Lentilles de contact pour Amazon Connect : cas d’utilisation et règles en temps réel

Dans l’article de blog d’aujourd’hui, je vais vous expliquer comment les lentilles de contact peuvent améliorer votre centre de contact : les règles de connexion d’Amazon !

Que sont les règles Amazon Connect ?

Comme décrit dans le guide de l’administrateur Amazon Connect, Règles de connexion Amazon vous permettent de configurer des actions déclenchées en fonction de conditions. Lorsqu’elles sont utilisées en combinaison avec Contact Lens, les règles vous permettent de déclencher ces actions en fonction des résultats de l’analyse en temps réel ou post-appel de l’appel.

Vous pouvez utiliser des règles pour catégoriser automatiquement les appels ou alerter un superviseur si certains mots sont prononcés par l’agent ou le client. Par exemple, vous pouvez envoyer une alerte en temps réel à un superviseur si un client appelle pour annuler son service afin que le superviseur puisse fournir une assistance et un encadrement en temps réel à l’agent. Ou vous pouvez alerter un superviseur si un client devient abusif et jurant afin que le superviseur puisse intervenir pour désamorcer la conversation et protéger l’agent. En plus des mots et des phrases, les règles vous permettent également de créer des conditions basées sur des éléments tels que l’analyse des sentiments, les interruptions ou la durée de l’appel sans conversation.

La configuration d’une règle dans Amazon Connect comporte deux parties :

• Définir le les conditions être rencontré pour qu’il y ait un match, et
• Définir le Actions à prendre lorsque la Règle est respectée.

Configuration de règles dans Amazon Connect

Les règles peuvent être facilement créées, affichées et mises à jour dans l’interface utilisateur de l’instance Amazon Connect en cliquant sur l’icône du marteau dans la barre latérale gauche. (Bien sûr, comme pour tout ce qui concerne Amazon Connect, votre utilisateur Amazon Connect doit disposer d’un profil de sécurité avec des autorisations suffisantes pour interagir avec les règles. Consultez la section « Métriques et qualité » du profil de sécurité pour vous assurer que les bonnes cases sont cochées. Règles.)

Tout d’abord, il vous sera demandé de sélectionner si la règle doit être appliquée lorsqu’une analyse post-appel ou une analyse en temps réel est disponible. La correspondance des règles sur la base de l’analyse post-appel signifie que l’alerte ne sera pas transmise tant que l’appel n’aura pas été terminé et que l’agent n’aura pas terminé après le travail de contact. La mise en correspondance des règles sur la base de l’analyse en temps réel signifie que les règles seront mises en correspondance en temps réel pendant que l’appel est toujours en cours.

Une fois que vous avez sélectionné le type d’analyse auquel la règle doit être appliquée, vous pouvez utiliser l’interface utilisateur pour créer la ou les conditions de la règle. Le guide de l’administrateur comporte une Exemple de créer des conditions basées sur des mots et des phrases.

Après avoir configuré les conditions de la règle, l’écran suivant vous invitera à configurer l’action ou les actions à entreprendre lorsque la règle correspond. Il n’y a qu’une seule action requise pour toutes les règles : spécifier la catégorie de contact qui doit être attribuée au contact. Une fois qu’une catégorie est attribuée, vos superviseurs pourront facilement rechercher des contacts en fonction de la catégorie dans la recherche de contacts d’Amazon Connect.

Amazon vous offre également la possibilité de créer deux types d’actions supplémentaires :

• Création d’une tâche
• Génération d’un événement EventBridge

UN Tâche est un type de contact que vous pouvez créer dans Amazon Connect, similaire à un appel vocal ou à un chat. Les tâches sont utiles si vous souhaitez créer une action de suivi à l’intérieur Amazon Connect – par exemple, une tâche permettant à un superviseur de suivre un client en colère. Lorsqu’une Règle déclenche la création d’une Tâche, la Tâche est automatiquement associée au contact d’origine, permettant une meilleure traçabilité.

Les tâches peuvent être acheminées et hiérarchisées comme les appels vocaux et les chats, vous donnant la possibilité de hiérarchiser et d’attribuer le travail à la bonne personne dans votre centre de contact. De plus, pour les cas d’utilisation en temps réel, la tâche peut inclure un lien vers une transcription en temps réel de la conversation vocale afin que l’agent/superviseur destinataire ait tout le contexte dont il a besoin pour fournir un soutien.

La deuxième option, générer un événement EventBridge, est utile si vous souhaitez créer une action de suivi dans une application ou un système à l’extérieur Amazon Connect. Amazon EventBridge est le bus d’événements sans serveur d’Amazon. En générant un événement EventBridge, vous pouvez déclencher une activité dans d’autres applications ou systèmes extérieurs à votre centre de contact en fonction de l’événement. Le guide de l’administrateur fournit instructions étape par étape sur l’utilisation de règles pour générer des événements EventBridge.

Autres fonctionnalités en temps réel et cas d’utilisation

Utilisés ensemble, l’analyse en temps réel et les règles de Contact Lens vous permettent de créer des alertes en temps réel dans votre centre de contact basées sur la transcription et l’analyse des sentiments.

Si vous envisagez d’activer la transcription en temps réel, une autre fonctionnalité que vous voudrez peut-être envisager est Amazon Connect Sagesse. Wisdom offre à vos agents la possibilité d’effectuer des recherches dans plusieurs référentiels à partir d’une seule interface utilisateur. Mais surtout, lorsque l’analyse en temps réel est activée, Wisdom peut également recommander de manière proactive du contenu à vos agents pour les aider à mieux gérer l’appel. Pour un cas d’utilisation réel de Wisdom, jetez un œil à mon collègue Toni Milushev article de blog récent sur l’activation de l’intégration Wisdom pour les clients de la solution Amazon Connect Experience (PACE) de Perficient.

Si vous êtes intéressé par les lentilles de contact pour Amazon Connect et avez besoin de conseils, nous pouvons vous aider. Chez Perficient, nous sommes un Partenaire de conseil avancé APN pour Amazon Connect ce qui nous donne un ensemble unique de compétences pour accélérer votre expérience cloud, agent et client.

Perficient est fier de notre approche personnelle du parcours client où nous aidons les entreprises clientes à transformer et à moderniser leur centre de contact et leur expérience CRM avec des plateformes comme Amazon Connect.

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