Les systèmes hérités fragmentés, le support informatique largement sous-traité et le recours important aux processus manuels sont des problèmes informatiques auxquels sont confrontées presque toutes les grandes organisations. Certains, cependant, comme General Electric, s’attaquent de front à ces problèmes. En octobre 2017, les responsables informatiques de la société se sont engagés à transformer le conglomérat multinational en une initiative technique qui mettrait l'accent sur l'expérience des employés, simplifierait le processus de sélection des technologies, gérerait les dépenses informatiques et générerait une plus grande rentabilité.
«Pour nos employés, acquérir, La gestion et l'apprentissage des systèmes existants que nous avions en place nous ont coûté la vie », explique Jeff Monaco, CTO de la technologie des postes de travail numériques chez GE. «L’information est devenue un« savoir tribal »et ils ont donc dû ouvrir de nombreux tickets d’assistance, trouver quelqu'un qui savait comment naviguer dans les systèmes ou téléphoner à un ami. Et du côté du support, il a été largement sous-traité à l’échelle mondiale à du personnel qui n’était pas bien formé et n’avait pas un temps de traitement rapide. C'était à la fois une question de technologie et de satisfaction. ”
Ces questions ont grandement contribué au ternissement des employés de GE . Les scores du promoteur net (NPS) de l'époque, déclare Julie Dove, vice-présidente, Expérience en milieu de travail numérique. leader chez GE. Le NPS est un indicateur clé qui mesure l'expérience client et peut être un prédicteur de la croissance future de l'entreprise. Dans ce cas, les «clients» étaient les propres employés de GE.
«L'analyse de rentabilisation reposait en grande partie sur une augmentation spectaculaire de notre score de satisfaction (qui était de -20), une amélioration des activités opérationnelles et de la prévisibilité, ainsi qu'une sensibilisation à l'informatique. Dove déclare
"nous nous sommes vraiment concentrés sur l'expérience des employés et les aidons à être plus productifs."