les systèmes logiciels d'entreprise. Beaucoup a déjà été accompli et il est maintenant possible d’accéder aux systèmes logiciels d’entreprise à partir de plusieurs canaux utilisateur avec des interfaces utilisateur simplifiées. Les robots peuvent transformer davantage les interactions des employés avec les systèmes de l'entreprise. Par exemple, au lieu de sélectionner une transaction pour créer une commande client, les employés peuvent simplement dire ou taper «créer une commande client» pour lancer une transaction et un assistant numérique les guidera tout au long du processus.

« 42% des consommateurs utilisent déjà des assistants numériques, alors que 72% des dirigeants d'entreprise et 53% des millennials les utilisent. ” (Source: PwC )

Ajout du renseignement aux transactions

Nous attendons tous des renseignements et des réponses en temps réel à nos requêtes, y compris dans nos systèmes d'entreprise. Par exemple, un agent de maintenance évaluant une défaillance voudrait connaître les détails de la dernière défaillance similaire. Normalement, obtenir ces données impliquerait de passer par plusieurs transactions et sélections avant d'obtenir finalement les informations requises. Avec les robots, l'agent de maintenance peut parler ou taper des mots-clés sur l'échec, puis le moteur d'IA peut identifier les transactions nécessaires pour obtenir les détails passés et RPA peut exécuter les transactions. Cela augmente les connaissances humaines avec l'IA et améliore considérablement la qualité des services, de la maintenance et de tout autre travail nécessitant des connaissances et des renseignements.

«Les chatbots seront responsables d'économies de plus de par an d'ici 2022, au lieu de 20 millions de dollars en 2017 ». (Source: Juniper Research )

Transformer le service à la clientèle

Les entreprises cherchent à créer des relations durables avec leurs clients. Le point le plus faible de ces relations est souvent le moment où un client fait appel à un service client. En dépit des efforts réguliers déployés pour assurer la formation adéquate du personnel des centres d'appels de première ligne, une première réponse inadéquate donnera au client une mauvaise perception, voire un motif de désabonnement.

Les robots à intelligence artificielle peuvent constituer un excellent outil pour automatiser le niveau. un support pour les demandes de service client, permettant une réponse cohérente et standardisée sur tous les canaux utilisateur disponibles. La satisfaction du client augmente lorsque le service client est disponible 24 heures sur 24 (comme un robot peut le faire) et qu'il est accessible via n'importe lequel des canaux disponibles: Facebook Messenger, Google Assistant, Alexa, Siri, etc.

«Les chatbots vont alimenter 85 % de toutes les interactions de service à la clientèle d'ici à 2020. ” (Source: Gartner )

D'après McKinsey robots Internet et assistants virtuels de nouvelle génération

Résumé

On s'attend à ce que les robots à intelligence artificielle dotés de RPA transforment les interactions entre les équipes de travail et les organisations. avec les parties prenantes. L'employé moyen deviendra un gestionnaire d'exception, se concentrant sur des activités complexes, tandis que les tâches répétitives seront effectuées par les robots et la RPA.

Pour créer de la valeur avec les bots et la RPA, commencez par choisir quelques scénarios parmi les processus de l'entreprise (par exemple, RH, finances et achats), de sorte que le bot et le RPA puissent être configurés rapidement. Au fil du temps, ajoutez davantage de scénarios avec une complexité et des canaux d'interaction accrus.

En savoir plus sur Comment les bots peuvent-ils générer de la valeur pour les entreprises .

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