Le son du silence: comprendre le manque de bruit de vos clients

Quand un comédien est sur scène et que la ligne de frappe qu’il pratique pendant une semaine rencontre le regard dur du public, quel est le son qu’il entend? En plus de la toux aléatoire occasionnée par un membre de l'auditoire, le son qu'il entend est probablement le cœur qui le serre et le taux de cortisol qui augmente. C’est à ce moment-là qu’une personne comprend parfaitement l’expression «Le silence était assourdissant».

Pour votre entreprise, le silence peut être un signe de trouble. Votre communauté de clients doit être un lieu où les idées et les interactions se développent, où ils discutent avec d’autres clients et s’engagent avec vous (le fournisseur de services) de manière à démontrer leur intérêt constant à tirer le meilleur parti de vos solutions pour atteindre leurs objectifs commerciaux. Une fois que la décision est prise d'acheter des abonnements ou des licences, pourquoi un client ne voudrait-il pas faire autant que possible pour maximiser l'utilisation de cet investissement? Et bien que de nombreux clients compétents s’efforcent d’exploiter de manière indépendante la valeur de la solution, en particulier avec l’état actuel des logiciels de cloud computing d’entreprise, la plupart des clients savent qu’il est utile de parler avec d’autres pour apprendre pleinement. Le silence dans votre communauté de clients ne signifie généralement qu'une chose: le désengagement. Et le désengagement est souvent le véritable signe de trouble.

Un client en route? Ne vous méprenez pas sur les signaux

Il est vrai que les clients peuvent être bruyants. En réalité, le bruit peut sembler nuire à vos progrès en tant que fournisseur de services, car vous passez parfois une quantité excessive de temps et d’argent sur un support réactif pour l’atténuer. Cependant, trop de fournisseurs interprètent mal le bruit comme un indicateur clair de l’abandon éventuel des clients. Bien que cela puisse signifier cela, ce n’est pas nécessaire. Le plus souvent, le bruit signifie que le client cherche de l'aide, des conseils et des conseils. Plutôt que d’adopter un état de défense perpétuel, il est préférable de prendre du recul et d’évaluer vos produits et l’état de vos services. Lisez dans le bruit et essayez de reconnaître certains indices. Le bruit est-il un signe que votre service ne fournit pas la qualité de conseils dont vos clients ont besoin et qu’ils méritent sans doute? Le service est-il fourni par des personnes bien équipées pour partager des idées afin d'optimiser l'utilisation des produits afin de répondre aux besoins de cas d'utilisation spécifiques? Les personnes fournissant le service comprennent-elles l’industrie du client?

Les fournisseurs de services modernes, centrés sur le client, cessent de penser au service et à l’assistance en tant que modèle réactif et à conceptualiser davantage les clients du point de vue de leur cycle de vie complet. Les fournisseurs doivent voir leurs relations avec les clients dans une perspective plus large et aborder chaque interaction comme une occasion de renforcer leur engagement au fil du temps. Et ils doivent être heureux de savoir que, lorsque les clients restent avec vous à long terme, le silence n’est pas quelque chose que vous devriez vous attendre à entendre de leur part. Si vous voulez le silence, essayez de visiter un monastère.

Écoutez vos clients et lisez tous les signes qu’ils émettent, en particulier les signaux numériques. Découvrez comment en lisant « Mieux comprendre le numérique ."

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