Les fonctionnaires sont la clé pour instaurer la confiance dans le gouvernement

Les gouvernements du monde entier intensifient leurs efforts pour moderniser les services numériques aux citoyens. Par exemple, aux États-Unis, le décret exécutif 14058 sur la transformation de l’expérience client fédérale et de la prestation de services pour rétablir la confiance dans le gouvernement stipule que « le gouvernement doit être tenu responsable de la conception et de la prestation de services en mettant l’accent sur l’expérience réelle des personnes qu’il est censé servir » et sur le renforcement de la confiance. Cela comprend non seulement la prestation de services de haute qualité, mais également la garantie que ces services et les processus qui les alimentent sont fournis de manière efficace et efficiente.

Afin d’atteindre l’objectif d’accroître la confiance dans le gouvernement, des efforts importants sont déployés pour améliorer l’expérience et répondre aux attentes des citoyens. Mais qu’en est-il des personnes chargées de fournir les services ? On oublie souvent la disparité entre la façon dont les agences accordent la priorité à l’expérience client et à l’expérience employé.

Comment le secteur public peut-il retenir ses meilleurs talents ?

La perception parmi les employés fédéraux est que les agences sont plus axées sur la prestation d’expériences client engageantes que celles des employés. Selon Forrester Research, seuls 21 % des employés du gouvernement mondial déclarent avoir une expérience employé de haute qualité, contre 31 % des employés du secteur privé. En plus d’un équilibre travail/vie personnelle favorable et de conditions de travail flexibles, de nombreuses personnes très talentueuses choisissent une carrière dans le secteur public parce qu’elles veulent faire une différence et servir un objectif supérieur. Cependant, pour rester compétitives dans le recrutement et la rétention de talents de haute qualité, les agences fédérales doivent s’assurer que l’expérience des employés est optimale. Cela permettra également d’obtenir de meilleurs taux de rétention et de renforcer les niveaux de confiance parmi les fonctionnaires.

Voici trois façons dont les agences fédérales peuvent tirer parti de la technologie pour renforcer l’expérience des employés, renforcer la confiance et assurer leur engagement continu à servir le plus grand bien.

Un : Accroître la productivité et la coordination inter-agences

Un employé frustré est susceptible d’avoir un impact délétère sur la vie de ses citoyens. En fait, un Sondage d’Eagle Hill Consulting ont constaté que 51 % des employés fédéraux américains pensent que l’expérience des employés dans leur agence a un impact direct sur leur capacité à servir les citoyens. Offrir davantage d’options numériques aux citoyens, y compris le libre-service technologie avancée peut libérer un temps précieux pour que les employés puissent le consacrer à des activités professionnelles de niveau supérieur et accélérer les tâches administratives banales et la paperasserie.

L’exécution des tâches comprend souvent une coordination interinstitutions. Les dossiers doivent traverser plusieurs bureaux, nécessitant souvent un examen et des approbations par le personnel et les services appropriés en cours de route. Cela implique de s’assurer qu’il existe un contrôle cohérent sur l’exactitude et la vérifiabilité des données et que les données sont entièrement consultables. Les agences doivent investir dans des outils qui permettent de partager et de diffuser rapidement les informations (y compris les mises à jour des politiques et des exigences) et d’intégrer la communication pour éliminer les goulots d’étranglement et assurer la cohérence des processus entre les agences gouvernementales fédérales, étatiques et locales. Il est tout aussi essentiel de s’assurer que les fonctionnaires disposent des outils (tels que des postes de travail virtuels) pour travailler en dehors du bureau ou dans les confidences de leur domicile de manière sécurisée et conforme. Les combattants et les fonctionnaires travaillant dans le domaine de la sécurité nationale présentent des défis uniques, car ces personnels sont souvent déployés à l’étranger, travaillent des heures inhabituelles et/ou gagnent un salaire spécial.

Deux : s’engager dans une culture axée sur la confidentialité

Pour instaurer la confiance, les employés doivent travailler de manière collaborative et productive sur les activités de back-office, tout en étant sûrs que les données personnelles et sensibles des citoyens sont protégées et gérées de manière conforme. Pour les organismes fédéraux, le Loi sur la protection de la vie privée de 1974 établit un code de pratiques équitables en matière d’information qui régit la collecte, la maintenance, l’utilisation et la diffusion d’informations sur les citoyens américains ou les étrangers résidents permanents légaux qui sont conservées dans ses systèmes d’enregistrement. Les programmes de protection de la vie privée de l’Agence ont été conçus pour répondre aux exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels et pour garantir que les renseignements personnels en possession du gouvernement fédéral sont correctement utilisés et pour prévenir les abus et la divulgation inappropriée ou un dossier sans consentement.

Établir fort gouvernance de l’information et la gestion des dossiers numériques facilement accessible aux employés nécessaires pour s’acquitter de leurs responsabilités de service tout en équilibrant le droit d’une personne à la vie privée et la sauvegarde de ces informations sensibles est la clé. Cela inclut la protection des informations stockées et des communications envoyées sur des réseaux internes ou externes par cryptage et une solution d’archivage intégrée pour le stockage à long terme, la gestion de la rétention et la suppression de la conformité. Il est essentiel que les autorisations soient limitées aux seuls employés gouvernementaux appropriés nécessaires pour soutenir l’exécution des activités assignées. Cela implique de définir l’accès et les privilèges de manière unique, mais aussi de suivre l’activité de chaque travailleur au sein du système avec possibilité d’audit. Les paramètres de sécurité avancés peuvent bloquer ou masquer les informations relatives aux données sensibles des citoyens ou limiter les utilisateurs pour qu’ils n’aient accès qu’à des informations ou à des groupes spécifiques.

Trois : Démontrer que les données personnelles sont protégées

Le passage au travail à distance a obligé les agences à réévaluer leurs protections en matière de cybersécurité pour s’assurer que les données sensibles sont correctement protégées. Les agences gouvernementales ont été sensibles et vulnérables aux cyberattaques. Les violations massives de données où les pirates ont ciblé les dossiers personnels des employés du gouvernement ont nui aux efforts visant à apaiser ces craintes et la confiance des employés. Par exemple, une violation massive de données au Bureau américain de la gestion du personnel comprenait des données hautement sensibles contenant des informations sur les membres de la famille, des contacts et des informations psychologiques, des détails personnels et des empreintes digitales. En plus des agences fédérales, les violations de données ont tourmenté les districts scolaires publics, les collèges et les universités. Depuis 2005, il y a eu plus de 1 851 violations de données dans les établissements d’enseignement avec 28 589 864 dossiers individuels touchés à la suite de ces violations. 2020 a été l’une des plus grandes années pour les violations de l’éducation avec 2,99 millions d’enregistrements touchés au total.

Les menaces internes sont l’un des principaux problèmes de cybersécurité dans le secteur public, à la fois intentionnelles et accidentelles. Les organisations du secteur public devraient mettre en place une formation de sensibilisation à la cybersécurité (les États-Unis exigent que tous les employés et sous-traitants fédéraux suivent un cours chaque année, une bonne idée pour toutes les institutions du secteur public). Déployer une gestion de contenu d’entreprise robuste et logiciel de sécurité est indispensable pour empêcher les utilisateurs non autorisés d’accéder aux informations sensibles. Les cyberattaques deviennent chaque année plus sophistiquées et il est impératif que les fonctionnaires et les technologies de sécurité gardent une longueur d’avance sur les acteurs malveillants.

À mesure que l’expérience des employés des agences s’améliore, la satisfaction des employés augmentera. Ils consacreront plus de temps à des activités stratégiques de haut niveau qui concrétisent la mission. Les agences auront une main-d’œuvre plus engagée et engagée. En se concentrant sur l’expérience des employés, le secteur public sera en position de force pour garder ses meilleurs talents satisfaits, améliorer la confiance du public, créer une culture de la confidentialité et protéger les informations sensibles. Cet avantage de l’information offrira aux employés des expériences qui responsabilisent les effectifs et attirent et retiennent les talents, offrant au secteur public une chance de maîtriser le travail moderne.

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— Keith Nelson a contribué à ce rapport.