L'équipe Amazon Connect de Perficient – Dora Hodanic

En tant que membre du réseau de partenaires Amazon Web Services Perficient combine l'expertise cloud avec la puissance d'AWS pour permettre un accès rapide à des technologies innovantes. Les clients peuvent consacrer plus de temps à leurs compétences commerciales de base et moins de temps à se soucier de la technologie qui les sous-tend.

Un produit de la plate-forme Amazon Web Services, Amazon Connect crée de puissantes solutions de service client, offrant un un centre de contact client basé sur le cloud et évolutif pour prendre en charge les organisations de toute taille. Nous sommes experts dans la mise en œuvre, la migration et la gestion continue des services Amazon Connect. Dans notre série en cours sur notre équipe Amazon Connect, nous entendons Dora Hodanic, consultante technique principale.

Pouvez-vous nous parler un peu de votre formation et de votre formation?

J'ai étudié à la Faculté de génie de l'Université de Rijeka, en Croatie, où j'ai obtenu un baccalauréat et une maîtrise en informatique. Il s'agissait d'un programme complet de 5 ans qui comprenait des cours de programmation, de réseautage informatique et d'ingénierie générale.

À l'époque, j'étais principalement intéressé par les réseaux informatiques et les télécommunications, alors j'ai commencé à entreprendre des projets universitaires et finalement ma thèse, dans ce cadre.

Après mes études, j'ai commencé à travailler en tant qu'ingénieur support technique / UC pour les centres de contact. Cela m'a finalement amené à un rôle davantage basé sur le conseil. Aujourd'hui, en tant que consultant technique principal chez Perficient, j'aide les clients à migrer leurs plates-formes de centre d'appels vers des solutions cloud plus modernes. Je me concentre sur les solutions Amazon Connect depuis 2017.

Qu'est-ce qu'une journée type vous ressemble?

Ça dépend! Il n'y a pas de journée type et j'aime ça! Au cours d'un projet de mise en œuvre en cours, j'aurai généralement un mélange de travaux techniques et consultatifs.

D'autres fois, mon attention peut se concentrer sur d'autres activités telles que la R&D, la production de recommandations pour l'utilisation d'Amazon Connect, la création de supports de formation internes et orientés client ou dispenser une formation, etc.

Et si travailler avec Amazon Connect vous excite?

C'est passionnant de voir à quelle vitesse vous pouvez construire un centre de contact basique. Il y a quelques années à peine, les entreprises devaient passer des mois, voire des années, à mettre en place un environnement de centre de contact de base avec prise en charge de la téléphonie.

Aujourd'hui, avec Amazon Connect, vous pouvez cliquer sur une interface graphique et répondre à votre premier appel en 5 minutes. L'autre chose que je trouve passionnante est d'explorer l'art du possible. Amazon Connect n'est qu'une partie d'un écosystème AWS beaucoup plus vaste. Tout ce que vous voulez pour le centre d'appels est désormais accessible via l'API.

Pourquoi pensez-vous qu'il est important que les centres de contact adoptent les nouvelles technologies?

Les centres de contact avec service téléphonique sont toujours le principal moyen pour les clients de contacter les représentants appropriés du service client. L'adoption de la technologie permet à un centre de contact d'améliorer l'expérience client.

Il n'est pas rare que les tendances technologiques deviennent éventuellement des normes de l'industrie et je peux voir cela se produire avec la technologie disponible dans Amazon Connect. Prenons l'IA et l'Omnichannel, par exemple. Si je suis un client qui a besoin de reprogrammer mon vol, il n’est pas rare d’attendre les meilleures recommandations quel que soit le canal de communication que je choisis. Avec Amazon Connect, vous pouvez garantir à vos clients un niveau de service standard, que ce soit par chat en direct, par e-mail ou par téléphone.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus lorsque vous travaillez avec des clients?

La collaboration continue qui aboutit finalement à la mise en œuvre de la technologie qui améliore les opérations commerciales d'un client. Je suis passionné par la technologie telle quelle. Ce qui me fait vraiment passer au niveau supérieur, c'est de trouver comment appliquer cette technologie au véritable défi commercial d'un client.

Apporter des modifications aux systèmes techniques existants comporte des défis. Avez-vous des conseils à donner à ceux qui cherchent à changer mais qui pourraient avoir peur?

Absolument – la clé est de commencer petit!

Un modèle qui mène généralement à plus de succès, à une meilleure adoption et à moins de risques, c'est de choisir un petit groupe au centre de contact. Idéalement, ce serait un groupe avec un flux de travail plus simple, des besoins technologiques plus simples et un groupe quelque peu isolé du reste des équipes. Travaillez d'abord à changer cela. Il est plus facile de planifier de nouveaux changements une fois qu'un petit groupe a fait la preuve de la nouvelle technologie.

Un très bon exemple de cela est un service d'assistance. La plupart du temps, nous constatons que les groupes d'assistance au sein des centres de contact sont séparés des autres groupes. Parfois, la main-d'œuvre est un peu plus technophile, ce qui aide à adopter une nouvelle technologie. Nous implémenterions une preuve de concept (POC) et verrions comment cela fonctionnait, en itérant et en améliorant si nécessaire.

Pour plus d'informations sur la façon dont Perficient peut vous aider à tirer le meilleur parti d'Amazon Connect, veuillez nous contacter pour une démonstration .