L'équipe Amazon Connect de Perficient – Jack Sombeck

En tant que membre du réseau de partenaires d'Amazon Web Services Perficient associe son expertise du cloud à la puissance d'AWS pour permettre un accès rapide à des technologies innovantes. Les clients peuvent consacrer plus de temps à leurs compétences de base et moins de temps à la technologie qui les sous-tend.

Un produit intégré à la plate-forme Amazon Web Services, Amazon Connect crée de puissantes solutions de service client, centre de contact client basé sur le cloud, à utiliser, qui s'adapte aux organisations de toutes tailles. Nous sommes des experts dans la mise en œuvre, la migration et la gestion continue des services Amazon Connect. Dans notre série consacrée à notre équipe Amazon Connect, Jack Sombeck, consultant technique principal,

Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur votre formation et vos antécédents techniques?

Je suis allé à l'Université de l'Illinois où j'ai a commencé à étudier le génie civil. J'ai suivi un cours d'informatique et cela m'a vraiment plu. J'ai donc décidé de me spécialiser en informatique.

Par la suite, j'ai travaillé pour une petite entreprise qui avait mis au point un logiciel de RVI automatisant le remplissage des pharmacies. Essentiellement, les gens appelaient, composaient un numéro de prescription sur leur téléphone et le système savait quel médicament remplir. Après quelques années, j'ai déménagé à Chicago et j'ai trouvé un emploi chez Clarity Consulting, qui serait finalement acheté par Perficient. C’est là où je me trouve actuellement et où je me concentre sur la création de solutions de développement sur mesure pour les clients.

Quel est votre titre et pouvez-vous expliquer un peu ce que vous faites?

Mon titre officiel est Consultant technique principal. C’est en grande partie un rôle de développeur, mais j’ai la possibilité de diriger des projets en termes d’architecture et de technologies utilisées. J'ai également la chance de guider, ce qui implique de mettre les nouveaux développeurs au courant et de les orienter sur les fonctionnalités qu'ils construisent.

À quoi ressemble une journée type pour vous?

La première chose que je ferai est de revoir ma liste de choses à faire. Ensuite, je passerai au stand-up, où nous nous assurerons que tout le monde est sur la même page concernant leur travail et que rien ne les empêche de progresser.

S'il y a des réunions de clients au cours de la journée qui traitent d'exigences techniques, Je vais assister à ceux. Le reste du temps, je me concentrerai sur mes tâches. Cela pourrait concerner la configuration de l'architecture, les travaux de développement, les flux de contacts, etc.

Qu'est-ce qui vous passionne dans AWS?

En tant que développeur, vous n'avez pas à acheter de matériel. ou quelque chose comme ça, c'est bien parce que ça facilite l'expérimentation et la mise en place de solutions. Vous n'avez pas besoin d'un gros investissement monétaire pour commencer. Mais ce qui me passionne le plus à propos d’AWS est la possibilité de l’intégrer à d’autres services. Avec Amazon Connect vous pouvez intégrer les services de transcription Lex bots ou pour améliorer l'expérience client. Cela n’était pas vraiment possible auparavant dans les centres de contact.

Pouvez-vous me parler d’un défi technique auquel vous avez été confronté et comment vous l’avez résolu?

Le plus grand défi sur lequel j’ai travaillé est celui des bases de données. Un client disposait d’un logiciel obsolète qu’il utilisait pour un projet pilote. Ce qui s’est passé, c’est qu’ils ont fini par utiliser le pilote en production et c’est là que les choses se sont compliquées. Ils ont continué à stocker d'énormes quantités de données. Finalement, il est arrivé à un point où SQL ne pouvait plus suivre et l’application ralentissait au ralenti.

C’est à ce moment-là qu’ils nous ont appelés pour vous aider. A l'époque, je n'avais pas beaucoup d'expérience avec SQL. Devoir comprendre ce que SQL effectuait exactement – comment fonctionnaient les statistiques, les index et le stockage des données – était un défi assez complexe.

En fin de compte, la solution fut que le client dû supprimer les données. Ils n'avaient aucun moyen de conserver 20 téraoctets de données. À son tour, cela a présenté un autre défi. Nous devions trouver comment le supprimer sans beaucoup de temps d'arrêt. Il n’est pas possible de supprimer de gros morceaux de données sans mettre le serveur hors service.

C’était la première fois que je rencontrais un problème où je ne savais pas si une solution allait y être apportée. Il s’agissait d’une solution sur site – elle n’impliquait pas Amazon Connect – mais je souhaitais la partager car c’était un exemple de la façon dont notre équipe a été capable de résoudre un problème technique très complexe. Cela démontre que quelles que soient les spécificités de la langue, du framework ou de la base de données, l’équipe Perfficient est avant tout une solution. Si nous ne connaissons pas immédiatement la réponse, nous allons continuer à travailler jusqu'à ce que nous arrivions à une résolution.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans le fait de travailler avec des clients?

Quand vous êtes développeur, vous oubliez parfois qu'il y a une autre personne de l'autre côté du code. À la fin de la journée, certaines personnes utilisent le logiciel, une personne qui la gère et pour qui vous résolvez un problème.

Ce qui m'a toujours plu dans le fait d'interagir avec des clients, c'est l'opportunité que j'ai d'avoir. au fond de ce que leurs problèmes sont, puis leur donner de grandes solutions. Souvent, ils penseront différemment à leurs défis et ne sauront pas comment les aborder. Je suis capable d’apporter une perspective différente à leurs défis et ensemble nous sommes en mesure de trouver le meilleur moyen de les résoudre. Cela a toujours été ma partie préférée – la possibilité de rendre un client vraiment heureux en résolvant des problèmes.

Pourquoi est-il important que les centres de contact continuent d'évoluer?

Comme dans toute industrie, il est absolument important de changer avec le temps. . Ce qui est intéressant avec la voix, c’est que si vous me demandiez il ya quelques années «Pensez-vous que les gens téléphoneront aux centres d’appel?», J’aurais dit non. Je ne pensais pas que les gens continueraient à nous appeler. À ce moment-là, la tendance majeure était de créer des applications mobiles et des sites Web.

Cependant, tous les traitements du langage naturel, des choses comme Alexa et le contrôle de la voix avoir dans nos maisons a en quelque sorte repoussé l'attention. Construire des centres de contacts permettant à un client de dire ce qu'il veut et de les acheminer de manière appropriée en utilisant l'IA est énorme. C'est un moyen rentable et évolutif de créer une meilleure expérience client.

Avez-vous des conseils à donner aux entreprises qui souhaitent passer à Amazon Connect, mais qui hésiterait peut-être à faire ce premier pas?

La manière la plus simple de changer tout est de commencer petit. Personne ne fait un grand changement en quoi que ce soit du jour au lendemain. Amazon Connect est idéal pour commencer petit. Il n’exige pas de frais de licence, il n’ya pas d’équipement initial à acheter et à entretenir – il suffit d’intervenir, d’essayer pendant un moment, puis de sortir.

Je pense que la meilleure chose à faire est que votre entreprise a un intérêt, prenez un développeur et jouez avec. Prenez une petite fonctionnalité de votre entreprise et voyez comment elle fonctionne dans AWS. Vous pouvez même créer un projet pilote à très faible coût et suivre ses performances. En fonction de vos expériences, vous pouvez alors commencer à ajouter des fonctionnalités et / ou à déplacer votre centre de contacts plus important.

Les gens rencontrent des difficultés en essayant de tout faire en même temps. Si vous essayez de prendre tout votre modèle d’affaires et de le déplacer en une semaine, ce sera difficile. C’est pourquoi je recommande toujours aux entreprises de commencer lentement puis d’échelle.

Je comprends les hésitations. Les entreprises de centres de contact sont habituées à posséder leurs lignes et leurs systèmes téléphoniques. Il y a tellement de nouvelles technologies en jeu de nos jours que cela peut être accablant. Pour surmonter cet écrasement et gagner en confiance, n’essayez pas de courir avant de pouvoir marcher. Faites fonctionner une toute petite partie de votre entreprise, mettez-la en production, puis ajoutez-y de nouveaux produits.

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