L’engagement de Trust Bank envers le CX en tant que disrupteur numérique

La Trust Bank de Singapour (également connue simplement sous le nom de Trust) est une nouvelle institution financière qui a connu une première année d’activité solide, capturant 12 % de part de marché à Singapour depuis son lancement et établissant de nouvelles références en matière d’expérience client et d’innovation.

La façon dont cette banque axée sur le numérique a développé une expérience utilisateur différenciée pour ses clients donne un aperçu de ce qu’il faut pour réussir dans un secteur aussi hautement compétitif et en évolution rapide.

« L’ensemble de l’expérience doit être construit autour d’un ensemble de besoins réels des clients », déclare Rajay Rai, CIO. « Les clients nous ont dit qu’ils souhaitaient que leurs opérations bancaires soient simples et transparentes, et nous avons compris que la capacité en temps réel est un facteur clé à cet égard. C’est pourquoi toutes nos mises à jour destinées aux clients se font en temps réel. Cela peut paraître minime, mais c’est un changement radical pour les consommateurs qui s’attendent à une gratification instantanée dans toutes leurs interactions numériques.

Avant de déménager à Singapour pour assumer le rôle de CIO chez Trust, il a accumulé des décennies d’expérience dans le secteur manufacturier au sein du secteur financier dynamique de l’Australie. Ses responsabilités s’étendent désormais de l’architecture technologique et de la stabilité opérationnelle à la sécurité, la gestion des coûts, la supervision des partenariats et les livraisons spécifiques à un domaine, entre autres.

Dans un récent discours d’ouverture à la conférence AWS re:Invent à Las Vegas intitulé Construire à grande échelle tout en améliorant l’expérience client, Rai a présenté l’ensemble des fondations utilisées pour créer la confiance, qui incluent l’exécution en temps réel, l’architecture évolutive et la vitesse de mise en œuvre. exécution. « Il existe un dicton célèbre qui dit : « Une vision sans exécution est une hallucination » », dit-il. « Vous devez pouvoir exécuter rapidement et à grande échelle, et à mesure que vous exécutez rapidement, vous commencez à constituer un capital expérimental pour la banque. Pour nous, nous avançons vite et vous n’échouez pas. En tant que banque, vous ne pouvez pas faire faillite.

Au cœur de la confiance

Trust a fait un excellent usage du logiciel connu sous le nom de Thought Machine, qui est une plate-forme bancaire de base native du cloud. «C’est notre cœur qui bat», déclare Rai. « Thought Machine génère tous ces événements. Les artères de la banque entière pompent en permanence des données et des événements, et vous disposez de services qui écoutent tous ces événements. Ils peuvent agir et réagir, mais aussi s’adapter et réagir en temps réel.