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juillet 3, 2019

Newfound Connection avec ses clients transforme les affaires5 minutes de lecture


Duke Energy, l’un des services publics les plus importants et les plus performants aux États-Unis, s’est rapidement développé au fur et à mesure que le secteur de l’énergie évoluait inévitablement avec ses réalités mondiales. Le service public basé à Charlotte, en Californie, s’est rendu compte, il ya quelques années, que la simple fourniture d’électricité et de gaz naturel à plus de 9 millions de clients dans six États n’était plus suffisante. Dans le monde actuel, les entreprises de tous les secteurs se transforment pour devenir des entreprises intelligentes et les consommateurs comparent leurs expériences avec leurs fournisseurs de services habituels.

Duke Energy a identifié transformer l'expérience client comme l'une de ses cinq priorités stratégiques et est devenu le premier service public américain à adopter une telle priorité client. Retha Hunsicker, vice-présidente des solutions de connexion client chez Duke Energy, a présenté à un large public de clients cadres d'Accenture et de SAP comment le programme Customer Connect est fondamental pour transformer l'expérience client. En collaboration avec Accenture, Duke Energy regroupe quatre systèmes traditionnels de facturation client en une seule plate-forme d'engagement client afin de permettre l'expérience universelle (et la facturation simplifiée) attendue par les clients. Pour simplifier la tâche des clients, la plate-forme combine les données et l'analyse, l'engagement du client et les processus de comptage à encaissement.

Duke Energy, SAP et Accenture concrétisent cette vision, qui consiste non seulement à apporter de nouvelles capacités techniques, mais également à faire connaissance. les clients et ce qui compte pour eux. Cela permet à Duke Energy d'établir des relations tout en engageant et en responsabilisant ses clients.

«Lorsque nous avons commencé à en parler, nous avons expliqué à Duke Energy que bon nombre de ces transformations ressemblaient à une greffe du cœur: vous enlevez le cœur, mettez-en un nouveau, assurez-vous qu'il bat toujours à la fin et passez à autre chose », a déclaré Dondi Schneider, directeur général du service des services publics d'Accenture, qui assistait au conseil de direction annuel Accenture SAP Leadership Council à South Beach.

C’est vraiment le premier depuis un certain temps que nous cherchons non seulement à transformer le commerce, mais également à transformer l’expérience client et la relation que Duke Energy entretient avec leurs clients », a poursuivi Schneider. «Duke Energy utilise un écosystème d’outils de mesure pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Nous avons compris il y a des années que les clients ne comparaient pas deux services publics; votre client de services publics compare votre service à ses autres fournisseurs de services – comme sa société de téléphonie mobile ou son fournisseur de câble – avec lesquels vous communiquez tous les mois. "

Retha Hunsicker a expliqué:" Comme nous avons implémenté une plate-forme numérique de base notre toute première version, nous pouvons rassembler toutes les données et les corréler. Nous avons pu collecter des données d'enquête et des données opérationnelles, puis les fusionner d'une manière que nous n'avions pas pu faire auparavant. »Ces données sont inestimables, a réalisé Duke Energy, et pourraient changer la façon dont elles hiérarchisent les initiatives des clients, en informant la conception des futurs services.

Des progrès importants ont été accomplis pour développer le concept de combinant données opérationnelles et données d’expérience .

«La nature des données opérationnelles (données O) et les données expérientielles (X-data) sont complémentaires », a déclaré Adaire Fox-Martin, membre du conseil de direction de SAP. «Les données O vous disent en réalité ce qui s'est passé et quand. Les données X vous expliquent pourquoi cela s'est produit. »

À l'aide d'enquêtes débutant en 2018, Duke Energy a découvert qu'elles passaient beaucoup de temps à s'inquiéter de choses qui importaient peu à leurs clients. Les informations, obtenues numériquement, aident Duke Energy à réduire les inefficacités et à concentrer leurs ressources en conséquence.

«De manière générale, nous étions d'avis que tous les canaux devaient être identiques et que les clients accordaient la même valeur à chaque canal. . En conséquence, nous avons essayé d’être parfaits dans tous les domaines », a déclaré Hunsicker. "Et ce que nous avons découvert, c’est que ce n’est pas le cas.

" Certaines interactions avec les clients signifient beaucoup plus que d’autres, donc être parfait dans tous les domaines n’est pas la référence. Ce qui est important, c’est d’être irréprochable face aux choses qui importent aux clients. Les moments qui importent le plus sont les déménagements, la facturation et le paiement. Chaque client reçoit une facture et chaque client effectue un paiement. Ils veulent que ce soit facile, sans surprises et que [they want] puisse agir à leur guise, quand ils le souhaitent. »

Duke Energy apporte les modifications nécessaires, en hiérarchisant les priorités en fonction des commentaires des clients et en se concentrant sur les données. cela transforme les interactions en moments positifs et significatifs pour leurs clients.

De plus, grâce aux sondages, Duke Energy a découvert des forces et des faiblesses dans leurs six États, leur permettant d'identifier les meilleures pratiques et de rationaliser les processus. Partager les perceptions des clients, ainsi que des informations spécifiques sur leur expérience réelle, aide les responsables à prendre de meilleures décisions plus éclairées.

«Nous avons désormais la possibilité d’examiner les données granulaires et de recueillir des informations inédites. faire avant ", a déclaré Hunsicker. «Il s'agit d'une opportunité et d'un progrès excitants pour notre société et nos clients!»

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