Leçons de conception UX que j'ai apprises d'une semaine sur la route

Du séjour dans les hôtels aux promenades dans de nouvelles villes, nous pouvons apprendre beaucoup du temps passé sur la route. Voici quelques leçons UX importantes tirées du monde physique que nous pouvons appliquer au Web.

J'ai récemment déménagé de Rhode Island à la Floride. Dans l'ensemble, j'ai parcouru 1 523 milles en huit jours, j'ai séjourné dans six hôtels différents et j'ai eu deux chiens pour divertir le long du chemin.

C'était en fait un excellent voyage et une pause bien méritée de mes affaires. Si vous vous sentez épuisé par rapport à l'année dernière et que vous ne vous êtes pas vraiment accordé une pause, je vous recommande fortement de le faire dès que possible. Nous méritons tous une bonne remise à zéro mentale et physique en ce moment.

Bien que j'aie réussi à me déconnecter de la technologie pendant ce voyage, je n'ai pas pu m'empêcher de penser à ce que je pense normalement du lundi au vendredi : bonne et mauvaise UX.

Les vieilles habitudes ont la vie dure, je suppose.

Plutôt que de gaspiller ces observations sur les nombreuses routes que j'ai empruntées, les hôtels dans lesquels j'ai séjourné et les villes que j'ai visitées, j'ai pensé que " d les partager ici et de faire des parallèles avec les dangers de la conception UX que nous traitons en ligne.

Leçons de conception UX que j'ai apprises d'une semaine sur la route

J'ai vu beaucoup de choses au cours de mon voyage qui m'ont amené à réfléchir à ce à quoi ressemblent les bonnes et les mauvaises expériences utilisateur. Mais plutôt que de simplement les reléguer dans le monde physique où ils se sont (principalement) produits, voyons comment nous pouvons utiliser ces leçons pour créer de meilleurs produits numériques :

1. Ne cachez pas les éléments essentiels au succès de l'utilisateur

Pour la plupart, j'ai tout planifié à l'avance afin de minimiser les surprises tout au long de notre voyage. Mais, bien sûr, il n'est pas possible de tout planifier.

Par exemple, j'ai passé 36 heures à Dewey Beach, Delaware. Mon plan était d'emmener les chiens sur la plage la nuit et le matin.

Quand je suis arrivé à l'hôtel, le concierge a eu la gentillesse de me rappeler que la plage était effectivement accueillante pour les chiens pendant ces heures, mais que je le ferais. besoin d'un permis pour participer. Elle m'a donné une carte et m'a indiqué un kiosque où je pouvais facilement acheter le permis.

Le seul problème était que le kiosque n'était pas là où elle l'avait indiqué sur la carte. J'ai ouvert mon smartphone à contrecœur et j'ai recherché « permis de chien Dewey Beach » et il m'a indiqué le même endroit sur Google Maps :

J'ai parcouru chaque centimètre du bâtiment et du parking et je n'ai pas trouvé le kiosque.

Quand je me suis inévitablement arrêté le lendemain matin sur la plage parce que Je n'avais pas de permis de chien, j'ai demandé à l'homme où était le kiosque. Il a ri, a dit que c'était difficile à trouver et m'a laissé l'acheter directement auprès de lui.

Comment appliquer cette leçon au web ?
Avez-vous déjà pris rendez-vous quelque part, disons, un cabinet de médecin ou un spa et ils vous ont dit de remplir un formulaire avant d'entrer ? C'est quelque chose que Premier Dermatology a fait lorsque je suis devenu un patient là-bas :

Au fur et à mesure que de plus en plus d'entreprises numérisent leurs opérations internes, j'ai de plus en plus vécu cela. Cela peut être un gain de temps considérable car cela évite aux gens d'avoir à se présenter tôt aux rendez-vous pour remplir un tas de paperasse.

Premier Dermatology, par exemple, a des formulaires disponibles pour les nouvelles visites de patients, la facturation automatique, l'assurance et formulaires de décharge médicale. Et il n'est pas nécessaire de les imprimer et de les remplir. Tout est en ligne.

Souvent, cependant, ce n'est pas l'expérience. Au lieu de cela, cela ressemble plus à ce que j'ai vécu en essayant de trouver le permis de chien de Dewey Beach. Vous appelez pour prendre rendez-vous et le planificateur vous dit que vous devez remplir certains formulaires avant votre visite. Cependant, soit ils vous orientent vers une partie du site qui n'existe pas, soit ils doivent vous donner l'URL exacte car ils savent que tout le monde a du mal à la trouver.

Voici ce que je me demande :

Si vous avez une page ou un composant qui est un élément essentiel de l'expérience utilisateur, pourquoi ne l'intégreriez-vous pas dans la navigation principale ou ne le rendriez-vous pas facilement visible sur la page d'accueil ?

Donc, la prochaine fois que vous débattez de déplacer quelque chose à portée de main sur un site Web, demandez-vous vraiment pourquoi vous le faites. Et si ce n'est pas quelque chose dont tout le monde aura besoin, pourquoi lui réserver un espace pour commencer ? Vous ne ferez que gaspiller votre espace serveur.

2. Les processus de paiement personnalisés augmenteront les conversions et la fidélité

En voyageant avec deux chiens plus âgés, je m'attendais à ce qu'un certain nombre de défis apparaissent en cours de route. Le premier était de savoir comment diable allais-je faire des choses normales comme aller aux toilettes, commander de la nourriture ou acheter des choses dont j'avais besoin sur la route. La plupart des endroits n'acceptent pas les chiens, j'ai donc dû faire preuve de créativité.

Cela dit, je n'ai pas fini par faire tout le travail moi-même.

Un endroit qui m'a aidé était PetSmart. En plus de fournir des toilettes adaptées aux chiens, certaines zones de caisse ont des crochets où vous pouvez attacher vos chiens pendant que vous payez.

Essayer de retirer de l'argent de mon portefeuille et mon portefeuille de mon sac, lorsque deux exubérants les chiens veulent renifler tout ce qui est en vue est une telle douleur. Donc, avoir ces crochets pour les maintenir en place pendant que je payais rendait le paiement beaucoup plus facile.

Il y avait aussi cette cabane à café aléatoire que j'ai découverte en quittant le Delaware appelée Mudslingers :

J'étais fatigué du café de l'hôtel, mais pas assez désespéré pour y aller. à un service au volant Starbucks ou Dunkin' Donuts. Trouver cet endroit a été une énorme victoire.

Non seulement cela, quand je suis allé à la fenêtre pour commander, elle avait deux biscuits pour chiens avec de la crème fouettée prêts à partir. Encore une fois, il peut être difficile d'essayer de disputer de l'argent et du café avec deux chiens. Mais ces friandises les ont gardés calmes et heureux pendant que je prenais ma délicieuse dose de café.

Comment appliquer cette leçon sur le Web ?
Les deux expériences que je décris ci-dessus vont rester avec moi pendant longtemps le temps de venir. Ce n'est pas seulement parce qu'ils ont rendu mon voyage moins stressant et plus agréable, mais il est si rare de trouver des expériences de paiement aussi personnalisées.

Cette leçon peut facilement être appliquée à n'importe quel site Web avec une caisse. La clé pour trouver les bons raccourcis ou suppléments personnalisés est d'étudier attentivement vos personas d'utilisateur.

Souvent, nous nous concentrons sur la douleur qui les amène à nos sites Web en premier lieu. Mais si vous voulez créer une caisse sans douleur et personnalisée, vous devez également penser à leur douleur à ce moment-là.

Puisque vous savez maintenant que je suis une folle de chien, nous pouvez utiliser le site Web PetSmart comme exemple. En tant qu'utilisateur connecté, voici à quoi ressemblent les pages de produits pour moi :

Pour les propriétaires de chiens qui doivent acheter leur nourriture à la volée, de nombreuses autres options sont disponibles. Tout dépend de la façon dont ils veulent que cela soit pratique et du moment où ils doivent l'obtenir.

Quelle que soit l'option qu'ils choisissent, PetSmart a pris en compte la douleur de se rendre compte trop tard que vous avez oublié d'acheter plus de nourriture pour chiens et a soulagé cela. stress au moment du paiement.

Pour les autres sites Web et utilisateurs, cela peut être aussi simple que de rationaliser la saisie des données comme le fait Bed Bath & Beyond :

Il s'agit d'un problème de paiement courant. Les acheteurs prennent le temps de remplir les informations d'adresse de livraison, seulement pour découvrir qu'ils ont plus de données à saisir. Mais si les informations sont les mêmes, comme c'est souvent le cas pour les adresses d'expédition, de facturation et de profil, pourquoi ne pas simplement leur permettre de les dupliquer instantanément ?

Si vous pouvez ajouter des raccourcis personnalisés et d'autres actions simplifiées à l'expérience de paiement, vous Vous augmenterez non seulement le taux de réussite, mais vous améliorerez également la satisfaction globale de vos acheteurs. Et plus vous rendez l'expérience mémorable, plus grande sera la fidélité que vous obtiendrez en retour.

3. Gardez l'expérience prévisible et confortable pour que vos CTA se démarquent

Si vous séjournez dans suffisamment d'hôtels, vous savez généralement à quoi vous attendre de l'expérience. L'enregistrement se fera à la réception dès votre entrée. Des draps frais vous attendront dans la chambre. Même s'il n'y a pas de restaurant ou de bar dédié au petit-déjeuner sur place, vous trouverez des distributeurs automatiques de collations et de sodas dans le couloir de votre chambre. -petit-déjeuner ou autre concept d'hébergement une expérience quelque peu réconfortante dans laquelle les clients peuvent se détendre. Et si les clients se sentent à l'aise et en confiance pour naviguer dans les locaux et les expériences proposées, cela leur donne la chance de regarder autour d'eux et de remarquer les appels à l'action spéciaux autour d'eux.

Cela m'est arrivé à plusieurs reprises au cours de la cours de notre voyage.

La première fois que cela s'est produit, je venais de déplacer nos sacs de voyage dans notre chambre au Comfort Suites en Caroline du Nord. J'ai nourri les chiens et je les ai emmenés faire une promenade par la suite. Alors que nous sortions de l'ascenseur, j'ai remarqué un panneau que j'avais manqué la première fois :  Express Checkout.

Directement en dessous se trouvait une boîte noire avec une fente en haut. Il y avait une note qui invitait les clients à déposer leurs clés de chambre dans la fente pour un départ accéléré. Si je n'avais pas remarqué la boîte, je me serais retrouvé coincé dans la file d'attente le matin.

Une autre fois, j'ai remarqué que l'appel à l'action d'un hôtel était à l'East Bay Inn à Savane. L'enregistrement a été rapide et facile. Il était également facile de monter dans la chambre.

À la seconde où nous sommes entrés dans la pièce et avons déposé nos sacs, j'ai remarqué le sac de cadeaux sur la table d'entrée.

En plus de nous laisser tous avec un tas de friandises, il y avait aussi une enveloppe incluse pour des conseils d'entretien.[19659003]C'est une décision vraiment intelligente. Vous ajoutez toute cette valeur supplémentaire au séjour des clients, puis vous dites : « Au fait, si vous êtes satisfait de ce que nous avons fait, n'hésitez pas à récompenser notre personnel. » Combien de personnes vont ignorer cet appel à l'action (facultatif) lorsque leur bouche est pleine de pop-corn local et que leurs chiens grignotent des collations saines ?

Comment appliquer cette leçon au Web ?[19659020]Vous ne voulez pas concevoir un site Web trop spectaculaire. C'est la marque et son offre qui doivent rester les principaux attraits. Lorsque cela ne se produit pas, il est très difficile de repérer les appels à l'action lorsqu'ils apparaissent.

Voici un exemple de ce qui peut arriver si vous vous écartez de ce qui est attendu sur un site Web. Il s'agit de Bienville Capital :

J'ai accéléré la vidéo, vous ne pouvez donc pas vraiment voir combien de temps cela m'a pris pour naviguer. Mais c'est lent. Le curseur bleu a un décalage, je suis donc prêt à parier que cela cause des problèmes aux visiteurs novices. Il y a aussi le fait que la navigation n'est pas là où elle est censée être et que les pages internes défilent horizontalement. Ce site est plein de frictions.

Comme je l'ai dit, si le site devient le spectacle, les visiteurs perdront de vue ce qu'ils doivent faire.

Donc, l'objectif est plutôt de faire travailler vos muscles créatifs sans le faire au détriment du confort et de la commodité de vos visiteurs. Dans le cas de certaines marques, cela peut signifier faire moins de flexibilité et se concentrer uniquement sur la diffusion des informations.

En ce qui concerne les institutions financières comme Satovsky Asset Managementc'est probablement une bonne idée :[19659003][19659003]Ce n'est peut-être pas aussi excitant ou expérimental que le site Web de Bienville, mais il est beaucoup plus efficace lorsqu'il s'agit d'éduquer les visiteurs et de les accompagner sur le chemin de la conversion.

Si vous ne pouvez pas vous permettre de risquer d'aliéner certains visiteurs ou de provoquer ceux qui restent pour manquer les CTA les plus importants, alors vous devez donner la priorité à la simplicité, la clarté et la prévisibilité dans la conception.

Résumé

Il y a quelques choses que vous devriez retenir de cet article.

Le F La première chose est les trois leçons que j'ai décrites ci-dessus. Ce sont des choses que nous savons que nous devrions faire, mais parfois il est bon d'avoir un rappel du monde réel de pourquoi vous devez être prudent lors de la conception de l'UX.

La deuxième chose est qu'il y a des leçons tout autour de nous, surtout quand vous donnez une pause à votre cerveau. Lorsque vous éliminez le stress, les délais et l'encombrement, vous vous donnez la liberté de vous concentrer sur votre environnement. Et il y a des leçons vraiment intéressantes et pertinentes qui peuvent être tirées de notre monde physique et appliquées à notre travail.

Et la troisième chose est que vous devez faire une pause si vous n'en avez pas eu depuis un moment. Vous craignez peut-être de perdre de l'argent pendant cette période, mais un cerveau épuisé n'est pas bon pour la créativité et vous finirez par perdre votre concentration, votre productivité et votre argent de toute façon. Alors, allez vous amuser cet été !