Les magasins sans caissiers deviendront-ils notre nouvelle réalité ?

Juillet
30, 2021

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Les avis exprimés par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Avec une technologie révolutionnaire d'IA et de vision par ordinateur qui transforme l'épicerie traditionnelle, les consommateurs peuvent-ils totalement renoncer à l'interaction humaine dans leur expérience d'achat ?

Amazon a récemment annoncé l'ouverture de la plus grande épicerie sans caissier pourtant, se tenant à six fois la taille de son magasin phare Amazon Go qui a été lancé à Seattle l'année dernière. Après un essai réussi de la technologie Just Walk Out du géant du commerce électronique sur le petit marché, l'ouverture de la nouvelle succursale marque le premier magasin pleine grandeur « sans caisse ». La technologie révolutionnaire d'Amazon crée une expérience décrite comme "presque comme par magie", permettant aux acheteurs de charger des articles dans leur panier et de sauter la file d'attente à la sortie.

Cela étant dit, le marché révolutionnaire n'est pas vraiment sans caissier. Lorsque les clients arrivent au magasin, ils ont la possibilité de choisir entre l'expérience Just Walk Out ou une expérience de magasinage traditionnelle avec une voie de paiement dotée de personnel. Ce magasin hybride met en évidence un problème potentiel pour l'avenir des marchés entièrement automatisés et soulève la question de savoir si nous sommes tous vraiment prêts pour une expérience d'achat isolée sans aucune assistance humaine. Go' Grocery Store à Seattle

L'écart d'âge

La société d'aujourd'hui est composée de deux groupes de personnes qui s'affrontent : ceux qui ont grandi avec la technologie et qui sont aptes à acheter de nouveaux gadgets et ceux qui sont technophobes et préfèrent pour maintenir le statu quo. En effet, l'angoisse technologique est un véritable obstacle pour les générations plus âgées, moins enclines à adopter des solutions numériques malgré leur potentiel d'amélioration de leur quotidien. C'est particulièrement délicat pour les innovateurs, qui doivent trouver des solutions qui apaisent les deux groupes d'âge.

Les gens sont plus susceptibles d'afficher une anxiété technologique lorsqu'ils sont confrontés à des versions numérisées de tâches quotidiennes banales, telles que l'épicerie. Pour amener l'ancienne génération à embarquer avec une nouvelle expérience d'achat, la technologie sous-jacente doit être aussi naturelle et sans friction que possible. En fait, des études ont montré que l'adoption généralisée d'une nouvelle technologie dépend principalement du fait que sa valeur ajoutée perçue l'emporte sur la difficulté perçue de son utilisation. Par conséquent, les innovateurs qui cherchent à banaliser les magasins intelligents doivent se concentrer sur l'amélioration de l'expérience d'achat tout en maximisant la convivialité de leurs produits.

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Technologie de magasin numérisé

Alors, quel type de technologie rationalise le marché sans caissier ? Amazon Go est un véritable pionnier dans le domaine des épiceries numérisées. Alors que les itérations précédentes du magasin intelligent utilisaient l'identification par radiofréquence (RFID) ou des capteurs de poids sur les étagères, Amazon Go utilise une technologie révolutionnaire d'intelligence artificielle et de vision par ordinateur couplée à des données extraites de plusieurs capteurs dans le magasin. Les caméras suivent les articles au fur et à mesure qu'ils sont retirés et remis sur les étagères, garantissant que les clients ne sont facturés que pour les articles qu'ils ramassent. Cela rend l'expérience vraiment transparente et pratiquement impossible à distinguer de l'épicerie traditionnelle, moins la file d'attente aux caisses enregistreuses.

La seule partie qui peut effrayer les technophobes est le fait qu'à l'entrée, les acheteurs doivent scanner le code QR dans leur Amazon, utilisez Amazon One pour scanner leur paume ou insérer une carte de crédit ou de débit liée à leur compte Amazon. Cela étant dit, les acheteurs ont attesté que toutes ces procédures sont extrêmement simples et ne devraient pas les empêcher d'utiliser l'expérience Just Walk Out à l'avenir.

Le chariot intelligent est également devenu un incontournable des marchés sans caissier. Un chariot intelligent est facile à introduire dans les points de vente établis car il ne nécessite généralement pas l'installation d'une pléthore de capteurs et de systèmes de support. La chaîne de supermarchés géante Kroger, par exemple, lance une nouvelle gamme de caddies intelligents «KroGo», développé par la startup Caper. Le panier permet aux acheteurs de numériser les articles qu'ils y placent et de payer sur son processeur de carte de crédit.

D'autres chariots intelligents sur le marché tirent plutôt parti de la technologie basée sur l'IA. WalkOut modernise les chariots d'achat avec des caméras et des écrans, en utilisant la vision par ordinateur pour identifier les articles placés et retirés des chariots. Une telle technologie rationalise l'expérience d'achat en transformant les chariots en caisses mobiles sans caisse, mais sert également de plate-forme de recommandation personnalisée. Cela étant dit, les chariots intelligents éliminent l'aspect social du shopping que les technophobes recherchent souvent.

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L'hybride est-il meilleur ?

Malgré l'énorme commodité des marchés automatisés, les clients recherchent toujours l'interaction humaine dans leur expérience d'achat. En fait,  82 % des consommateurs américains souhaitent davantage d'interactions avec le personnel du magasin. Notamment, malgré les différences générationnelles, la génération Z et les baby-boomers ont tous la même attente de commodité dans leur expérience d'achat. Qu'ils utilisent la technologie ou non, les clients veulent que le service soit le même, recherchant une transition transparente de la tablette au smartphone et du bureau à l'humain.

Néanmoins, les consommateurs acceptent de plus en plus la technologie. La pandémie nous a imposé une automatisation complète, soulignant le manque de contact humain comme une nécessité malheureuse. Avec l'adoption de ces nouvelles habitudes par les acheteurs, cela incitera peut-être plus de gens à accepter des expériences plus numérisées à l'avenir.

Par conséquent, le modèle de marché hybride d'Amazon peut être la méthode la plus efficace pour aller de l'avant. Tant que les consommateurs exigent des employés humains, un marché vraiment sans caissier est inaccessible et improductif. Les marchés qui se numérisent, que ce soit via des capteurs en magasin ou des chariots intelligents, doivent utiliser un service humain qui prend en charge la technologie de manière transparente et discrète afin de créer la meilleure expérience client.