L'équipe Amazon Connect de Perficient – LoraLee Pond

En tant que membre du réseau de partenaires Amazon Web Services Perficient combine l'expertise cloud avec la puissance d'AWS pour permettre un accès rapide à des technologies innovantes. Les clients peuvent consacrer plus de temps à leurs compétences commerciales de base et moins de temps à se soucier de la technologie qui les sous-tend.

Un produit de la plate-forme Amazon Web Services, Amazon Connect crée de puissantes solutions de service client, offrant un un centre de contact client basé sur le cloud et évolutif pour prendre en charge les organisations de toute taille. Nous sommes experts dans la mise en œuvre, la migration et la gestion continue des services Amazon Connect. Dans notre série en cours sur notre équipe Amazon Connect, nous entendons l'architecte de solutions Lora-Lee Pond.

Pouvez-vous me parler un peu de votre formation / technologie?

Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur votre formation / technologie?

J'avais 21 ans, une mère célibataire, et je ne l'ai pas fait savoir ce que j'allais faire de ma vie, alors je suis allé à l'université pour le marketing. Après avoir quitté le Collège, je ne savais toujours pas ce que j'allais faire. J'ai déménagé à Toronto de Belleville et par hasard, j'ai été mis en contact avec quelqu'un qui vendait des systèmes téléphoniques. J'ai été embauché comme vendeur de téléphone à 100%. Je frappais aux portes, j'allais dans les entreprises et je leur parlais de ce qu'ils utilisaient actuellement et de la façon dont nos produits pouvaient aider. Parce que c'était 100% de commission, j'ai dû travailler un boulot de nuit en tant que barman et ensuite vendre le jour. Ce fut une grande expérience d'apprentissage sur la façon d'être émotionnellement prêt pour votre journée. Beaucoup de gens ont dit "Sortez de mon bureau" ou simplement vous claquent la porte au nez.

Je suis devenu très bon et j'ai finalement quitté mon emploi de bar. Après quelques années, j'ai décidé que ce qui était le plus intéressant était ce qui était à l'intérieur des téléphones. Je voulais savoir comment ils fonctionnaient, ce qui les faisait sonner. J'ai donc décidé que je voulais devenir technicien et j'ai commencé à installer des systèmes téléphoniques dans la région du Grand Toronto, il n'y avait aucune autre femme à ce moment-là. J'étais la seule femme de la région du Grand Toronto à porter une ceinture porte-outils, à ramper dans un grenier avec des câbles et des fils de poinçonnage.

Finalement, j'ai atteint un point où je voulais savoir comment les plus grandes entreprises exploitaient ces systèmes téléphoniques. Un technicien que je connaissais m'a dit que Bell Canada recherchait quelqu'un pour travailler dans son centre d'appel sur les sites des clients mettant en œuvre des serveurs de centre d'appels Nortel. J'ai fait le saut pour travailler pour Bell Canada, où j'étais une personne de routage de centre d'appels ou un MCS; Responsable des systèmes clients. Comme pour tout au début, je ne savais pas ce que cela signifiait, mais je l'ai compris. Je suis devenu bon dans ce domaine et ma carrière s'est un peu développée à partir de là. Au fil des ans, j'ai pu apprendre, grandir et changer et devenir extrêmement dynamique au fur et à mesure que les produits du centre d'appels devenaient extrêmement dynamiques.

Quel est votre titre professionnel chez Perficient. Pouvez-vous expliquer ce que vous faites?

Mon titre de travail est toujours le titre que j'ai obtenu lorsque j'ai été embauché, qui est Solutions Architect mais qui ne raconte pas toute l'histoire de ce que je fais. Une chose merveilleuse à propos de mon opportunité chez Perficient était que lorsque j'ai rejoint, la pratique Amazon Connect avait environ cinq minutes. À l'époque, le directeur du cabinet avait besoin d'un architecte de solutions pour agir comme un ingénieur de solutions afin que nous puissions déterminer avec les ventes le placement de produit, comment nous allions le vendre. Ce rôle était quelque chose que je pouvais faire.

Pendant les six premiers mois, je recevais des appels, faisais des démos et convaincais les acheteurs d'acheter. Et en interne, nous avons évolué, nous sommes passés de cinq personnes à 10 à 15. Maintenant, nous avons plus de 40 employés sur quelques plates-formes de produits de centre de contact.

Mon travail a évolué pour répondre aux besoins changeants de la pratique. . J'ai continué à être impliqué dans ces réunions avant et après la vente où il y avait un écart dans le client ne sachant pas comment passer d'un centre de contact sur site à un centre basé sur le cloud. Et gérer ce processus était quelque chose dans lequel j'étais vraiment bon. Donc, vraiment, je suis un spécialiste de la migration des centres de contact. C’est ce que je fais, c’est ma passion, et nos clients nous font confiance parce que nous le faisons bien.

À quoi ressemble une journée type pour vous?

Cela change au jour le jour mais voici un avant-goût. Cette semaine a commencé par un voyage à Dallas lundi, pour rencontrer un client pour animer un atelier de prévente. Ils se sont engagés à aller de l'avant avec leur centre de contact avec nous, ils ne savent tout simplement pas comment le faire. Je suis donc descendu et je me suis assis dans une pièce avec 17 personnes de niveau exécutif pour le comprendre. Nous avons discuté de la taille: ils ont 3 000 agents et centres de contact partout en Amérique du Nord. Mon travail consiste vraiment à les emmener d'où ils sont à l'endroit où ils veulent être. Il ne s'agit pas seulement de tout migrer, c'est aussi une chance de rationaliser. Certaines entreprises ont entre 300 et 2 000 numéros sans frais. Ce n'est pas nécessairement nécessaire de nos jours.

Après cela, j'ai rencontré un client de longue date avec lequel nous travaillons. Nous avions une preuve de concept que nous avons obtenu notre diplôme de pilote en direct, puis cela a été attribué à MVP. Nous avons pris cela en direct et 2 000 agents s'exécutent sur la nouvelle plate-forme. À ce stade, nous devons trouver un moyen de faire fonctionner les 7 000 agents. Nous devons le faire franchir la ligne d'arrivée et le remettre et c'est tout le sujet de cette réunion. Il existe un livre intitulé «Pensez grand, commencez petit, allez vite». J'en parle toujours à mes clients. Je dirai: «Pensons grand, mais nous devons commencer petit parce que nous devons aller vite.»

Jeudi, j'étais dans le bureau de Perficient à Chicago, discutant de ce que nous allions avec les ventes, l'ingénierie et le marketing. à faire pour 2020. Comment pouvons-nous tous interagir et le faire ensemble.

C'était donc cette semaine en revue. C'est un travail chargé et à la fin de chaque semaine, je digère tout et nous commençons à le démonter et à découvrir ce que nous pouvons faire de plus.

Amazon Connect a révolutionné l'expérience du centre de contact traditionnel, en offrant un solution basée sur le cloud, pay-as-you-go. Qu'est-ce qui vous passionne dans Amazon Connect?

Modélisation basée sur la consommation. Permettez-moi d'expliquer cela un peu plus.

Traditionnellement dans un centre de contact, si vous voulez quelqu'un dans un groupe de distribution automatique d'appels (ACD), cela signifie que chaque personne doit répondre à un appel, un SMS, un e-mail, ou un chat a besoin d'une licence pour le faire. Les fournisseurs de centres de contact traditionnels ont tout autorisé. Vous ne pouviez pas envoyer d'e-mail ni répondre au téléphone sans avoir de licence. En dehors de cela, vous avez vos frais de télécommunication, vos frais de maintenance et vos coûts de matériel et de logiciel – il y a beaucoup de coûts résiduels lorsque vous l'installez. Vous ne pouvez pas voir grand, vous ne pouvez pas commencer petit et vous ne pouvez pas aller vite.

Ce que la division des services Web d'Amazon a fait, c'est qu'elle a dit: «Nous ne pensons pas avoir besoin de licences mensuelles. Nous pensons que nous pouvons aider les clients à se rendre là où ils doivent aller si nous décidons de payer selon votre utilisation ou selon un modèle basé sur la consommation. C'est vraiment génial. Parce qu'au lieu de 750 $ ou 1200 $ pour des frais de licence pour un agent, ils ont maintenant zéro frais de licence et ils ne facturent que la partie consommation.

Amazon Connect est phénoménal. AWS peut agir en tant que fournisseur de téléphonie, vous pouvez transférer vos numéros. Ensuite, vous déplacez vos agents. La seule fois où vous êtes facturé avec Amazon Connect, c'est lorsque quelqu'un du monde extérieur vous appelle et que vous êtes connecté. Vous économisez beaucoup de temps et beaucoup d'argent.

Pouvez-vous me donner un exemple d'un défi qu'un de vos clients a rencontré et comment vous et votre équipe avez pu le surmonter?

La chose merveilleuse à propos de mon Le travail consiste à aller parler avec les clients et à les aider à déterminer leur problème ou défi réel. Souvent, le problème perçu n'est pas le problème réel. Beaucoup d’entreprises penseront qu’elles ont un problème, mais c’est juste la perception d’un problème. C'est juste un système hérité qui meurt, tout ce dont ils ont besoin est un système qui leur donnera l'agilité dont ils ont besoin pour progresser sur le marché actuel. Ce n'est donc pas un problème. J'ai la solution pour eux, c'est Amazon Connect.

Chez Perficient, nous sommes des champions de la satisfaction client. Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans le travail avec les clients?

C'est ma passion. Je vais souvent courir avec très peu de sommeil, quand vous voyagez tellement, vous ne dormez pas bien. Hier soir, je ne suis rentré qu'à 4 heures du matin et j'ai toujours la passion de mon travail dans ma voix. Chacun de mes clients devient ma famille et mes amis. Je sais que beaucoup de gens le disent, mais je le pense vraiment. Perficient m'a permis de faire de ces clients une priorité. Ils m'ont laissé diriger mon propre spectacle et sont fiers du fait que ces clients ont confiance en notre capacité à faire ce travail. Perficient a un angle intéressant sur la conduite des affaires. Une fois que nous vous aurons en tant que client, nous vous donnerons tous les outils, qu'il s'agisse de personnes, de logiciels et / ou de solutions. Une fois que vous êtes avec nous, vous êtes toujours avec nous et nous ferons tout notre possible pour vous garder.

Passer à une nouvelle technologie est un défi pour tout le monde. Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui souhaitent passer de leurs centres de contact à une option basée sur le cloud, mais qui hésitent peut-être ou ne savent pas par où commencer?

Appelez-nous et nous vous aiderons! C'est intimidant et c'est pourquoi vous ne devriez jamais le faire vous-même. Ce n'est pas un étang, c'est un océan à traverser. C'est compliqué, il y a beaucoup de jours de pluie et de haute mer mais avec la bonne compagnie qui vous guide, cela peut être plus facile. Rien ne fait peur quand vous avez le bon partenaire pour vous guider.

Pour plus d'informations sur la façon dont Perficient peut vous aider à tirer le meilleur parti d'Amazon Connect, veuillez nous contacter pour une démonstration .