Les 5 indicateurs clés que chaque entreprise doit suivre

Octobre
28, 2020

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La plupart des professionnels ont une histoire d'amour passionnée et continue avec des métriques quantifiables . En effet, les métriques vous permettent d'évaluer objectivement la direction à suivre avec votre équipe. Vous pouvez suivre une multitude de mesures différentes, en fonction de ce que vous souhaitez faire ou découvrir. Mais, étant donné que la plupart d’entre nous n’ont pas le temps ni les ressources nécessaires pour mesurer tout ce qui existe, pour commencer, considérez ces domaines clés.

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1. Coût d'acquisition client

Le coût d'acquisition client (CAC) est simplement le total des dépenses que vous dépensez pour transformer quelqu'un en acheteur, divisé par le nombre total d'acheteurs. Par exemple, si vous avez dépensé 100 USD et amené cinq clients, le coût d'acquisition client serait de 20 USD.

De nombreuses organisations considèrent CAC en fonction de la valeur à vie du client (CLV ou LTV), qui correspond à l'ensemble des revenus que vous pouvez espérer générer d'un client sur l'ensemble de votre relation avec eux. En règle générale, vous voulez que le coût d’acquisition de nouveaux clients soit inférieur à la CLV, car sinon, vous atteignez simplement le seuil de rentabilité (pas de croissance) ou, pire encore, perdez de l’argent. Connaître le ratio CAC / CLV vous aidera à avoir une idée du profit que vous obtiendrez dans une fenêtre de temps donnée, et cela peut prouver que vous avez besoin d'un changement dans vos canaux marketing ou d'autres opérations. Les deux sont essentiels à la fixation d'objectifs à court et à long terme.

2. Taux de désabonnement de la clientèle

Considérez le taux de désabonnement de la clientèle comme la mesure de la patate chaude – elle mesure le nombre de personnes qui vous abandonnent et arrêtent d'acheter. Vous trouvez ce taux en divisant le nombre de clients que vous avez perdus par le nombre de clients que vous aviez au début de la période donnée. Donc, si vous aviez 100 clients au départ et que vous en perdiez 13, le taux de désabonnement serait de 13 sur 100 ou 13%.

Pour être clair, chaque entreprise va perdre des clients. C’est juste de la concurrence et la réalité des demandes dynamiques du marché. Donc, vous ne cherchez pas à maintenir cette métrique à zéro. Vous voulez simplement vous assurer que vous ne perdez pas de clients plus rapidement que vous ne pouvez les remplacer. Si vous voyez cela, cela signifie qu'il y a un réel problème au sein de l'entreprise que vous devez résoudre. Cela peut être un manque de bon service client, le fait que vous êtes passé à un matériau de produit de qualité inférieure, une série continue de mauvais choix éthiques publiquement visibles de la part de vos gestionnaires, ou un certain nombre de choses. Mais le taux de désabonnement élevé des clients nécessite toujours un examen interne ou une réanalyse approfondie de vos clients cibles.

3. Score net du promoteur

Votre score net du promoteur (NPS) dépend vraiment de l'expérience de vos clients. Appliqué de manière générale, il peut vous dire à quel point les gens sont fidèles à vous et comment ils perçoivent votre marque. Appliqué plus spécifiquement, il peut également vous indiquer à quel point les gens aiment certains produits, services, supports marketing, représentants, etc.

Pour connaître votre score de promoteur net, demandez à vos acheteurs quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise, produit ou service à quelqu'un d'autre. Ils vous attribuent une note allant de 0 (ne vous recommanderaient pas du tout) à 10 (extrêmement susceptibles de vous recommander). Ensuite, vous séparez les détracteurs (0 à 6) des passifs (7 à 8) et des promoteurs (9 à 10). Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour votre score final. Par exemple, si 5% des clients sont des détracteurs et 85% sont des promoteurs, votre NPS est de 80.

Il est important de déterminer votre NPS car il n’ya vraiment rien de mieux que le bouche-à-oreille gratuit. Les gens sont vraiment plus disposés à acheter s'ils ont reçu de bonnes recommandations de la part des autres, surtout si ces recommandations proviennent de la famille et des amis. Et plus les gens sont prêts à se tailler la tête pour vous recommander, moins vous devez consacrer d'efforts et de ressources pour attirer de nouveaux clients ou réduire le taux de désabonnement – et plus vos profits peuvent augmenter.

4. Score net des employés pour les promoteurs

Il s'agit essentiellement du même concept que le NPS et est calculé de la même manière (soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs). Il vous suffit de l'appliquer à vos employés pour savoir à quel point ils sont satisfaits de votre entreprise ou d'un gestionnaire spécifique. Cela fait une énorme différence lorsqu'il s'agit de développer votre culture d'entreprise et l'engagement global de votre équipe. ENPS offre de bonnes informations sur ce qui doit changer pour retenir les talents et bien servir les clients.

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5. Score de satisfaction client

Appelé CSAT en abrégé, ce score vous indique le pourcentage de vos clients totaux qui sont satisfaits de vos services ou produits. Si vous avez 100 clients et 90 sont satisfaits, votre CSAT est de 90%. Comme NPS, CSAT est simple à implémenter. Il peut vous aider à surmonter les déconnexions client-entreprise et à répondre rapidement aux problèmes afin que les gens continuent de vous acheter et de vous recommander. L'implémenter immédiatement après une transaction ou toute interaction (par exemple, par sondage auprès des clients ou par classement par étoiles) est un excellent moyen d'obtenir une impulsion en temps réel de ce que les clients pensent de vous. Vous pouvez également le faire évoluer au fil du temps pour identifier les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.

Les mesures n'ont pas à vous submerger. Commencez par des principes de base tels que ceux-ci, puis développez-vous en fonction de vos autres objectifs commerciaux uniques. Ceux-ci forment votre feuille de route et vous permettent de progresser en toute confiance. Mesurez votre ensemble de mesures finales de manière cohérente et vous préparerez le terrain pour une prise de décision vraiment solide à tous les niveaux.