L'industrie du chatbot à 24 milliards de dollars craint parce qu'elle a besoin d'une meilleure IA

En 2014, WIRED établirait le profil d'une entreprise «ennuyeuse» appelée Slack qui commencerait par se lancer dans une obsession médiatique et axée sur l'entreprise, en introduisant le chat dans tous les coins de notre vie professionnelle. Quelque part sur le chemin, la croissance de la communication d'entreprise basée sur le chat a été confondue avec une préférence pour faire tout dans une fenêtre de discussion, et ainsi nous avons reçu des chatbots.

PDG de Microsoft Satya Nadella irait à appelez-les " la nouvelle interface ", et en 2017 24 milliards de financement avaient été versés à des entreprises de chatbot.

Un an plus tard, le paysage de financement de chatbot est désolé. Et c'est parce qu'ils n'ont jamais été vraiment conçus pour résoudre les nombreux problèmes qu'ils étaient censés résoudre.

Prenez le chatbot CNN . L'idée était que les gens voudraient naturellement que leurs nouvelles leur soient apportées «là où ils étaient» – à l'intérieur de windows . Malheureusement pour eux, on a supposé que parce que les utilisateurs passaient beaucoup de temps dans une interface, c'était là où ils voulaient tout.

Le problème critique pour tous les chatbots est que la popularité a cessé les gens de poser des questions cruciales sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec les produits.

En tant qu'interface ils se heurtent à des problèmes clés liés à leur travail

Un exemple brutal se présente sous la forme de l'application d'épargne Digit, qui ajoute un mécanisme de chatbot à leur plate-forme d'épargne automatique, en concentrant "tous les efforts de l'entreprise" vers la création d'une interface conversationnelle.

Un an plus tard, leur PDG déclarait que les chatbots étaient morts et que Digit s'éloignait d'eux à cause de leur manque de précision et de la «gloutonnerie» innée d'un robot apparemment humain. L'hypothèse était que les gens veulent utiliser chaque objet avec une interface humaine – que lorsque l'occasion se présente, nous préférons avoir une conversation plutôt que de simplement terminer une tâche.

La vérité est que les chatbots n'ont pas pris en compte le "pourquoi" de la façon dont vous utilisez une application ou un système particulier pour accomplir une tâche. Quand je vérifie l'argent que j'ai dans un compte bancaire, je veux connaître un certain nombre – et, de façon réaliste, le moyen le plus rapide de le faire est en quelques clics ou clics. Avoir à taper «solde» ou «épargne» est maladroit et contre nature – il y a des étapes entre simplement voir un numéro.

Les meilleurs chatbots – dont Dave Feltman parle dans son article sur ce qui est arrivé aux chatbots – imitent l'expérience utilisateur d'une fenêtre de discussion lorsqu'ils présentent simplement des boutons à appuyer. Un bouton avec un emoji ou une réponse plus familière est toujours un bouton, et finalement ne justifie pas des milliards de financement.

Le chat est un médium imprécis, parfait pour communiquer en rafales rapides où la perfection n'est pas une exigence. Par cette même logique, le chat et sa nature familière innée est probablement le pire choix pour les tâches critiques.

L'ajout de transactions à tout ce qui concerne le chat ou la voix a déjà causé un préjudice, Alexa ayant accidentellement acheté des maisons de poupées après s'être entendue à la télévision. Pour réussir, il faut une véritable intelligence artificielle, et au moment où nous aurons l'intelligence artificielle capable d'accomplir ces tâches, nous aurons des moyens beaucoup plus intéressants de faire ce que nous devons faire.

Quand nous aurons l'IA nécessaire pour créer un chatbot pour une tâche (en vérifiant notre solde bancaire), il sera inévitable que nous ayons un "bot" central (la désignation du chat sera hors de propos) capable d'exécuter et de traiter avec plusieurs choses. Alexa, bien qu'imprécise, est un aperçu de ce qui va arriver.

À bien des égards, ce que nous avons obtenu des chatbots, ce sont des interférences constantes avec l'exécution d'une tâche. Ce que nous voulions vraiment, ce n'était pas du tout un chatbot, mais un moyen intelligent, précis et central pour faire avancer les choses.