L'équipe Amazon Connect de Perficient – Alan Ching

En tant que membre du réseau de partenaires d'Amazon Web Services Perficient associe son expertise du cloud à la puissance d'AWS pour permettre un accès rapide à des technologies innovantes. Les clients peuvent consacrer plus de temps à leurs compétences de base et moins de temps à la technologie qui les sous-tend.

Un produit intégré à la plate-forme Amazon Web Services, Amazon Connect crée de puissantes solutions de service client, centre de contact client basé sur le cloud, à utiliser, qui s'adapte aux organisations de toutes tailles. Nous sommes des experts dans la mise en œuvre, la migration et la gestion continue des services Amazon Connect. Dans notre série en cours sur notre équipe Amazon Connect, nous recevons Alan Ching, consultant principal en affaires.

Pouvez-vous me parler un peu de vos antécédents en matière d'éducation et de technologie?

J'ai un baccalauréat en sciences de l'Université de Toronto, où j'ai étudié l'informatique et l'économie. Mon intérêt principal était l'informatique – donc la programmation et le développement. Après avoir obtenu mon diplôme, j'ai débuté en tant que développeur de logiciels et ma carrière a évolué à partir de là.

Quel est votre rôle chez Perficient?

Je suis un consultant principal en entreprise du groupe Enterprise Services Products, travaillant principalement avec l'espace Amazon Connect. . Mon objectif est d’aider notre équipe d’exécution en matière d’éléments de travail, de planification et de clarification. Mon rôle implique beaucoup de communication avec les clients, d’aligner leurs attentes et de veiller à ce que notre équipe de livraison dispose d’une voie claire.

J’ai commencé comme développeur et ma carrière s’est déplacée pour inclure la gestion de projet. J'apprécie toujours le développement et, parfois, je vais créer des flux de contacts Amazon Connect. Cependant, si des tâches de gestion de projet doivent être accomplies, je vais me concentrer davantage sur cela. Il y a beaucoup de pièces mobiles dans chaque projet. Nous avons besoin de quelqu'un qui surveille tout pour ne pas dévier du cap.

À quoi ressemble une journée type dans votre vie?

Idéalement, toutes les réunions ont lieu le matin. Lors de ces réunions, nous examinerons notre plan pour le reste de la journée et répondrons à vos préoccupations. C’est quelque chose que je recommande pour tous les projets.

Ensuite, cela dépend des besoins. Une chose que je passe du temps à faire est de nettoyer les exigences ou de préparer les récits de clients. Cela signifie que le client prend les exigences du projet et les transforme en travaux simples et exploitables: des user stories. En les scindant en morceaux gérables, il devient beaucoup plus facile de planifier. Je travaillerais ensuite intensément avec le client pour le placer dans un ordre offrant la valeur commerciale la plus immédiate et lui donnerait une idée précise de la manière dont notre équipe de livraison arriverait finalement à la fin du projet.

généralement, c’est d’identifier les domaines dans lesquels je peux aider mon équipe de développement à s’améliorer. Comme mentionné précédemment, je pourrais vous aider avec les flux de contacts (dans Amazon Connect). Grâce à mon expérience, je suis en mesure d'intervenir et d'aider à les construire, en les libérant pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus techniques et plus complexes, telles que l'écriture de fonctions Lambda, ou sur l'automatisation du déploiement de build.

De quoi s'agit-il AWS (et Amazon Connect) vous enthousiasment?

Pour moi, ce sont les économies de coûts. Je viens du commerce et j’ai l'habitude de voir des clients payer six ou sept chiffres pour des contrats d'entreprise. J'ai également entendu parler d'un chiffre similaire pour la mise en œuvre des centres d'appels traditionnels. Cela change avec Amazon Connect, car il s’agit d’un modèle de paiement à l’utilisation, et les frais sont très bas. Les centres de contact traditionnels nécessitaient l’achat de tas d’équipements, puis devaient payer des frais généraux pour la gestion et la maintenance. AWS et Amazon Connect suppriment complètement cela de l'équation. Amazon s'occupe maintenant de l'équipement, ce qui permet aux entreprises de se concentrer sur le fonctionnement de leur centre de contact et sur les fonctionnalités qu'elles souhaitent mettre à leur disposition. C'est un très gros changement, mais c'est un bon changement, car les clients peuvent désormais allouer beaucoup plus de budget à l'amélioration de l'expérience client au lieu de l'intégrer à l'équipement.

Pouvez-vous me parler d'un défi technique auquel l'un de vos clients a été confronté et comment vous l'avez surmonté?

Je pense à une entreprise de services sociaux avec laquelle j'ai travaillé. La société devait mettre au point un système permettant aux travailleurs de prendre rendez-vous et de fournir des services aux clients, et d’enregistrer le temps travaillé. Ce processus devait être rapide et simple, et le suivi de l'heure devait être précis à la minute près.

Conscients de la grande disponibilité des téléphones et des téléphones portables et de la simplicité de la composition d'un numéro de téléphone, nous avons utilisé Amazon Connect pour atteindre nos objectifs. . Nous avons créé un menu de libre-service RVI permettant aux travailleurs et à leurs clients de confirmer leurs visites.

Le processus est rapide. un employé compose un numéro sans frais, s'authentifie lui-même, sélectionne le client pour lequel il facture des heures, puis déclenche l'horloge ou déclenche l'horloge du système. Le système a fourni plusieurs chemins de validation pour confirmer ces visites: appelant automatiquement le client pour confirmer, permettant à l'opérateur de remettre l'appareil pour validation, ou un numéro sans frais en libre service. Cela a abouti à une implémentation réussie, facile à mettre en place sur la plate-forme et nécessitant très peu de mises à jour ou d’entretien des applications.

Qu'aimez-vous le plus dans votre travail avec les clients?

Tout repose sur le résultat final. Il suffit d’entendre à la voix du client qu’il est satisfait et satisfait de la solution proposée. Et tous les jours qui précèdent, nous nous efforçons de définir les attentes à l’avance et de veiller à ce qu’elles soient informées et à jour. Cela permet d’éviter la confusion qui pourrait résulter d’un manque de communication.

Pensez-vous qu’il est important que les centres de contact évoluent avec l’évolution technologique?

C’est vraiment important. Les centres de contact doivent s'adapter à la manière dont les clients choisissent de le contacter. Ils pourraient s’éloigner des appels et tenter de trouver un mécanisme de discussion. Ou encore, ils pourraient avoir besoin de fournir une expérience plus personnalisée. Il est également important de trouver des moyens d’offrir le libre-service. Cela permet aux clients d'obtenir les informations dont ils ont besoin sans avoir à parler à un agent en direct. Des études montrent que les clients d’aujourd’hui sont plus concentrés sur leurs propres recherches avant de demander de l’aide à une personne. Avec des solutions telles que AI et Lex, AWS est capable de supporter tout cela, ce qui est excitant. AWS nous permet d'être prêts pour l'avenir.

Avez-vous des conseils à donner à une entreprise qui pourrait envisager de passer à un centre de contact basé sur un nuage mais qui pourrait être inquiète ou ne pas savoir par où commencer?

I pense que les entreprises hésitent à changer d’entreprise, estimant que cela se traduirait par un investissement à six ou sept chiffres et par un développement de plusieurs années avant de parvenir à un produit final. Avec Amazon Connect, il est si facile de plonger dans l’esprit pour découvrir ce qu’il peut offrir. Vous n’avez pas à tout changer tout de suite. La plupart de nos projets pilotes coûtent moins de 30 000 $ et sont mis en œuvre rapidement. Nous pouvons avoir quelque chose en place en quelques semaines. Amazon Connect facilite et accélère la recherche de valeur commerciale immédiate.

Pour plus d'informations sur la manière dont Perficient peut vous aider à tirer le meilleur parti d'Amazon Connect, contactez-nous pour une démonstration . 19659031]! Function (f, b, e, v, n, t, s) {si (f.fbq) renvoie; n = f.fbq = fonction () {n.callMethod?
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