Note du PDG sur COVID-19: Message # 4

Cette communication d'équipe concernant COVID-19 fait partie de notre série de réponses COVID-19. Vous pouvez voir tous les messages de la série ici .

• Partagé: 26 mars 2020
• Publié par: Joel Gascoigne, fondateur et PDG
• Titre: Un assortiment de réflexions sur notre approche pendant COVID-19

Un assortiment de réflexions sur notre approche pendant COVID-19

Salut l'équipe,

Alors que nous approchons de la fin d'une autre semaine de cette pandémie, et de nombreux autres endroits mettent en œuvre des ordres de rester à la maison, Je veux partager quelques-unes des façons dont je pense à la façon dont nous devrions aborder Buffer en ces temps sans précédent. Avant de plonger, je tiens à vous rappeler que vous et vos proches êtes les premiers, avant Buffer. Veuillez prendre soin de vous et prenez le temps dont vous avez besoin. Et avec ce que vous avez à épargner, ou peut-être comme un moyen de rester sain d'esprit et de ressentir un sentiment d'accomplissement et de but, merci pour tout ce que vous faites pour les clients.

Qui sont nos clients?

Quelque chose qui m'est venu à l'esprit d'une manière plus intense que d'habitude est la question: qui sont nos clients? Bien sûr, au cours de l'année écoulée, nous nous sommes installés et nous nous sommes fait une idée claire de notre clientèle cible, les entreprises de vente directe (DTC), mais comment cela se maintient-il dans le climat actuel?

Personnellement, j'ai passé beaucoup plus de temps que d'habitude à parcourir la boîte de réception du service client pour faire de mon mieux pour me sentir connecté avec nos clients et gagner en empathie. Je veux partager une tonne de gratitude pour l'énergie et le soin incroyables que toute l'équipe de plaidoyer met à soutenir les clients, toujours, mais surtout en ce moment. Ma conclusion écrasante en faisant cela, est que les clients les plus touchés jusqu'à présent dans cette pandémie ne sont pas des marques DTC. Notre approche générale pour concentrer notre attention sur le service de DTC semble tendue et – j'irais même jusqu'à dire – inappropriée.

En ces temps, il vaut la peine de reconnaître que même avec une orientation client claire, nous aurons toujours d'autres types de clients qui utilisent, gagnent de la valeur et comptent sur Buffer. Ces clients ont plus que jamais besoin de notre aide et nous devons faire ce que nous pouvons pour les servir. Par conséquent, il est logique pour nous de desserrer notre emprise sur la position de se concentrer sur le DTC par-dessus tous les autres types de clients. C'est bien que ce soit un peu fluide. En lisant certains des courriels avec les clients, nous avons des gens comme Susan, qui possède un restaurant et a dû le fermer temporairement; Nadine, qui a dû fermer son salon; et Jayne, qui est pigiste et a en fait encore plus besoin de Buffer, mais la plupart de son travail a été annulé jusqu'à un avenir prévisible.

But de Buffer

Cela m'amène à une autre réflexion: si nous mettons de côté le DTC pendant un moment, quel est notre but en tant qu'entreprise? Que devons-nous tous faire, réaliser, ensemble?

Même avec notre stratégie basée sur le DTC, il y a quelque chose de plus grand qui résume cette concentration. Je voudrais aborder rapidement deux ou trois domaines qui peuvent nous être utiles à tous en ces temps d'incertitude.

Au cours de toutes les années où nous avons opéré, il y a quelques fils clairs qui relient tout le parcours, notre approche en tant qu'entreprise et les types de clients sur lesquels nous nous sommes concentrés.

Premièrement, nous nous concentrons sur les petites entreprises chez Buffer. Les petites entreprises emploient une grande partie de la plupart des populations et fournissent un travail plus satisfaisant et plus significatif. Les petites entreprises sont plus agiles et adaptables, et génèrent généralement plus d'innovation. Même en ces temps, je remarque une tonne de créativité et un rythme d'adaptation plus élevé des petites entreprises par rapport aux grandes entreprises. Pour moi, soutenir les petites entreprises est quelque chose qui me motive et qui en vaut la peine en soi.

Deuxièmement, nous nous efforçons de remettre en question les approches sous-optimales concernant la façon dont le travail se déroule et la façon dont les employés sont traités. Il y a beaucoup de choses que nous faisons chez Buffer dont les autres sont impressionnés, ou sont tout simplement surpris qu'il puisse y avoir un lieu de travail comme celui-ci. Je suis passionné par la liberté, pour moi et pour toute cette équipe. Grâce au travail à distance, nous avons créé beaucoup plus de liberté pour nous-mêmes et nous constatons maintenant que les autres s’adaptent également au travail de cette manière. Au-delà de cela, nous encourageons également les projets parallèles, nous nous penchons sur l'ouverture sur la santé mentale et nous allons au-delà pour créer un environnement inclusif et favorable. Ce sont toutes des choses qui, à mon avis, si davantage d'entreprises étaient adoptées, le monde serait un meilleur endroit.

Pour moi, en ce moment, je garde ces deux éléments en tête. Et la combinaison est encore plus puissante. J'adore soutenir les petites entreprises, je crois qu'elles génèrent une tonne de valeur dans le monde. Et les petites entreprises qui remettent également en question la façon dont le travail se déroule et donnent à leurs équipes la liberté, la confiance et le respect, ont encore plus d'impact. Garder à l’esprit que ce sont les gens que nous essayons de servir en ce moment me garde très motivé.

Les activités qui génèrent des revenus par rapport aux activités qui servent notre objectif

S'il y avait un moment pour mettre l'accent sur la croissance ou les revenus, ce serait certainement maintenant. Je suis heureux de voir que de nombreuses entreprises adoptent cette approche et l’affirment explicitement, et malheureusement, je suis également consterné de voir que de nombreuses entreprises et personnes au pouvoir continuent de se concentrer sur la maximisation financière.

Pour aller plus loin dans cette réflexion, je ne pense pas que tout ce que nous faisons actuellement doive générer des revenus ou augmenter nos résultats. Notre objectif en tant qu'entreprise, après tout, n'est pas la maximisation financière. Notre objectif est d'aider nos clients à croître et à prospérer. Et en ce moment, pour beaucoup de nos clients, prospérer est une proposition difficile. Survivre est déjà assez difficile. Lorsque nous le pouvons, nous devons faire plus pour aider nos clients à traverser ces moments difficiles. S'ils peuvent émerger de l'autre côté et continuer à avoir leur entreprise et continuer à fournir un travail significatif à leur équipe, cela soutient nos objectifs plus que l'ajout à nos résultats.

C'est pourquoi j'ai contacté Customer Advocates vendredi dernier et j'ai immédiatement réfléchi à des moyens de soulager nos clients en ces temps difficiles. Beaucoup ont vu leur revenu ou leurs revenus considérablement réduits, et cela soutient notre objectif de les aider à alléger leurs paiements du tampon pendant quelques mois, afin qu'ils aient de meilleures chances de traverser la pandémie. J'ai commencé d'abord avec le client à l'esprit, avec ces initiatives, plutôt qu'avec nos propres finances à l'esprit. Du point de vue de notre objectif et de ce que nous voulons servir, plutôt que de notre compte bancaire. Sinon, nous risquons de laisser la queue remuer le chien.

Nous sommes, bien sûr, très attentifs et surveillons de près l'impact financier de COVID-19 sur Buffer. L'équipe Data s'est immédiatement mobilisée pour évaluer l'impact financier sur Buffer de l'aide que nous apportons aux clients. Mais en nous concentrant d'abord sur les clients, nous avons pu immédiatement mettre en place de l'aide pour eux, puis en parallèle nous assurer que nous surveillons nos finances et que cela nous permet de savoir dans quelle mesure nous sommes en mesure de soutenir les clients. Nous évaluerons continuellement cela et composerons ou réduirons l'aide que nous fournissons. Bien sûr, l'aide financière n'est qu'un type d'aide, et nous devons également commencer à réfléchir à d'autres moyens d'aider les clients à traverser cette pandémie.

À long terme, je pense que toutes les activités que nous poursuivons ne devraient pas nécessairement avoir un impact direct sur les revenus de Buffer. Si tout ce que nous faisons doit générer des revenus, cela réduit considérablement la manière dont nous pouvons aider les clients et atteindre notre objectif. Si, au contraire, nous nous concentrons principalement sur l'aide aux clients, dans l'arc à long terme, nous serons certainement en mesure de capter plus que suffisamment de valeur pour nous-mêmes, à partir de la valeur que nous créons pour les autres. Nous sommes plus susceptibles de nous épanouir si nous donnons la priorité aux clients.

People over profit

Ceci m'amène à ma dernière réflexion sur COVID-19. Les entreprises qui en sortiront avec leur intégrité intacte, et dans la meilleure situation possible pour rebondir, seront celles qui mettront les gens au-dessus des bénéfices. Cela devrait toujours être le cas, mais encore plus maintenant que jamais. Je vais personnellement aborder tout avec cet objectif.

Mes deux priorités principales en ce moment, c'est vous tous et nos clients. Je veux que nous nous en sortions aussi indemnes que possible, et je veux en sortir avec le sentiment que nous avons aidé nos clients autant que possible (en équilibre avec nos propres besoins). Nous sommes chanceux d'être, sur la base de l'industrie dans laquelle nous sommes, plus isolés que beaucoup d'autres entreprises, de l'impact du COVID-19 et de la récession qu'il a provoquée. En plus de cela, nous avons un coussin de rentabilité important.

L'équipe Finance et moi nous connectons régulièrement, et je suis reconnaissante pour tout le travail qu'elle fait pour évaluer continuellement la situation. Nous sommes actuellement toujours dans une excellente position et nous maintenons une position financière très solide pour surmonter cela. Nous avons eu trois années de rentabilité super solides pour bâtir cette fondation.

Cela dit, s'il s'agit de cela, et nous passons à travers cela en tant qu'équipe se rassemblant, prenant soin les uns des autres et faisant autant que possible pour les clients; et l'effet secondaire se trouve être que nous avons une année sans bénéfices, c'est très bien pour moi. Nous serons très diligents dans nos dépenses, et aucun profit n'est le résultat que nous voulons, mais je choisirai cela en premier si cela signifie que nous pouvons nous assurer que nous faisons bien par cette équipe et par nos clients.

Lorsque nous regardons en arrière, c'est ce qui importera dans la mesure où nous réussirons à l'avenir, plutôt que les chiffres que nous atteindrons cette année. Merci d'avoir lu, tout le monde. On a ça.

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