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Les entreprises d’aujourd’hui sont confrontées à d’innombrables risques, qu’il s’agisse d’erreurs de conformité ou de propos inappropriés. UN relations publiques (RP) crise peut renverser même l’entreprise la plus respectée. Un communiqué de presse, rédigé pour annoncer un nouveau programme impressionnant à impact social lancé par votre entreprise, devrait être une bonne chose jusqu’à ce que vous soyez accusé d’avoir laissé de côté un groupe clé de personnes.
UN Crise des relations publiques coûte cher et peut arriver à n’importe quelle entreprise à tout moment. Dans notre secteur, nous voyons certains des professionnels les plus méritants lutter pour maintenir leurs marques à flot après un malentendu ou, dans certains cas, un fausse accusation. Il existe de nombreux cas où la critique est justifiée, mais que se passe-t-il si ce n’est pas le cas ?
Certaines entreprises décident de se taire et d’attendre que la tempête passe. Pourtant, il suffit d’une simple recherche sur Google pour trouver cette mauvaise presse pour trouver le prochain accord de partenariat ou opportunité pour une entreprise. Que faites-vous alors?
Au cours de mes années d’expérience dans le soutien aux entreprises dans certaines des situations les plus difficiles, je vous encourage à prendre des mesures justifiées et guidées par ceux qui peuvent voir ce qui se passe à travers une lentille extérieure. Voici les étapes les plus efficaces pour gérer une crise de relations publiques.
Gérer une crise de relations publiques dans l’instant
La nouvelle est tombée. L’histoire est sortie. Cela décime complètement vos actions et vous vous inquiétez de ce que cela fera pour la réputation de votre équipe. Dans cette chaleur du moment, vous devez agir pas nécessairement rapidement mais avec prudence. Communication de crise nécessite de la logique et de la clarté, pas une décision irréfléchie qui pourrait paralyser davantage vos efforts.
En tant que professionnel prospère, vous avez probablement appris à rester calme dans les moments difficiles, des pannes d’équipement et de la perte d’excellents employés aux moments où votre entreprise n’atteint pas ses objectifs de vente. Appliquez le même type de leadership constant dans un moment de crise des relations publiques.
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Développer une équipe d’intervention
Commencez par développer un groupe de personnes clés qui comprennent comment réagir et l’importance de répondre avec les meilleures intentions de l’entreprise à cœur. Cela devrait inclure un communicateur de crise et un professionnel interne qui exécutera votre plan d’intervention. Affectez des responsables spécifiques au sein de l’entreprise pour faire face à la situation spécifique et permettre à cette personne de réagir. Tournez-vous vers une entreprise de relations avec les médias qui peut créer une stratégie basée sur ce qui fonctionne.
- Concentrez-vous d’abord sur la détermination de l’étendue des dégâts
- Qui est impacté ?
- Quelle est l’étendue?
- Quelles sont les implications spécifiques de l’événement ?
Alors, compatir d’une certaine manière avec ceux qui sont directement touchés. Vos compétences en communication ici seront essentielles. Ne pas admettre sa culpabilité ou sa faute. Ne vous excusez pas mais sympathisez avec les personnes concernées. « Nous apprécions votre vie privée. » « Nous savons l’importance d’offrir le meilleur service à nos clients. »
En ce moment, vous n’avez pas besoin d’une solution, mais vous avez besoin d’une déclaration. Rédigez une déclaration claire et concise qui s’appuie sur les faits nécessaires. Ne mentez pas et ne laissez pas de côté des informations critiques qui ont un impact sur la sécurité, la santé ou les finances d’une autre personne.
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Mettez en place des outils pour surveiller la conversation
Un élément essentiel de votre succès dans cette situation difficile est d’être capable de vous prémunir contre d’autres mauvaises nouvelles ou de contrôler le message en cours. Ce n’est pas aussi simple qu’il y paraît – un bon communiqué de presse ne suffit pas.
Envisagez l’utilisation de logiciels pour surveiller ce qui se passe sur les médias sociaux. Avec un cycle de nouvelles de 24 heures, les conversations se multiplient, aggravant potentiellement les dommages. Ces outils peuvent vous aider à savoir ce qui se dit afin que vous puissiez être proactif.
La gestion de crise est un processus continu
Avec certaines étapes de base en place, vous vous demandez quelle est la prochaine étape. Lorsque je travaille avec des clients confrontés à une crise comme celle-ci, chaque réponse est calquée sur ce qui se passe et sur les meilleures avancées. Cependant, il y a quelques étapes clés sur lesquelles nous nous concentrons souvent.
1. Maîtrisez
À quel point est-ce vraiment mauvais ? Vous êtes en colère, frustré et inquiet. Pourtant, vous ne pouvez pas réagir de manière excessive, car cela aggravera probablement la situation.
2. Agissez rapidement avec prudence
Vous ne devriez pas remettre à plus tard la fourniture d’un certain type de communication de crise. Au lieu de cela, essayez de faire une déclaration – même simple – dès que vous pouvez travailler avec un professionnel pour le faire.
3. Déterminez la réponse
Quelle sera la réponse? Parfois, il s’agit d’une situation monétaire où vous aurez besoin de votre compagnie d’assurance en numérotation abrégée. La plupart du temps, cependant, ce n’est pas ce sur quoi vous devez vous concentrer. Au lieu de cela, concentrez-vous d’abord sur l’aide aux gens. Que pouvez-vous faire pour soulager votre douleur en ce moment ?
4. Identifiez ce qui n’a pas fonctionné
Nous entendons souvent parler d’entreprises qui le font plus tard, repoussant la nécessité de s’attaquer à la cause plus tard. Pourtant, vous devez toujours reconnaître que vous y travaillez. Vous devez également savoir ce qui vous a mis dans cette situation afin d’éviter qu’elle ne s’aggrave.
5. Travaillez avec ceux qui ont de l’influence
Une fois que vous traitez le problème immédiat, il est temps de commencer à contrôler le message. Pour ce faire, vous devez contacter les personnes les plus susceptibles d’influencer votre situation, ne fournir que les informations dont elles ont besoin et les transmettre d’une manière qu’elles ne puissent pas remettre en question.
C’est beaucoup demander. Ce n’est tout simplement pas facile. Pourtant, une bonne gestion de la crise des relations publiques peut aider votre organisation à s’en sortir, à minimiser les pertes financières et, en fin de compte, à transformer une mauvaise situation. dans un bon.
Je ne peux pas souligner l’importance de prendre soin d’une crise de relations publiques avec une réflexion approfondie et une action significative et contrôlée suffisamment. Ce que vous faites maintenant aide à contrôler non seulement le résultat, mais aussi ce que les gens pensent de votre entreprise (des clients aux investisseurs) pour les années à venir. Vous devez trouver un moyen de vous permettre un faux pas ici.
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