Il y a longtemps, pour gérer un service d'assistance informatique, il suffisait de quelques ordinateurs de bureau de rechange, d'une ligne téléphonique et d'un mauvais sens de l'humour. Aujourd'hui, les technologies de l'information sont l'épine dorsale de l'entreprise et le travail a grandi avec les responsabilités. De nombreuses entreprises subiraient un coup dur si une panne prolongée fermait juste un petit coin de leurs opérations. Lorsque les ordinateurs gèrent chaque étape de chaque flux de travail, aucun ordinateur ne signifie qu'aucun travail n'est effectué. Cela fait du service d'assistance informatique l'une des fonctions les plus importantes pour assurer le fonctionnement d'une entreprise et ses revenus. Le marché a répondu avec une collection en plein essor de produits pour gérer le chaos. Ces plates-formes de gestion des services informatiques (ITSM) vont de produits autonomes à des suites complètes d'outils qui gèrent d'autres tâches, telles que le suivi des actifs, la planification architecturale et la mesure des performances.
Les portails de billetterie sont au cœur de l'ITSM. , là pour suivre les demandes et s'assurer que personne ne les oublie. À la fin du mois ou du trimestre, les plates-formes ITSM génèrent des rapports pour aider les entreprises à signaler un service médiocre et à le réparer avant qu'il ne mette en danger les résultats. un utilisateur capable de diagnostiquer et même de résoudre certains problèmes sans l'intervention du service informatique. À tout le moins, ils permettent aux utilisateurs de remplir des tickets d'incident et de suivre leur progression. Beaucoup disposent également d'une base de connaissances où le personnel informatique peut remplir des FAQ et des tutoriels pour les débutants.
Certains outils ITSM peuvent également acheminer les tickets vers la bonne personne, évitant ainsi aux responsables d'avoir à canaliser les décisions. Ceux-ci fonctionnent généralement sur la base de mots-clés, surveillant les files d'attente de tickets pour envoyer le travail à la personne la moins occupée qui possède certaines des compétences qui correspondent le mieux à la description. Certaines plates-formes utilisent l'intelligence artificielle pour passer l'appel.
Les tableaux de bord de reporting backend permettent aux managers de donner un sens aux performances globales de l'équipe. Y a-t-il des points lents ? Les billets attendent-ils trop longtemps dans certaines régions ? L'embauche de quelqu'un fera-t-elle une différence? Les réponses à ces questions seront présentées dans des tableaux et des graphiques.
Une considération importante est de savoir si un progiciel particulier est intégré aux systèmes logiciels qui alimentent votre entreprise. Certains proposent des places de marché avec des centaines voire des milliers de modules qui récupèrent des informations à partir d'autres packages. Lorsqu'ils fonctionnent correctement, ils peuvent simplifier la charge de travail et même permettre aux utilisateurs autonomes de commencer à résoudre leurs problèmes.
Voici, par ordre alphabétique, 12 des meilleurs outils ITSM disponibles aujourd'hui. À la fin de la journée, lorsque de nombreux tickets sont effacés, un bon outil ITSM fera la différence entre l'ordre et le chaos. S'ils ne peuvent pas aider un utilisateur final à résoudre le problème lui-même, ils peuvent au moins fournir un chemin stable et prévisible pour que les choses fonctionnent à nouveau.
Atlassian Jira Service Management
Les développeurs ont créé Jira pour suivre la création de logiciels, mais le La direction d'Atlassian a remarqué que certaines équipes adaptaient Jira pour gérer les demandes du centre de services. Depuis lors, ils ont créé une gamme de produits distincte appelée Jira Service Management avec une architecture de base qui a été étendue pour être plus accessible aux utilisateurs moyens tout en concentrant les flux de travail et en ajoutant plus d'automatisation de la prise en main pour le libre-service. . Il existe plusieurs niveaux de service qui vont d'une version d'introduction gratuite à un outil de niveau premium ou d'entreprise avec des options d'intégration plus avancées et des fonctionnalités supplémentaires comme un centre de commande des incidents pour gérer les gros problèmes.
Cherwell
L'outil ITSM de Cherwell n'est qu'un des nombreux systèmes de gestion de flux de travail qui fusionnent désormais avec Ivanti. La solution ITSM offre un engagement omnicanal pour gérer les configurations et accompagner les changements dans la pratique. Au cœur se trouve un modèle de configuration low-code qui peut modéliser des flux de travail allant du simple au complexe sans nécessiter de compétences en script ou en programmation générale. Le noyau se concentre sur les 11 processus de gestion ITIL standard, mais il peut s'étendre pour relever des défis plus importants. L'objectif est des résolutions en une étape et un libre-service pour les utilisateurs.
Freshworks Freshservice
L'objectif de Freshservice est d'aider chaque équipe à « faire plaisir » à ses utilisateurs, selon le fournisseur Freshworks. Le système basé sur des tickets fait partie d'un groupe plus large d'outils pour gérer le centre de services et automatiser les tâches les plus courantes. Freshservice est intégré à divers forums de discussion (Slack, Teams, etc.) afin que le problème puisse être discuté, attribué ou peut-être même dévié vers un ensemble standard de documentation. Après le triage, toute résolution peut être suivie avec la base de données de gestion des modifications. Parfois, le moteur d'IA de l'outil connu sous le nom de « Freddy » peut aider à automatiser le flux de travail et à accélérer la résolution.
InvGate Service Desk
L'outil Service Desk d'InvGate est conçu offrir une automatisation extensible, une base de connaissances flexible et un suivi des modifications sous une forme qui puisse plaire aux utilisateurs finaux. Les utilisateurs déposent des tickets et, parfois, trouvent suffisamment d'informations pour le libre-service. Suivre les actifs et s'assurer qu'ils servent tout le monde aide à organiser tout le matériel et les logiciels sous la responsabilité du centre de services. Les tâches répétitives peuvent être automatisées avec un IDE de programmation visuel conçu pour accélérer le flux de travail.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine offre une collection d'outils pour jongler avec tous les problèmes d'un utilisateur face au bureau informatique peuvent rencontrer, et ils sont tous sous le nom ServiceDesk Plus. La version Standard aborde les problèmes ITSM tels que la gestion des incidents ou le libre-service via une base de connaissances. L'édition Professional suit les actifs et la version Enterprise comprend tous les outils pour organiser le changement via la gestion de projet. Maintenant, ManageEngine souhaite étendre certaines de ces fonctionnalités à d'autres divisions telles que les ressources humaines ou les voyages avec son Enterprise Service Desk.
ProProfs Help Desk
Le service d'assistance centré sur la messagerie de ProProfs permet à l'équipe de service de surveiller les demandes entrantes, de les attribuer à des agents individuels et de suivre les performances de l'équipe grâce à une collection de rapports semblable à un tableau de bord. Certaines tâches importantes telles que l'attribution des demandes entrantes peuvent être automatisées pour garantir une répartition aussi uniforme que possible du travail. L'outil peut également s'intégrer à des sessions de chat en direct pour étendre les options pour les utilisateurs.
ServiceNow
La collection d'applications de ServiceNow gère toutes les tâches de workflow du bureau moderne, mais elles sont particulièrement ciblées sur les tâches du bureau informatique telles que la gestion des actifs, la gouvernance des accès et les opérations du centre de services. Le produit ITSM de ServiceNow est conçu pour être un lieu d'engagement unique permettant à chacun de déposer des tickets et de suivre sa progression. Sa combinaison de portails mobiles et Web s'appuie sur l'intelligence prédictive pour acheminer les tickets et favoriser des résolutions rapides. Le produit comporte trois niveaux de base qui commencent par une base solide intégrant toutes les fonctionnalités standard du niveau le plus bas et ajoutent un meilleur suivi et un routage plus intelligent aux niveaux supérieurs conçus pour les opérations plus importantes. Un large éventail d'options d'intégration permet des connexions automatisées à d'autres systèmes de suivi tels que Jira. Les charges de travail
Spiceworks
ITSM ne sont qu'un coin de l'écosystème Spiceworksqui comprend également des outils de gestion des contrats et des stocks. Le centre d'assistance principal basé sur le cloud est un système de billetterie spécialement conçu qui suit les demandes. L'interface est basée sur un navigateur, mais elle répond également bien aux e-mails ou à l'application personnalisée pour smartphone, ce qui permet au personnel informatique de déplacer plus facilement les tickets tout au long du flux de travail. Il existe des intégrations utiles avec les autres packages de l'écosystème. Par exemple, un événement du service d'assistance peut également déclencher des changements dans la gestion des stocks.
SysAid
L'automatisation est une fonctionnalité importante pour SysAid. À la base, il s'agit d'un outil de billetterie pour le suivi du flux de travail, mais il a été conçu pour automatiser les tâches répétitives telles que l'attribution de tâches ou la clôture de tickets terminés. Après un peu de personnalisation, le système apprendra à anticiper les clics nécessaires pour fluidifier le flux de travail. Le produit est divisé en plusieurs niveaux avec le travail de base orienté utilisateur regroupé dans Help Desk. Davantage de fonctionnalités telles que la gestion des actifs ou les rapports complexes se trouvent dans les niveaux ITSM ou ITSM+. Il existe également une grande variété de modules d'intégration et de plug-ins pour ajouter des fonctionnalités supplémentaires.
TOPdesk
Les produits de billetterie de TOPDesk sont conçus pour gérer un large éventail de domaines tels que la maintenance des bâtiments ou l'entreprise générique. flux de travail. L'outil pour le service d'assistance informatique est optimisé pour le suivi des incidents et des demandes de changement pour le support technique. La base de connaissances et le front-end en libre-service peuvent aider les utilisateurs à créer, suivre et peut-être même fermer des tickets par eux-mêmes. Un tableau Kanban et d'autres tableaux de bord de planification aident l'équipe à réagir avec agilité. Une bonne interface mobile, code-barres et e-mail fait partie de ce qu'ils appellent « l'assistance omnicanal ».
Wrike
Certaines équipes aiment personnaliser un logiciel de gestion de projet général pour gérer les bureaux informatiques. Wrike est un outil général pour l'organisation et le suivi des progrès de l'équipe avec des outils de reporting complets remplis de diagrammes de Gantt et de tableaux Kanban. Son modèle personnalisé pour ITSM se concentre sur les demandes d'aide et le suivi des modifications avec des flux de travail flexibles.
Zendesk
La plate-forme Sunshine pour Zendesk regorge d'opportunités pour personnaliser le flux de travail avec des options low-code et no-code. Le système veut permettre de produire diverses présentations pour tout le monde. Le personnel informatique peut obtenir un accès complet pour suivre et gérer les tickets tandis que l'utilisateur obtient une interface utilisateur simplifiée conçue pour recueillir des informations et permettre une certaine autogestion. L'objectif est de créer des conversations omnicanales qui rassemblent toutes les informations pertinentes et guident à la fois les membres de l'équipe et les clients jusqu'à la résolution. Si les fonctionnalités ne suffisent pas à elles seules, la place de marché Zendesk dispose de plus de 1 200 plug-ins et modules pour étendre et intégrer l'outil à d'autres workflows.
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