Legacy Healthcare CRM: comprendre pourquoi il doit être différent

Étant donné les défis uniques des soins de santé, décider de ce que vous faites ou n'avez pas dans votre CRM peut avoir des ramifications profondes sur les capacités futures. Mon précédent blog soulignait que les systèmes CRM hérités, qui ont été un pilier de la santé pendant des décennies, sont très différents des plates-formes d'entreprise qui sont devenues la norme. Aujourd'hui, les responsables du marketing de la santé et de l'informatique sont confrontés à une série de décisions importantes:

• Gardent-ils leur moteur de décision CRM hérité actuel ou choisissent-ils de créer un CRM d'entreprise au service de toute l'organisation?
• Peuvent-ils conserver une combinaison des deux systèmes?
• Devraient-ils essayer de dupliquer certaines des capacités uniques en interne?

Alors que nous continuons à jeter les bases de ces décisions, il est essentiel que vous compreniez pourquoi Les anciens CRM des soins de santé devaient être différents.

Gestion des relations individuelles

Just for review- CRM signifie Customer Relationship Management . La forme optimale de gestion de la relation client dans n'importe quel secteur est une interaction individuelle avec une personne qui vous connaît. Dans un monde parfait, il y aurait un gestionnaire de relations pour chaque patient qui comprend vos antécédents médicaux complexes (et ceux de votre famille), et il serait disponible lorsque vous en auriez besoin . À ces moments où vous êtes soudainement obligé de prendre une décision en matière de santé, ils seraient là pour vous guider. Ils vous contacteraient même de manière proactive s'ils pensaient que vous pourriez courir un risque pour quelque chose dont vous n'étiez pas au courant. L’élément critique est de reconnaître le besoin d’un individu au moment où cela compte.

Vous pourriez lire cette description et dire «nous avons déjà ceci!» et vous avez probablement raison. Les fournisseurs de soins primaires, la sensibilisation clinique, le triage des infirmières, les gestionnaires de soins et la santé de la population jouent tous un rôle essentiel dans les services de santé. Les vraies personnes qui nous connaissent, sont capables d'identifier notre besoin unique à un moment précis et qui nous contacteront de manière proactive. Malheureusement, ces interactions individuelles sont généralement réservées à un pourcentage relativement faible de la population totale qui a été identifiée comme ayant des besoins aigus. Et les CRM d’entreprise d’aujourd’hui se sont avérés très efficaces pour faciliter ces types de communications individuelles basées sur des cas.

Et tout le monde? Comment identifiez-vous le besoin d'une personne qui ne sait pas ce que signifient ses symptômes, ou qui n'a été que dans votre salle d'urgence et qui n'a pas de PCP? Et quelqu'un qui vient d'arriver en ville? Qui les contactera?

Gestion des relations un-à-plusieurs

Bien que vous ne puissiez pas remplacer une véritable interaction humaine, les médecins, les infirmières et autres coordinateurs de soins ont une bande passante limitée. Que faites-vous de toutes ces personnes qui (pour utiliser les termes de vente) sont High ou Mid-Funnel – c'est-à-dire qui n'ont pas encore de besoins aigus, mais pourraient les développer? C'est traditionnellement le domaine du marketing mais dans le passé, le marketing des soins de santé a connu de réels défis.

Avant que le CRM de la santé ne devienne populaire, il était extrêmement difficile de prouver la valeur du marketing. En conséquence, les spécialistes du marketing de la santé n’ont pas toujours été respectés. Le marketing était considéré comme une dépense d'entreprise. Les campagnes peuvent inclure des annonces dans les journaux et des panneaux d'affichage avec un numéro de téléphone faisant la promotion de tous les événements et séminaires. Les appels téléphoniques pour s'inscrire peuvent être écrits sur papier (et, espérons-le, capturés plus tard sur des feuilles de calcul). Le marketing direct se résume à des cartes postales envoyées à des listes de diffusion achetées – et différencie rarement les patients par rapport aux prospects. La démonstration du succès se limitait au nombre d'appels téléphoniques reçus ( si l'appelant disait avoir vu l'annonce), ou au nombre de sièges occupés lors d'un événement, même si aucun des participants n'avait réellement besoin du service ils faisaient la promotion.

Le meilleur des deux mondes

CRM for Healthcare a été spécialement conçu pour exécuter One-to-Many Marketing qui ressemblait et ressemblait à un personnalisé One- sensibilisation à un . Cela a résolu des problèmes spécifiques qui pesaient lourdement sur les cadres des hôpitaux (et le font toujours), et a donné une nouvelle légitimité au marketing. Les modèles prédictifs et les déclencheurs d'événements ont aidé à approximer les besoins à un moment précis où le consommateur répondrait le plus probablement. Les données démographiques et les antécédents des patients ont permis de créer des communications personnalisées qui se sentaient plus personnelles. Les téléchargements continus de données sur les rencontres ont permis un moyen beaucoup plus précis de suivre les résultats.

Domaines de chevauchement sur les plates-formes d'entreprise d'aujourd'hui

Pour être clair, les plates-formes CRM d'entreprise d'aujourd'hui disposent de capacités marketing extrêmement robustes avec des outils de ciblage et de suivi très évolués. Ils offrent une automatisation du marketing de pointe et des mesures de performance en ligne. Et ils continuent de développer (ou d'acquérir) des outils, des modèles de données et des optimisations impressionnants spécifiques aux soins de santé. Ces progrès sont très prometteurs pour des utilisations illimitées au sein de l'entreprise hospitalière. À l'heure actuelle, ils semblent particulièrement puissants dans deux domaines de la communication:

• Communications individuelles – pour des domaines tels que la santé de la population, la sensibilisation des patients, les centres d'appels, etc.
• Marketing numérique entrant – comme le référencement / SEM / SMM

Tirer parti de vos ressources: prêtes à l'emploi ou à faire soi-même

Le simple fait d'avoir un CRM hérité ne crée pas de retour sur investissement. Si vous n'utilisez pas les outils fournis, cela peut sembler un mauvais investissement. D'un autre côté, une utilisation correcte de ces outils peut créer des résultats très réussis et quantifiables qui pourraient montrer un impact réel sur les résultats – et transformer le marketing d'une dépense commerciale en un centre de profit . Comprendre que dans un environnement spécifique aux soins de santé, cela peut permettre d'automatiser des communications de gestion des relations percutantes qui savent qui le consommateur est, comment il est unique et peut comprendre quand ils ont besoin de nous entendre, cela peut être extrêmement puissant.

Si vous prévoyez de créer ces capacités en interne, assurez-vous de comprendre ce que vous devez construire à l'avance. pris dans le vide. L'intelligence artificielle et l'automatisation qui accompagnent de nombreux CRM modernes peuvent couvrir de nombreux domaines, mais ne vous attendez pas à une transition prête à l'emploi entre les modèles de risque et les déclencheurs d'événements prédéfinis que vous connaissez peut-être. Avoir un outil pour créer des campagnes automatisées n'est pas la même chose que connaître les bons critères exacts pour identifier le moment précis pour envoyer cette communication. Si vous envisagez de créer un CRM d'entreprise qui dessert tous les domaines de votre organisation et que vous n'êtes pas sûr de ce dont vous avez besoin, trouvez un partenaire de confiance qui peut vous aider.

À propos de l'auteur <! -: crestle, Senior Architecte de solutions ->

Chris Restle a été l'un des premiers pionniers du CRM pour la santé, travaillant pendant les 15 dernières années en tant que stratégie CRM principale, directeur de l'innovation stratégique, et plus récemment était vice-président des marchés émergents pour Grades de santé. Au cours de sa carrière, il a dirigé des équipes de services à la clientèle, d'analyse et de saisie de données. Il apporte aux clients de Perficient une connaissance approfondie du marché CRM de la santé, de la stratégie de campagne, de la conception de déclencheurs d'événements et de la modélisation prédictive pour la planification et le ciblage.

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