L'équipe Amazon Connect de Perficient – Mike Nolan

En tant que membre du réseau de partenaires d'Amazon Web Services Perficient associe son expertise du cloud à la puissance d'AWS pour permettre un accès rapide à des technologies innovantes. Cela permet à nos clients de consacrer plus de temps à leurs compétences de base et moins de temps à se soucier de la technologie qui les sous-tend.

Un produit intégré à la plate-forme Amazon Web Services, Amazon Connect crée de puissantes solutions de service client, fournissant un centre de contact client convivial, basé sur le cloud, qui s'adapte aux organisations de toutes tailles. Nous sommes des experts dans la mise en œuvre, la migration et la gestion continue des services Amazon Connect. Dans la première de ce qui sera une série continue sur notre équipe Amazon Connect, nous avons interviewé Mike Nolan, architecte principal des solutions.

Pouvez-vous nous parler de votre formation et de votre formation en technologie?

Je suis allé à l'Illinois State University, où je me suis spécialisé en informatique. À partir de là, j'ai commencé à travailler chez Clarity Consulting, une société de conseil en logiciels personnalisés qui serait éventuellement acquise par Perficient. Au cours des sept dernières années, je me suis concentré sur le développement personnalisé pour les clients et, depuis un an et demi, sur les solutions de centre d'appels utilisant Amazon Connect et AWS.

En parlant de rôles, pouvez-vous dire

Mon titre de poste est architecte principal de solutions et je suis responsable de la livraison du côté des services professionnels Amazon Connect du service d’engagement des clients de notre société.

En quoi consiste une journée typique?

Pour être honnête, cela varie beaucoup. Cela peut aller du recrutement aux travaux sur les énoncés de travail, en passant par l’assurance qualité pour les clients, en passant par les efforts internes, jusqu’à la croissance de notre marque sur Amazon Connect. Tout dépend de la priorité que nous attachons à cette semaine, de la charge de travail de notre projet ou de la nature de notre pipeline.

Si notre pipeline est lourd, je travaillerai sur la portée et la portée de SOW. D’autres fois, nous nous concentrons sur l’embauche, alors je vais faire beaucoup d’entrevues. Si de nombreux projets nécessitent une assistance, je me concentrerai sur l’architecture de la solution. Je serai toujours un développeur dans l'âme, mais je me trouve maintenant plus concentré sur la gestion et le travail dans son ensemble.

Qu'est-ce qui vous enthousiasme pour travailler avec AWS et Amazon Connect?

J'aime à quel point AWS est ouvert. J'aime penser à AWS comme à un groupe de blocs Lego. Amazon est vraiment doué pour vous donner ces blocs Lego, vous asseoir et vous permettre de construire avec eux. Ils n’essayent pas de composer des solutions que vous pensez que vous voudriez peut-être. Au lieu de cela, ils vous donnent les éléments de base et les outils, puis vous permettent de proposer des solutions personnalisées qui répondent à vos besoins spécifiques.

Pouvez-vous me parler du défi technique que l'un de vos clients a rencontré et de la manière dont vous l'avez surmonté? 19659004] Nous avons récemment effectué des travaux Amazon Lex pour une grande entreprise de produits alimentaires et de boissons. Grâce à Lex, vous pouvez créer un simple bot qui reconnaîtra la parole et déterminera l’intention du client à partir de ce qu’il dit. Nous avons commencé avec une version très simple dans laquelle nous avons pré-chargé le bot avec des questions très communes des clients. Mais la véritable valeur de Lex est que vous pouvez continuer à l'ajouter et à l'itérer.

Nous avons fini par créer un modèle d'amélioration continue de Lex pour la société. Ce modèle écouterait les interactions des clients avec le bot Lex et fournirait un enregistrement à utiliser ultérieurement. Une fois que le client était acheminé vers un agent, l'agent avait la possibilité d'ajouter ou d'améliorer la "classification" de l'appel.

Si la classification n'était pas détectée par Lex ou si l'agent la marquait comme incorrecte, elle serait envoyée à un administrateur d’application qui pourrait écouter l’enregistrement, voir les transcriptions de ce que le client a dit et les associer à la façon dont l’agent a classé l’appel. L’administrateur avait alors la possibilité d’ajouter l’énoncé à une intention Lex appropriée, améliorant ainsi son efficacité.

Le plus grand atout de ce modèle d’amélioration continue est que nous en avons automatisé une bonne partie. L’administrateur n’est pas obligé de nous contacter pour mettre à jour ou programmer les nouveaux énoncés dans Lex. Ils ont la liberté de faire ces changements eux-mêmes.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre travail avec les clients?

J'aime la diversité des tâches. Il y a toujours un nouveau défi qui garde les choses intéressantes. Il est gratifiant de mettre en commun expériences et connaissances antérieures, ce qui nous permet d’être les experts en la matière dans la salle. Pouvoir supporter tout cela et ensuite dépasser les attentes de nos clients pour ce que nous livrons est un sentiment formidable.

L’une des meilleures choses que j’entends vient de personnes qui ne sont pas nécessairement des gestionnaires, mais qui vont utiliser les applications que nous avons créées chaque jour. Quand ils me disent: «Cela va tellement améliorer ma journée. Cela me facilitera tellement la vie. ”Eh bien, c’est très enrichissant.

Pensez-vous qu’il est important que les centres de contact adoptent le changement?

Absolument. Amazon Connect s'est inspiré de quelque chose qui existait de manière très traditionnelle pendant des décennies. Rien que dans la manière dont les choses fonctionnent, à quelle vitesse vous pouvez itérer, les différentes métriques que vous pouvez extraire et comment intégrer sans effort vos systèmes existants? Cela n’était pas possible auparavant dans les centres de contact.

De nos jours, tout est centré sur les données. C’est ainsi que les entreprises prennent leurs décisions. Les centres de contact sont particulièrement enclins à prendre des décisions à partir de leurs données, il est donc formidable qu'Amaz Connect ait rendu cela si facile.

Passer à l'utilisation d'une solution de centre de contact en nuage est une tâche ardue. Avez-vous des conseils à donner aux entreprises qui cherchent à changer mais ne savent pas par où commencer?

Mon conseil est d’aller vous salir les mains. J'encourage tous ceux qui se méfient d'AWS à créer un compte gratuit et à créer un flux d'appels simple. Une fois que vous voyez à quel point il est facile pour un non-expert de mettre en place quelque chose qui réponde à un besoin commercial, je pense que cela contribue à atténuer les hésitations.

Amazon Connect consiste en réalité à apporter une méthodologie logicielle aux centres d’appel. Elle est agile, évolue rapidement, elle est si rapide à changer et à évoluer facilement. Par exemple, j'ai entendu parler de centres de contact qui souhaitaient modifier leur musique d'attente. Cela ne semble pas être une tâche difficile à faire, non? Mais ils devront soumettre une demande et une équipe différente devra l’approuver et il faudra trois mois pour changer la musique de la réserve. Ce n’est pas le cas avec Amazon Connect. Vous pouvez le faire en une minute.

Pour plus d’informations sur la manière dont Perficient peut vous aider à tirer le meilleur parti d’Amazon Connect, contactez-nous pour une démonstration .