Le rapport donne un aperçu avant et après de la façon dont la crise a changé les priorités des petites entreprises

Octobre
15, 2020

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

La tendance à passer du papier aux processus commerciaux numériques s'est accélérée ces dernières années, en partie en raison des attentes des clients. Les entreprises ont également commencé à mieux comprendre le besoin urgent de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience client. Pourtant, de nombreuses entreprises ont également hésité, ne sachant pas comment entreprendre la transformation numérique .

Selon un rapport annuel sur les tendances commerciales de Salesforce, les événements de 2020 ont accéléré cette transformation. Les PDG et les équipes de direction ont procédé à des changements radicaux dans tout, de l'assainissement et de la conception des bureaux à l'interaction avec les clients à distance. Le rapport a interrogé plus de 2300 dirigeants de petites et moyennes entreprises du monde entier à deux moments différents – mars et août 2020. Il fournit une sorte de tableau «avant et après» des effets de la crise sanitaire actuelle sur les entreprises et leurs priorités .

Voici quelques-unes des principales conclusions:

• Une augmentation d'environ 30 pour cent du nombre de propriétaires de petites et moyennes entreprises qui ont déclaré qu'il était devenu difficile de «planifier à long terme» l'avenir de leur entreprise (21% en mars et 28% en août).

• 21% plus de chefs d'entreprise ont déclaré qu'il était plus difficile de «personnaliser l'engagement des clients» (38% en mars et 46% en août).

• Une augmentation de 11% du nombre de dirigeants qui ont déclaré qu'ils «engagent désormais les clients sur leurs canaux préférés» plus qu'ils ne l'avaient été.

• 1 propriétaire de petite ou moyenne entreprise sur 5 a déclaré avoir commencé à mettre en œuvre au moins l'un des éléments suivants. outils au cours des six derniers mois: logiciel de service client e-mail plates-formes marketing outils de commerce électronique ou équipe logiciel de collaboration.

Ces tendances se sont accélérées parmi les entreprises qui avait déjà priorisé l'innovation, dit E nrique Ortegon, SVP des petites et moyennes entreprises en Amérique du Nord pour Salesforce. «Personnaliser l'engagement des clients et continuer à rester en contact avec leurs clients dans un monde où il n'y a pas le même niveau d'accès physique aux clients est une grande priorité pour les petites entreprises maintenant», dit-il. La question pour eux est de savoir comment développer et offrir une expérience connectée à leurs clients dans un monde numérique ? »

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Les petites entreprises s'adaptent en raison de la crise sanitaire

Qu'il s'agisse de RH de conception de bureau, expérience client gestion marketing ou ] e-commerce les petites entreprises vont de l'avant avec la transformation numérique et d'autres changements. Voici quelques-unes des principales façons dont ils font cela.

1. Répondre aux mandats de santé publique

La sécurité des travailleurs et des clients est passée au premier plan au cours des derniers mois. Au début de 2020, ces questions étaient à peine pertinentes par rapport à leur importance actuelle. L'assainissement et la distanciation sociale en particulier sont devenus des sujets de préoccupation majeurs.

«Il est très important pour les petites entreprises qu'elles comprennent les mandats locaux de santé publique afin de savoir comment y répondre», dit Ortegon. «Cela inclut de proposer des options pour fournir leurs services sans contact. De nombreuses entreprises ont du mal à déterminer comment concevoir leurs espaces physiques pour s'assurer de maintenir leur distanciation sociale. »

2. Expériences client personnalisées

Plus que jamais, offrir une expérience client positive et personnalisée est essentiel pour les résultats de chaque petite entreprise . Une partie de ce qui encourage la fidélité est le sentiment étroit que les clients éprouvent avec votre marque, vos produits ou même simplement le personnel de votre magasin. Pendant la crise sanitaire, de nombreuses petites entreprises ont découvert qu'elles devaient compter sur cette bonne volonté pour maintenir des revenus stables.

3. Gestion des effectifs

L'un des endroits où les entreprises ont commencé leur transformation numérique est dans leurs services RH. Ce domaine joue un rôle clé dans la gestion des environnements de travail à distance, y compris les politiques et procédures, la gestion des personnes, la coordination des paiements avec la comptabilité, l'intégration et la formation.

L'introduction d'un nouveau logiciel de gestion des effectifs peut être la première étape vers une transformation numérique qui met l'accent sur la connectivité et la communication à travers les canaux numériques.

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4. Identifier les besoins uniques de votre entreprise

Bien que l’introduction de nouveaux logiciels puisse certainement vous aider, chaque organisation a des exigences différentes. Plutôt que d'acheter et d'utiliser tout et n'importe quoi, identifiez ce dont vous avez besoin et la technologie qui correspond à votre situation.

Il y a plusieurs mois, il était peut-être facile de parler dans l'allée ou au bureau de votre bureau, mais les entreprises doivent maintenant investir dans des technologies qui leur permettent de communiquer en ligne. De plus, le commerce électronique et la commande en ligne sont de plus en plus souvent tenus d'offrir aux petites et moyennes entreprises si elles veulent rester à flot.

«Cela peut aller de [anything] de la façon dont vous commandez votre café ou votre nourriture avant de les prendre, à la façon dont vous commandez les choses, à la façon dont vous choisissez votre fournisseur préféré», dit Ortegon. «Cela implique tout le processus de placement et d'exécution des commandes. Nous avons vu l'utilisation de CRM augmenter de 24 pour cent depuis l'année dernière, car maintenant les entreprises qui n'opèrent pas dans un endroit physique doivent avoir un enregistrement numérique des clients. »

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5. Focus sur une plate-forme centralisée

Adopter une approche centralisée de votre transformation numérique offre une stratégie d'intégration pour aider à développer davantage de processus numériques au fil du temps. Selon le rapport Salesforce les petites et moyennes entreprises ont commencé à utiliser moins d'applications. Soixante-douze pour cent ont déclaré croire qu'une application centralisée pour gérer leurs fonctions commerciales est plus utile.

Par exemple, alors que le travail à distance augmentait, les entreprises recherchaient des plates-formes collaboratives offrant une suite d'outils. Deux plates-formes bien connues sont Google G Suite, qui comprend Gmail, Docs, Drive, Hangouts et Calendrier, et Office 365 de Microsoft avec Word, Excel, Teams, Outlook et OneDrive .

Les deux plates-formes montrent le potentiel pour les entreprises qui cherchent à connecter les membres de leur équipe et à déplacer le travail en ligne. Ce modèle centralisé peut ancrer la transformation vers un lieu de travail numérique, y compris la capacité de gérer les données et de numériser les fonctions commerciales critiques. À partir de là, vous pouvez ajouter des outils qui s'intègrent à votre plate-forme centrale au fur et à mesure que vous évoluez vers une organisation numérique.

Véritable transformation numérique

Le monde, l'environnement général des affaires et les attentes de vos clients évoluent encore plus vite qu'avant et de manière inattendue. Pour les entreprises de toutes tailles dans tous les secteurs, la transformation numérique n'est pas une question de savoir si, mais plutôt quand – ou, plus précisément, dans combien de temps.

Malgré la nécessité d'une réponse rapide pour traiter les logiciels existants et les processus obsolètes, une transformation numérique complète nécessite toujours un engagement opérationnel à long terme pour changer de la part des dirigeants ainsi que de la culture d'entreprise existante.

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