Messages de mise en attente de file d'attente dynamique à l'aide du nœud Obtenir des indicateurs

La semaine dernière, Amazon a annoncé la sortie d'un nouveau nœud pour Amazon Connect: Get Metrics. Il est disponible dans le menu Set dans les flux de contacts réguliers, les files d'attente clients, les hold et même les chuchotements et nous permet d'interroger dynamiquement les données de file d'attente

flux) nous a déjà donné quelques fonctionnalités pour vérifier sur une file d'attente, ce nouveau nœud ajoute plus de variables et ouvre beaucoup plus d'options. L'annonce officielle indique quelques façons d'améliorer le routage, cependant, grâce à deux nouvelles métriques, "Metrics.Queue.OldestContactAge" et "Metrics.Queue.Size", nous pouvons désormais offrir une expérience de maintien de file d'attente beaucoup plus robuste

Avant d'utiliser le nœud Obtenir des métriques, un flux de maintien de file d'attente typique peut ressembler à la capture d'écran ci-dessous. Nous bouclerons un clip audio et l'interromprons toutes les minutes pour vérifier l'état de la file d'attente et, en fonction du temps le plus long dans la file d'attente, lire un message codé en dur. Chacune des invites dans l'image ci-dessous aurait un texte comme, "Le plus long temps en file d'attente est d'environ 2 (ou 4 ou 6 ou 8) minutes," alors nous pourrions offrir une option de rappel pour les temps de plus de 6 minutes

L'inconvénient de cette option est évident. Non seulement les messages sont approximatifs, mais nous devons construire plusieurs chemins de branchement pour nous assurer de capturer toutes les combinaisons possibles. C'est là que le nœud Get Metrics entre en jeu. Nous pouvons référencer ses résultats en utilisant la notation $ .Metrics.Queue.OldestContactAge et, au lieu de plusieurs branches, nous pouvons construire quelque chose comme ça.

Dans la capture d'écran ci-dessus, l'invite affiche le texte suivant: "La plus longue file d'attente est environ $ .Metrics.Queue.OldestContactAge". Au lieu de 4 branches avec des messages codés en dur, nous avons une invite dynamique.

Cependant, avant de l'appeler un jour, nous devons écouter ce qu'est le format OldestContactAge. Cette statistique est renvoyée en secondes et vos appelants entendront: «La durée de la file d'attente est d'environ 480» lorsque le temps d'attente le plus long est de 8 minutes. Cela n'est pas idéal, mais il peut facilement être corrigé avec une fonction Lambda

Ajouter un noeud de fonction Lambda invoke et transmettre la métrique en tant que paramètre.

Gardez à l'esprit que les attributs transmis de cette manière apparaîtront en tant que paramètres dans la charge utile Connect JSON. Si vous enregistrez la métrique en tant qu'attribut de contact à l'aide du nœud Définir les attributs de contact, la métrique sera accessible sous ContactData.Attributes dans la charge utile JSON.

Une fois passée dans Lambda, vous pouvez simplement diviser par 60 pour obtenir les minutes ou utilisez l'opérateur de module (%) pour obtenir les secondes. Cela étant dit, les secondes peuvent être trop détaillées pour la plupart des centres d'appels, donc nous allons juste trouver le temps d'attente et, s'il est inférieur à 1, laisser l'appelant savoir qu'il lui reste moins d'une minute à attendre.

code j'ai utilisé:
exports.handler = (événement, contexte, rappel) => {
let input = event.Details.Parameters.timeInQueue.substr (1);
(entrée> 60)? callback (null, {"time": Math.floor (parseInt (entrée) / 60)}): callback (null, {"time": 0});
};
Quelque chose à noter est que le variable fournie par Get Metrics et passée dans Lambda (timeInQueue) avait un. avant les secondes, que je supprime avant de convertir en entier. En outre, je retourne un attribut externe appelé "time" qui sera 0 si l'entrée était inférieure à 1 minute; vous pouvez bien sûr choisir de renvoyer les secondes ou un résultat arrondi.

Avec le résultat Lambda dans Amazon Connect, vous pouvez vérifier l'attribut externe "time" en utilisant un nœud Check Contact Attributes et, s'il est égal à 0, jouez un message indiquant à l'appelant qu'il doit attendre moins d'une minute; Sinon, lisez simplement les résultats Lambda en utilisant le texte suivant: "Le temps d'attente dans la file d'attente est d'environ $ .External.time minutes. S'il vous plaît continuez à tenir. "

Notre flux de file d'attente semble déjà beaucoup mieux; cependant, gardez à l'esprit la variable Metrics.Queue.OldestContactAge contiendra (heureusement sans doute) le temps d'attente du contact le plus ancien dans la file d'attente. Cela signifie que votre appelant le plus ancien dans la file d'attente entendra le temps augmenter si elles frappent ce noeud à plusieurs reprises. Nous recommandons toujours d'avoir un temps d'attente maximum avec un message personnalisé et peut-être même de forcer l'appelant à un rappel si les temps d'attente dépassent quelques minutes. Vous pouvez également vérifier si des agents sont en ligne et lire un message spécial s'il semble que tout le monde est parti pour la journée ou peut-être déclencher une fonction Lambda qui alertera un superviseur.

Gardez également à l'esprit que si vous n'avez pas de rappels mis en attente d'utiliser leur propre file d'attente et un rappel a été laissé en attente pendant la nuit, il pourrait potentiellement fausser les numéros pour les premiers appelants du jour.

Une alternative qui peut éviter beaucoup de ces problèmes est de vérifier la taille de la file d'attente .Metrics.Queue.Size. S'il y a un appel en file d'attente, vous pouvez indiquer à l'appelant qu'il est en ligne (la taille de la file inclura l'appel en cours) et si la taille de la file d'attente est supérieure à un, vous pouvez indiquer à l'appelant environ X appels en attente d'un agent.

J'espère que cela vous a donné quelques idées sur ce qui est possible en utilisant le nouveau nœud pour Amazon Connect. Pour une liste complète de toutes les métriques disponibles, consultez la documentation officielle de et pour plus d'idées sur la façon d'améliorer vos flux de contacts, veuillez envoyer un courriel à Craig Reishus