Leçons d'affaires d'un ancien dirigeant de Chipotle

septembre
5 2019

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Notre invité spécial sur le balado de cette semaine est Tim Spong, PDG de NectarTek, un extracteur de chanvre produisant de l'isolat et du distillat de CBD. Avant de se lancer dans le chanvre, Tim a travaillé pendant 25 ans chez Chipotle Mexican Grill, dont dernièrement en tant que directeur exécutif des services de la chaîne d'approvisionnement et des opérations. Il avait notamment géré la crise de la sécurité alimentaire de cette entreprise en 2015. Tim explique pourquoi il avait quitté Chipotle pour diriger une start-up spécialisée dans le cannabis et les stratégies qu’il a apportées à sa nouvelle entreprise.

Jon : Si vous pouviez me donner un aperçu de ce que fait NectarTek.

Tim: Voyons. Je vous donnerai d’abord nos valeurs fondamentales: sécurité, qualité et fiabilité, dans cet ordre. Notre mission est de mettre sur le marché des produits CBD de la plus haute qualité à des prix accessibles. Nous disposons actuellement de trois installations d'environ 33 000 pieds carrés, et nous sommes un extracteur de chanvre.

Nous prenons ce que l'on appelle dans l'industrie une biomasse, que nous transformons et que nous transformons en un isolat de CBD de la plus haute qualité. la plus haute qualité – nous avons maintenant un nouveau produit, notre isolat soluble dans l'eau, puis nous avons un isolat régulier. Nous vendons ensuite ce produit à d’autres personnes, à des spécialistes des produits, qui fabriquent ensuite des produits qu’ils vendent aux consommateurs. Donc, actuellement, nous sommes business-to-business.

Jon: Bien, vous n'avez donc pas votre propre marque sous NectarTek en ce qui concerne votre propre produit à base de CBD.

Tim: oui, autre que ce que nous vendons à l'industrie, c'est un produit de consommation.

Jon: Et c'est principalement du chanvre, ou bien du cannabis et du chanvre?

Tim: Tout est légal et conforme aux lois fédérales le chanvre en vertu de la loi agricole de 2018 et de son prédécesseur, la loi agricole de 2014.

Jon: Ce n'est pas votre cas. vous n'avez pas commencé dans le commerce du chanvre. Vous êtes passé à cela. Je suis curieux de savoir si vous pourriez me parler un peu de ce que vous faisiez auparavant. Avez-vous créé NectarTek? Est-ce votre idée?

Tim: Darren Badger est le président, et lui et moi l'avons créé et financé. Nous l'avons commencé en octobre 2018.

Jon: Avant cela, que faisiez-vous?

Tim: J'avais travaillé chez Chipotle Mexican Grill depuis 2006. Mais auparavant, j'étais avocat externe pour Chipotle de 92 à 98, puis investisseur de 98 à 2006.

Jon: Wow, vous y êtes vraiment depuis le début.

Tim: I ' avocat de métier

Jon: Mais vous êtes très tôt avec Chipotle.

Tim: Oui, avant que cela ne commence.

Jon: Avant ça a commencé, même. C’est incroyable. Que faisiez-vous à Chipotle pendant votre mandat là-bas?

Tim: J'y ai occupé divers postes de direction. Mon dernier poste était celui de Directeur exécutif des Opérations, où formation, service à la clientèle, intervention en cas d’incident, nouveaux éléments de menu, innovation dans les restaurants, déploiement du département des installations, puis, en même temps, cadre supérieur. Directeur de la chaîne d'approvisionnement. J'avais donc la chaîne d'approvisionnement mondiale à ma portée. C'est ce que j'ai fait de la chaîne d'approvisionnement entre décembre 2015 et le mois de mai 18.

Il s'agissait de la chaîne d'approvisionnement mondiale et de la sécurité alimentaire, achetant essentiellement toute la nourriture destinée au système de restauration dans son ensemble.

Jon: Je dois demander – et si c'est un sujet dont vous ne voulez pas parler – vous avez parlé de la sécurité des aliments, et nous savons que Chipotle a fait les nouvelles des actualités il y a quelques années, un incident qui a rendu malade beaucoup de gens .

Tim: J'ai repris la chaîne d'approvisionnement en pleine crise. Si vous regardez la chronologie, décembre 2015 était le milieu de la crise. J'ai assumé le rôle de chaîne d'approvisionnement à mi-parcours, et oui, j'étais très impliqué dans la création des systèmes de sécurité sanitaire des aliments, avec le Dr James Marsden, utilisés aujourd'hui par Chipotle. Cela rend les aliments Chipotle très, très sûrs.

Jon: Vous avez mentionné la sécurité comme votre valeur fondamentale numéro un chez NectarTek, c'est donc une question très importante pour vous. Avant d’y arriver, cependant, je veux savoir pourquoi vous êtes passé de Chipotle, qui est une marque traditionnelle, à l’activité de chanvre, qui est une nouvelle industrie du droit, relativement nouvelle. Parlez-moi un peu de votre prise de décision derrière cette décision.

Tim: J'ai pratiqué le droit pendant 14 ans en tant qu'avocat, puis je me suis dit que je participerais à cette opération de burrito. Je l'ai fait pendant 12 ans. J'étais à un endroit où j'étais dans une situation financière pour prendre un dépliant sur quelque chose et j'avais envie de courir quelque chose.

J'ai fait preuve de beaucoup de diligence dans le domaine du chanvre en 2018 et j'ai fini par comprendre. il y avait là une industrie qui en était à ses balbutiements, un peu comme Chipotle était unique en 92, l'idée du service rapide. Chipotle a en fait inventé la catégorie. Je l'ai vu de première main, passant d'une idée à un restaurant à 2500 restaurants. Je savais donc qu'il était possible pour de vraies personnes ordinaires de créer une grande marque.

J'ai examiné le secteur du chanvre et j'ai compris que la législation fédérale risquait fort d'être adoptée – ce qu'elle a fait en décembre, heureusement. [laughs] Mais il semblait que cela avait été mis en place pour adopter et renforcer le projet de loi agricole de 2014. Les personnes à qui j'ai parlé à l'intérieur et à l'extérieur de l'industrie pensaient – et c'étaient des personnes en qui j'avais confiance en mon jugement – que le chanvre pouvait être utilisé dans de très nombreux produits et être utilisé dans de nombreuses industries, allant des aliments pour animaux de compagnie aux aliments pour animaux. pour l'actualité des produits alimentaires, une fois que le cadre réglementaire s'est effondré.

Il est temps d'entrer dans une industrie lorsque celle-ci se trouve à un moment d'incertitude et que vous avez l'avantage du premier moteur. C'était donc le bon moment pour moi professionnellement et le chanvre semblait être une industrie dont le potentiel de croissance était absolument explosif. Je considère qu'il s'agit d'un secteur qui connaîtra une forte croissance au cours de la prochaine décennie, et c'est ce que j'ai observé il y a un an, et c'est pourquoi je me suis lancé dans cette activité.

Jon: Dites-moi quelques-unes des similitudes que vous voyez entre les débuts de Chipotle et ce que vous faites maintenant chez NectarTek?

Tim: Je suppose qu’une des choses que Steve Ells – il était le fondateur de Chipotle – il est toujours président exécutif. Il a notamment toujours attaché une grande importance à ses relations avec les agriculteurs. Il visitait les fermes, il les connaissait et il établissait des relations avec elles, dont beaucoup avaient duré plus de 20 ans. Cela a toujours été fondamental chez Chipotle, ce lien avec les agriculteurs.

Il y a des agriculteurs derrière la biomasse de chanvre qui nous fournit, et ce sont de vrais gens, et ce qu’ils font n’est pas facile. Ils sont soumis à de nombreux aléas météorologiques et obtiennent la bonne génétique végétale. En bout de ligne, ils ont besoin d'un consommateur de biomasse de chanvre fiable, digne de confiance et qui les traitera de manière décente.

Je voulais donc que NectarTek reproduise réellement cette relation de chaîne d'approvisionnement et établisse des relations à long terme plutôt que brèves. transactions à long terme avec les agriculteurs. C’est certainement une valeur que j’ai prise à Chipotle.

Jon: Je ne connais pas très bien le modèle de Chipotle, mais travaillent-ils avec des agriculteurs locaux dans différentes régions?

Tim: Ouais. Le modèle de Chipotle est celui de la «nourriture intègre», différent du reste de l’industrie de la restauration car il existe des protocoles que les fournisseurs de viande, entre autres, doivent respecter. Humanitaire élevé, nourri végétarien, sans antibiotiques ni hormones de croissance. Cela signifiait que Chipotle ne pouvait acheter qu’à un groupe assez restreint d’agriculteurs disposés à respecter ces protocoles.

Pour Chipotle, il était vraiment nécessaire de cultiver ces relations, et j’ai vu la valeur de ces relations, car je dirigeais l’offre. chaîne et au fil des ans, que cela a créé pour la marque et pour les agriculteurs. Donc, pour moi, la relation avec les agriculteurs, leur bonne gestion et leur honnêteté et leur fiabilité sont la base du succès à long terme de NectarTek.

Jon: C’est vraiment intéressant. Si cela ne vous dérange pas – je ne veux pas que vous reviviez un mauvais moment de votre vie, car je suis sûr que c’était un moment très stressant lorsque cela s’est passé à Chipotle – mais je suis curieux en tant qu’entrepreneur. Les entrepreneurs sont toujours curieux de savoir ce qui s'est passé. Vous avez dit que vous aviez repris la chaîne d’approvisionnement, alors je suppose que vous n’aviez pas à ce moment-là la chaîne d’approvisionnement Pouvez-vous me dire ce que vous avez fini par faire là-bas?

Tim: Je suis sous secret. Je ne peux vraiment pas entrer dans les détails, mais il suffit de dire qu'en travaillant avec le Dr Marsden, nous avons examiné chaque entrée, chaque ingrédient, et nous nous sommes assurés d'avoir des interventions validées – en nous basant sur des processus déjà efficaces en matière de sécurité des aliments – et nous l'avons fait dans les restaurants aussi. Nous venons de faire une évaluation approfondie du haut en bas et de mettre en œuvre des interventions à chaque étape. Mais au-delà de cela, je ne peux pas entrer dans les détails.

Jon: Mais parlons de la sécurité, parce que c'est intéressant – encore une fois, comme je l'ai dit, en haut de l'interview, c'était l'un des premières valeurs fondamentales que vous avez mentionnées. D'après votre expérience chez Chipotle et maintenant chez NectarTek, expliquez-moi pourquoi la sécurité est si importante pour vous.

Tim: Eh bien, évidemment, si vous n'avez pas de sécurité, vous n'avez pas d'entreprise et vous ne devrait pas être en affaires si vous ne pouvez pas exercer vos activités en toute sécurité pour vos employés et votre consommateur final. Ce doit être la première chose non négociable que vous atteignez. Nous avons investi dans la sécurité et dans la formation à la sécurité, ce qui n'est pas normalement le cas pour une petite entreprise, mais il ne s'agit que d'une valeur fondamentale.

Cela ne vaut pas la peine que je m'occupe d'autres affaires que de manière très éthique et manière sûre. Il n’est pas bon non plus d’avoir des réclamations d’employés évitables ou des problèmes de sécurité avec votre produit.

Jon: Pensez-vous que cela a été éclairé par votre expérience – sans entrer dans trop de détails?

Tim: Bien sûr que oui, vous prenez votre expérience

Jon: De nombreuses fermes de CBD apparaissent, des fermes de chanvre. Comment vous différenciez-vous sur le marché?

Tim: Nous ne sommes pas une ferme. Nous ne grandissons pas, mais en termes de CDB –

Jon: Extraction, oui, je suis désolé.

Tim: Je pense que la différenciation dépend de la qualité du produit. Grâce à nos processus exclusifs, nous déployons des efforts supplémentaires pour nous assurer que notre produit nu est toujours de très haute qualité.

Dans un isolat, par exemple, il existe des différenciateurs objectifs. L'un d'eux est la couleur. Notre isolat de CBD est toujours d'une couleur parfaitement blanche comme neige.

Le bouquet est un autre exemple. Le nôtre a un très léger bouquet. Ce n’est pas complètement inodore car il provient d’une plante, mais il a un très léger bouquet. Si vous avez isolé du CBD et que cela dégage une odeur énorme, cela signifie qu’il reste encore un peu d’impuretés dans le produit.

Le troisième élément est bien sûr le test, qui est objectivement mesurable. De manière constante, le produit que nous livrons à nos clients, lorsque vous incluez le CBD et le CBDV, nous avons systématiquement une pureté de 99,7%, 99,8%, 99,9%, ce qui est un très haut niveau de référence. Pouvoir faire cela de manière cohérente est un facteur de différenciation.

Et bien sûr, vous différenciez le service. Nous nous assurons que si jamais il y avait un problème, il était réglé rapidement et en faveur du client. Le service à la clientèle m’avait aussi approché chez Chipotle pendant des années, alors j’y ai appris l’importance d’une réponse très rapide à un problème plutôt que de laisser les choses s’envenimer.

Je pense donc que si vous avez un produit qui est objectivement très la plus haute qualité et vous combinez cela avec juste une quête zélée d'un excellent service client pour vos acheteurs, vous allez vous différencier au fil du temps. Pas instantanément, car nous sommes nouveaux, mais nous commençons à voir une partie du fruit de cette différenciation sur le marché alors que nous gagnons des clients.

Jon: Parlons de ces deux problèmes, le service et la qualité. Je voudrais revenir sur votre expérience chez Chipotle, car c’est intéressant pour moi quand une entreprise très performante apporte certaines de ses connaissances à une nouvelle entreprise. Commençons par la qualité. Était-ce quelque chose chez Chipotle qui était vraiment – était-ce une grande valeur pour cette entreprise? Est-ce quelque chose que vous avez apporté?

Tim: Oui. Chez Chipotle, nous avons investi davantage dans nos aliments – les coûts des aliments chez Chipotle étaient toujours bien supérieurs à ceux de l'industrie. Nos coûts alimentaires représentaient entre 31 et 35% de nos ventes et nos concurrents du même segment, entre 24 et 26%. La différence, c’est que nous avons payé un supplément pour des ingrédients de la plus haute qualité.

Jon: NectarTek traite-t-il la même chose avec le meilleur chanvre que vous puissiez trouver?

Tim: Notre chanvre, nous utilisons l'ISO laboratoires certifiés pour tester le chanvre. Mais quand vous isolez le CBD – si vous pensez au produit que nous vendons, le CBD commence sur la plante de chanvre comme un très, très, très petit cristal. Si vous aviez un très, très petit ensemble de pincettes et de très petites mains et que vous pouviez juste parfaitement prélever parfaitement ces très petits cristaux et les mettre en tas, c'est ce que nous recherchons, ces cristaux.

Bien sûr, vous voulez avoir une plante qui ne contient pas de pesticides ou de problèmes, nous la testons donc avec un laboratoire tiers certifié ISO. Une fois que cela est arrivé, tout le processus consiste à extraire efficacement ces cristaux de la plante et à vendre cet isolat de CBD pur. Isoler signifie isolé, nous ne faisons que prendre des cristaux et les vendre.

Lorsqu'il est à 99,7%, 99,8%, 99,9% de CBD pur, le reste n’y contient pas d’impureté; c’est juste les autres cannabinoïdes que l’on trouve dans l’usine. Il y a plus de 100 cannabinoïdes dans l’usine, qu’il s’agisse de CBG, de CBC, de CBN, de THC, et c’est ce qui reste encore. Donc, ce ne sont pas vraiment des impuretés; ce ne sont que d’autres éléments de la plante qui y sont. Nous voulons certes commencer avec une biomasse de bonne qualité.

Mais il n’existe pas sur le marché de la CDB de différenciation vraiment reconnue de la bio ou de la qualité de la FDA au-delà du profil obtenu lors des tests que vous effectuez. Mais nous allons rejeter la biomasse et avons rejeté la biomasse qui ne répond pas à nos critères de qualité stricts.

Jon: J’ai écrit que la CDB avait un petit problème d’huile de serpent car il n’existait pas de réglementation fédérale. La FDA commence tout juste à s'y intéresser. Il y a beaucoup de mauvais acteurs dans l'espace, comme ce sera le cas lorsqu'il n'y aura pas de réglementation. Cela vous concerne-t-il globalement avec le marché? Trouvez-vous que vos clients exigent une très grande qualité?

Tim: Je suppose que je dirais que nous n’opérons pas dans un environnement sans réglementation. Nous avons une licence de manipulation du chanvre, nous sommes réglementés par l'État du Nevada et des réglementations fédérales relatives à notre industrie ont été promulguées et le sont actuellement. Lorsque la loi a été adoptée – était-ce en décembre 2018? Était-ce le 22 ^e ? Lorsqu'il a été adopté, le cadre devait donner à la FDA un an pour élaborer le cadre réglementaire au niveau fédéral. Certaines directives réglementaires ont donc déjà été publiées. Il y en aura plus.

Mais nous vendons à des acheteurs assez sophistiqués. Nous vendons aux gens qui veulent s’assurer qu’ils obtiennent un isolat de CBD de très haute qualité. Lorsqu’ils reçoivent notre produit, ils effectuent leurs propres tests afin de s’assurer que leurs tests sont conformes à nos tests. Je ne suis pas un anarchiste en faveur d’un marché totalement libre, mais le marché a mis en place des mécanismes tels que l’utilisation de nombreux tests pour confirmer que notre produit correspond à ce qu’il dit.

Y at-il des problèmes? Sûr. Je pense que nous devons faire très attention aux importations de certains pays, que ce soit la Chine, l'Allemagne ou la Turquie. Certains produits sont arrivés sur le marché cette année en provenance de pays de qualité médiocre et ont été déplacés. Mais les acheteurs ont compris, et je ne pense pas que ce soit un problème pour le moment.

Toutefois, tout cadre réglementaire doit viser les importations pour garantir la conformité aux normes de qualité américaines afin que nous puissions avoir un marché qui fonctionne bien, car ce serait évidemment une mauvaise chose pour toute l'industrie si un produit importé d'un autre pays était de mauvaise qualité et finissait par entrer dans le produit, puis les gens étaient mécontents de l'expérience qu'ils avaient avec ce produit.

Jon: Pouvez-vous révéler qui sont certains de vos clients?

Tim: J'ai à peu près des secrets.

Jon: Très bien. Pour finir, parlons de – je devrais revenir en arrière et écouter vos trois valeurs fondamentales, mais je sais que vous aviez la sécurité…

Tim: Sécurité, qualité, fiabilité. C'étaient les trois choses que nous voyions comme une opportunité: si nous pouvions les livrer de manière cohérente, nous serions en mesure de forger une voie gagnante dans l'industrie.

Jon: Juste pour revenir un peu en arrière. vos enseignements de Chipotle – la fiabilité. C’était aussi une valeur fondamentale de cette entreprise?

Tim: Je ne sais pas. Les gens pouvaient se présenter à Chipotle et se procurer un burrito tous les jours de la semaine. C'était en quelque sorte la donnée. Mais dans l’industrie de la CDB, je pense que ce n’est pas vraiment une donnée avec certaines des personnes impliquées. Pour moi, la fiabilité est aussi simple que lorsque mon produit est payé, je vais expédier ce produit ce jour-là. Et je l’enverrai par courrier un jour. Mon acheteur va littéralement obtenir un produit le lendemain, après m'avoir payé. Ça souffle les gens. Je ne devrais même pas vous dire cela, parce que nos clients ne sont plus aussi fiables que jamais.

Jon: Honnêtement, cela ne m'étonne pas de ce que d'autres personnes m'ont dit. ] Tim: Oui, nous avons tourné dans le vent pendant une semaine ou «oh, nous avons votre argent, mais nous vous ferons parvenir le produit dans trois semaines». Nous avons en main un produit vendable que nous pouvons expédier.

Et ensuite, la cohérence de si nous vous disons que ce sera une certaine qualité, c'est une certaine qualité. Juste être capable de faire cela régulièrement. C’est ainsi que, sur le long terme, nous réussirons sur le marché, car les gens en ont besoin. Si vous formulez un produit, votre chaîne logistique doit être cohérente.

Jon: Dernière comparaison avec Chipotle. Vous avez mentionné le service comme une valeur fondamentale. Encore une fois, juste pour établir des comparaisons, avez-vous appris quelque chose au cours de vos nombreuses années chez Chipotle et dans le volet service que vous avez appliqué?

Tim: Cela a été beaucoup dit publiquement à Chipotle, mais nous savions que nos meilleurs restaurants – les meilleurs avec les meilleurs gestionnaires qui venaient tout juste d'avoir une équipe formidable – avaient un succès phénoménal du point de vue commercial. Leurs ventes étaient meilleures, leurs marges étaient meilleures, la satisfaction de la clientèle était meilleure, la croissance des ventes était meilleure. Ensuite, ceux où vous auriez peut-être eu un manager moins expérimenté ou moins expérimenté.

J'ai donc vu, au premier rang, ce qui se passe lorsque vous bénéficiez d'un service fantastique et voici que se passe-t-il lorsque nous ne sommes pas tout à fait à la hauteur de nos idéaux. Mis à part ces quelques années où nous avons eu la sécurité alimentaire, Chipotle a toujours été au sommet de toutes les enquêtes, meilleur restaurant, meilleur service. Nous avons toujours été au sommet de la hiérarchie et je pense qu’ils y sont maintenant.

Alors oui, être fou de service n’est que du bon sens, n’est-ce pas? C’est comme ça que Amazon a gagné. C’est ainsi que tous ceux qui ont réussi sur Internet ont gagné. C’est en offrant une expérience client exceptionnelle. Même si nos clients ne sont pas des consommateurs individuels, c’est l’industrie qui est notre clientèle, et si nous pouvons vraiment, vraiment nous en occuper, ils passeront des commandes encore et encore. Et nous l’avons vu même pendant notre courte durée de vie à ce stade.

Jon: C’est très instructif. Merci beaucoup d'avoir partagé votre sagesse et bonne chance dans votre entreprise. On dirait que vous êtes sur un bon début.

Tim: Merci. Oui, c’est certainement une entreprise passionnante. Il y a beaucoup de changement et la vitesse de la chaîne est élevée.

Jon: Ouais. Avez-vous des conseils à donner à d'autres personnes cherchant à se lancer dans cette activité? À quelque titre que ce soit dans le secteur du chanvre, qu’il s’agisse d’extraire, de développer ou de développer une marque.

Tim: Déterminez ce que vous voulez de votre créneau, faites preuve de diligence raisonnable et parlez aux personnes qui y occupent. Sortez aux salons. Il existe de nombreuses erreurs évitables que vous pouvez éviter. Parlez à vos régulateurs d'état. Dans le Nevada, le Colorado et les États avec lesquels je suis en contact, les responsables de la réglementation veulent que l’entreprise réussisse, mais ils veulent que les choses soient traitées avec qualité.

Alors, parlez-en à vos régulateurs et sortez – Il y a tellement de salons où il y a une foule de gens. Je dirais qu’il ya une sorte d’éthique dans l’entreprise qui consiste à vouloir que l’entreprise réussisse, à ce que le chanvre, le CBD et les autres cannabinoïdes soient bénéfiques pour les consommateurs. Beaucoup de personnes dans ce secteur croient vraiment dans leur cœur qu’elles font ce qui est bien et qu’elles sont au bon endroit pour en faire profiter d’autres. J'ai embauché beaucoup de personnes que j'ai embauchées parce qu'elles venaient de l'industrie et qu'elles croient vraiment aux avantages de ce cristal pour le consommateur.

Mais je pense que rien ne peut remplacer la diligence raisonnable. dedans, ça ne va pas être facile. Ce n’est pas une affaire facile. C’est une affaire difficile où il faut tout faire correctement et où beaucoup de choses peuvent mal se passer. Et comme toutes les entreprises – il n’ya pas de solution facile, je ne pense pas. Je veux dire, peut-être un logiciel. Il y a une entreprise facile pour vous. Apprenez à coder, écrivez du code, puis un million de personnes l'achètent et vous prenez tout l'argent. C’est la raison pour laquelle mon fils étudie l’informatique à la NYU.

Jon: [laughs] En effet, vous n’avez pas à vous occuper du produit physique. C'est intelligent. Merci encore.